Krankenkassen: Bäumchen wechsel Dich - welche Kunden wechseln nicht?

Köln (ots) - Begeisterte Kunden sind immun gegen Zusatzbeiträge
und wechseln nicht. MSR Consulting hat mit KUBUS GKV 2009 untersucht,
welche Faktoren die Wechselabsicht beeinflussen. Die
Kundenzufriedenheit beeinflusst das Wechselverhalten von
Versicherungskunden wesentlich.

Die Zufriedenheit mit der Krankenkasse wird zum Großteil durch die
Wahrnehmung des Leistungs- und Serviceangebots und die Betreuung
durch die Krankenkasse bestimmt. Obwohl das Leistungsangebot
weitgehend gesetzlich festgelegt ist, ergeben sich in der Wahrnehmung
bei Versicherten klare Unterschiede zwischen den Kassen.

"Um die Wahrnehmung des Leistungsangebots positiv beeinflussen zu
können, sollten die Kassen zwei Kundengruppen unterscheiden: Kunden
mit Leistungserlebnissen und Kunden ohne (größere)
Leistungserlebnisse", empfiehlt Torben Tietz, Partner von MSR
Consulting. Die Zufriedenheit der Kunden, die Leistungen in Anspruch
genommen haben, ist in der Regel höher. Kunden die sich von der
Krankenkasse gut informiert fühlen, beurteilen das Service- und
Leistungsangebot insgesamt deutlich besser als schlecht Informierte.

Jüngere Kunden, die bisher wenig konkrete Leistungen durch ihre
Krankenkasse erfahren haben, sind besonders wechselgefährdet. Ihre
Wechselabsicht steigt bei Erhebung eines Zusatzbeitrags. Wie die
aktuell vermeldeten Zahlen zeigen, setzt ein Teil der Versicherten
diese Verhaltensabsicht um.

Jüngere Versicherte nehmen das Leistungsangebot eher mittelbar
wahr. Sie wollen von der Kasse aktiv informiert werden. Das allgemein
stark genutzte Kundenmagazin hat in der jüngeren Zielgruppe durchaus
eine Informationsfunktion, doch jedes vierte Mitglied unter 30 Jahren
nimmt das Kundenmagazin gar nicht wahr. Jüngere Kunden beschäftigen
sich nicht so intensiv mit einem Kundenmagazin wie Ältere. Jüngere
Kunden treten per E-Mail mit der Krankenkasse in Kontakt und
informieren sich in hohem Maße über die Homepage. "Diese Kontaktwege
gilt es noch stärker zu bedienen, insbesondere da bisher erst 5% der
Mitglieder angeben, dass sie einen E-Mail-Newsletter von ihrer
Krankenkasse erhalten", so Tietz

Originaltext: MSR Consulting
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