Servicestudie Baumärkte 2010 / Kunden müssen häufig lange warten und werden schlecht beraten - Testsieger hagebaumarkt überzeugt durch Kompetenz

Hamburg (ots) - "Damit sind Sie alle Sorgen los" oder "Einsprühen,
trocknen, abwischen" - das sind nur zwei Beispiele aus den
Beratungsgesprächen in Baumärkten zum Thema Schimmelentfernung. Die
Ursachenforschung blieb in den meisten Fällen aus. Doch bei welchen
Unternehmen erhalten Kunden fachkundigen Rat? Wo finden sie
hilfsbereite Mitarbeiter und ein attraktives, übersichtlich
präsentiertes Angebot?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im
Auftrag von n-tv neun große Baumarkt-Filialisten. Die Qualität von
Service und Beratung wurde im Rahmen von mehr als 100 verdeckten
Testbesuche vor Ort erhoben. Die Studie erfasste vor allem die
Kompetenz und Kommunikationsqualität der Mitarbeiter. Zudem wurden
die Wartezeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten und
das zur Verfügung stehende Angebot genau unter die Lupe genommen.

Gesamtsieger der Studie "Bester Baumarkt 2010" wurde hagebaumarkt
und überzeugte mit kurzen Wartezeiten und der kompetentesten
Beratung. Hellweg auf Platz zwei bot eine übersichtliche
Warenpräsentation, die Mitarbeiter reagierten hier außerdem am besten
auf Beschwerden. Beim Drittplatzierten GLOBUS Baumarkt wurden die
Kunden häufig aktiv angesprochen und die Filialen erhielten gute
Bewertungen hinsichtlich der Sauberkeit.

Insgesamt war die Servicequalität in den Baumärkten lediglich
befriedigend. Große Mängel offenbarte der Test vor allem bei der
Qualität der Beratung: Kundenbedürfnisse wurden oft nicht ausreichend
analysiert und knapp 40 Prozent der Beratungen waren nicht korrekt
oder unvollständig. "Zur Befestigung einer Hängematte auf dem
Dachboden wurden beispielsweise wahllos Materialien empfohlen, ohne
nach dem Wandaufbau zu fragen", bemängelt Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, "so
findet sich der Kunde später schnell auf dem Boden der Tatsachen
wieder, statt gemütlich in der Hängematte zu schaukeln." Noch
schlimmer: In mehr als einem Viertel der Fälle wurden die Kunden
nicht auf die Gefahren bei der Selbstmontage einer Starkstromleitung
hingewiesen - das kann lebensgefährlich sein.

Beschwerlich war in den Baumärkten die Suche nach einem
Mitarbeiter. Am Beratungsstand warteten die Kunden zum Teil über fünf
Minuten auf einen Ansprechpartner und nur in einem Drittel der Fälle
ging das Personal aktiv auf den Kunden zu. "Viele Baumärkte setzen
gerade zu Stoßzeiten zu wenige Mitarbeiter in den Filialen ein. So
ist das Personal schnell überfordert oder verliert die Motivation",
erklärt Serviceexpertin Möller.

Bezüglich des Produktangebotes erzielten die Unternehmen durchweg
sehr gute Werte. Die Regale waren überall gut gefüllt und über 80
Prozent der Testkunden zeigten sich mit der Produktvielfalt
zufrieden. Spezielle Services, wie Holzzuschnitt oder die Möglichkeit
Farben zu mischen, boten fast alle Filialen an.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Montag, 08.02. um 15.20 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/64471
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_64471.rss2

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de