Bain-Studie zu Investitionsgüterherstellern - Mehr Service führt zu höheren Umsätzen und besseren Margen

München / Düsseldorf (ots) - Servicechampions im Maschinen- und
Anlagenbau bewältigten die Rezession 2008/2009 erfolgreicher -
Wesentliche Ursache: Die Marge liegt im Servicegeschäft viermal so
hoch wie beim Verkauf von Neuanlagen - Umfrage: Knapp 90 Prozent der
Investitionsgüterhersteller sehen Verbesserungsbedarf bei
Dienstleistungen

Je konsequenter sich ein Investitionsgüterhersteller als
Lösungsanbieter positionierte, desto erfolgreicher bewältigte er die
globale Wirtschafts- und Finanzkrise 2008/2009. Das ist ein zentrales
Ergebnis der aktuellen Studie "Wachstumsmotor Service" der
Strategieberatung Bain & Company über die Entwicklung der Maschinen-
und Anlagenbauer im deutschsprachigen Raum. So litt die
Marktkapitalisierung von Service-Champions mit einem
Dienstleistungsanteil am Umsatz von mehr als 30 Prozent erheblich
weniger unter den Kapitalmarktturbulenzen der vergangenen beiden
Jahre als die der Wettbewerber. Eine wesentliche Ursache: die bessere
Ertragssituation. Im Durchschnitt erwirtschaftet die Industrie mit
Dienstleistungen wie der Wartung, Modernisierung und Finanzierung von
Anlagen mit 21 Prozent eine viermal so hohe operative Marge (EBIT)
wie mit dem Verkauf neuer Produkte. In der Folge konnten
beispielsweise Aufzugshersteller mit einem hohen Serviceanteil ihr
EBIT seit Anfang 2008 um 50 Prozent steigern während der Wettbewerb
mit rückläufigen Erträgen kämpfte. Bain-Partner und Leiter der
europäischen Praxisgruppe Industriegüter und -services, Dr. Armin
Schmiedeberg schlussfolgert: "Viele Unternehmen haben sich zu lange
auf ihre Erfolge beim Verkauf neuer Maschinen und Anlagen verlassen
und das Servicegeschäft vernachlässigt. Aber gerade dieses Geschäft
mit seinen stabilen Cash Flows, hohen Margen und starker
Kundenbindung wäre in der aktuellen Krise natürlich ein
hochwillkommener Ausgleich für das stark eingebrochene Neugeschäft."

Diese Einschätzung bestätigt eine Umfrage im Rahmen der
Bain-Studie. Dabei erklärten zwar 81 Prozent der befragten Manager,
dass die Bedeutung von Services auch in ihrem Unternehmen steige und
Wachstumspotenzial biete. Doch zugleich räumten 89 Prozent ein, dass
es hier noch erheblichen Verbesserungsbedarf gebe.

Auf dem Weg zum Service-Champion

Deutschlands Industrieunternehmen stehen vor einem grundlegenden
Wandel von Produkt- zu Lösungsanbietern. Bain & Company hat mit
seinem "Service Excellence Framework" einen Leitfaden für die
notwendige Neuausrichtung der Unternehmen entwickelt. Um den Kunden
erfolgreich Industriedienstleistungen anbieten zu können, bedarf es
originärer strategischer und finanzieller Ziele für das
Servicegeschäft sowie im Idealfall der Ausgliederung der Beratungs-,
Wartungs- und Finanzierungsangebote in eine eigenständige
Geschäftseinheit. Diese muss für ihre spezifischen Märkte
maßgeschneiderte Dienstleistungen entwickeln und anbieten - von der
Beratung bei der Projektplanung über Rundum-Sorglos-Pakete, wie bei
neuen Automobilen üblich, bis hin zur Hilfestellung beim Recycling
der Anlage.

Parallel ist in vielen Unternehmen ein Kulturwandel hin zu einer
kundenorientierten Organisation unabdingbar. Bain-Partner
Schmiedeberg weiß um die Herausforderung: "Über Jahrzehnte haben sich
Investitionsgüterhersteller über ihre Ingenieurskunst und die hohe
Produktqualität definiert. Jetzt müssen sie lernen, den Kunden in den
Mittelpunkt ihrer Arbeit zu stellen und mit ihm in einen ständigen
Dialog zu treten." Möglichkeiten hierfür gibt es zahlreich. Die
Bain-Studie identifizierte rund 40 Anknüpfungspunkte für
Kundengespräche während des gesamten Lebenszyklus einer Anlage - von
der Projektplanung, über die Reparatur vor Ort bis zum
Softwareupdate. Etwa ein Viertel dieser Kundeninteraktionspunkte sind
für ein Industrieunternehmen wirklich erfolgskritisch, das heißt hier
gilt es, die Kunden mit überdurchschnittlich guter Leistung zu
überzeugen und zu begeistern.

Im Ergebnis eröffnet solch eine enge Kundenbindung gepaart mit
segmentspezifischen, gut kalkulierten Services und einem perfekten
Kundendienst neue Umsatzpotenziale. So konnten führende
Investitionsgüterhersteller in der Rezession 2008/2009 ihre
Serviceumsätze 2,5-mal so schnell wie ihren Gesamtumsatz steigern.
Dienstleistungen trugen damit entscheidend zur Krisenbewältigung bei.
"Wenn es Maschinen- und Anlagenbauern gelingt, aus dem
althergebrachten Zusatzgeschäft mit Ersatzteilen und
Garantieleistungen einen integralen Bestandteil ihres
Geschäftsmodells zu machen, können sie zusätzliche Umsätze zu
attraktiven Margen erwirtschaften und im Ergebnis den Wert ihres
Unternehmens nachhaltig steigern", erklärt Schmiedeberg.

Im Zentrum des "Service Excellence Framework" stehen vier
Handlungsempfehlungen:

1. Welche Ziele verfolgt das Unternehmen in punkto
Servicestrategie? Sowohl die finanziellen Ziele als auch die
zukünftigen Rolle des Servicegeschäfts im Unternehmen sind
festzulegen.

2. Welche Märkte will das Unternehmen adressieren? Das
Servicegeschäft des Unternehmens ist klar abzugrenzen und zu
fokussieren.

3. Wie setzt sich das Unternehmen in diesen Märkten durch?
Kritisch kommen alle Services auf den Prüfstand, um sowohl die
Leistung als auch die Effektivität der Angebote zu verbessern.

4. Welche Fähigkeiten benötigt das Unternehmen, um seine Ziele zu
erreichen? Interne Strukturen sind anzupassen und IT- sowie
Incentivierungssysteme zu optimieren. Service muss für die Kunden
erlebbar werden.

Originaltext: Bain & Company
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