Für Deutschlands beste Dienstleister ist Kundenkritik Gold wert

Hamburg (ots) - Knapp vier von zehn Kunden haben das Gefühl, ihr
Dienstleister sei an Lob und Kritik nicht interessiert. Dabei haben
Unternehmen gerade in Zeiten der Digitalisierung bessere
Möglichkeiten denn je, dem Kunden zuzuhören und seine Meinung
einzuholen. Doch zwei Drittel nutzen diese Möglichkeiten nicht
konsequent. Das sind Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister 2010" der zum fünften Mal von
Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt
und ServiceRating durchgeführt wurde. Die Prämierung der besten 50
Dienstleistungsunternehmen fand am 9. März 2010 im Rahmen einer
feierlichen Preisverleihung in der Handelskammer Hamburg statt.

Dialog mit den Kunden fördern heißt, einen der wichtigsten
Stellhebel des Marketings zu nutzen. Für die Wettbewerbssieger steht
die Kommunikation mit den Kunden daher im Mittelpunkt. Sie sind über
vielfältige Kanäle zu erreichen. Deutlich stärker als der
Gesamtdurchschnitt der Wettbewerbsteilnehmer nutzen sie ihre
Online-Präsenz für umfassende Kommunikations- und
Kontaktmöglichkeiten, bieten interaktive Beratungstools an und
erfassen das Kunden-Feedback.

Nehmen die Kunden mit den Wettbewerbsbesten Kontakt auf, so
reagieren diese prompt. Bei knapp 90 Prozent dieser Dienstleister ist
ein Mitarbeiter der telefonischen Hotline innerhalb von zehn Sekunden
am Apparat - damit schlagen sie die Gesamtzahl der
Wettbewerbsteilnehmer um Längen. Deutlich schneller sind sie
ebenfalls bei der Bearbeitung von E-Mails.

Die kundenorientiertesten Dienstleister verfügen außerdem über ein
professionelles Beschwerdemanagement und kümmern sich sofort um eine
Lösung des Problems. 80 Prozent arbeiten mit einem umfassenden System
der Beschwerdestimulierung, das Kunden dazu bewegen soll, die von
ihnen wahrgenommenen Probleme gegenüber dem Unternehmen vorzubringen.
Zum Vergleich: Im Gesamtdurchschnitt aller im Rahmen der Studie
befragten Dienstleister waren es lediglich 34 Prozent. Ein solches
Handeln zahlt sich aus. Denn Kunden, deren Beschwerden ernst genommen
werden, belohnen dies mit besonders großer Treue.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
statt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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