 Detecon-Studie zum Kundenerlebnismanagement von Telekommunikationsanbietern / Augenblicke entscheiden über Kundenbindung
Geschrieben am 18-03-2010 |
Bonn / Eschborn (ots) - Die Optimierung bestimmter, für den Kunden
besonders kritischer Kundenkontakte entscheidet bei
Telekommunikationsunternehmen über eine erfolgreiche Kundenbindung.
Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie "Customer Experience
Management in der Telekommunikationsbranche" von Detecon
International.
Die ICT-Management-Beratung hatte Unternehmen befragt, welche
Kundenerfahrungen sie für ihr Customer Experience Management (CEM)
als besonders relevant ansehen. Ergänzt wird die Studie durch
Ergebnisse aus der Grundlagenforschung des Mainzer Beratungs- und
Marktforschungsunternehmens forum! zum Thema "Beziehungsmanagement".
Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen (47 Prozent) nannte die
systematische Analyse und Optimierung besonders kritischer
Kundenerfahrungen, die sogenannten "Moments of Truth". Sie treten
beispielsweise bei einem technischen Störungsfall auf und wirken
deshalb besonders kritisch bei der Bindung von Bestandskunden.
"Reaktionen von Kunden sind für Unternehmen besonders wertvolle
Informationsträger zum Ausgestalten maßgeschneiderter CEM-Maßnahmen",
sagt Christian Jost, Senior Consultant bei Detecon und Projektleiter
der Studie. Ein Viertel der befragten TK-Unternehmen setzt im Rahmen
von CEM auf die systematische Analyse von Kundenkontakten. Maßgeblich
dabei sei, die alltäglichen Erlebnisse der bestehenden
Unternehmenskunden ernst zu nehmen und diese auf Probleme hin zu
untersuchen, bevor man versuche Kunden zu begeistern. "Ein einzelner
nicht behobener Beschwerdegrund kann die Ursache für zahlreiche
Kündigungen sein - der Aufwand im hart umkämpften Markt einen neuen
Kunden zu gewinnen, ist weitaus größer", weiß Jost.
CEM analysiert beispielsweise die Erfahrungen der Kunden mit
Beratung, Kauf, Außendienstmitarbeitern oder Telefonaten mit dem
Service-Center sowie Kontakt- und Kündigungsgründe. Auf Grundlage
dieser Aussagen lassen sich individuelle Maßnahmen entwickeln, die
Negativstimmungen entgegenwirken, gezielt positive
Kundenerlebniswelten aufbauen und Kunden emotional an das Unternehmen
binden.
Weitere Informationen unter:
www.detecon.com
info@detecon.com
Originaltext: Detecon International GmbH
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/42555
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_42555.rss2
Pressekontakt:
Detecon International GmbH
Gerhard Auer
Oberkasseler Straße 2
D-53227 Bonn
Phone: (+49 228) 700-1013
e-Mail: gerhard.auer@detecon.com
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