Deutsche Dienstleister verweigern Online-Soforthilfe

Hamburg (ots) - Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in
Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der
Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten
unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende
Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt
selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den
Online-Kundenservice zu nutzen. Das sind die Ergebnisse des
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister", der
2010 zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität
St. Gallen, Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Direkthilfe im Internet gehört für Verbraucher mittlerweile
zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Beispiel
Telekommunikationsbranche: Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen
vorzugsweise andere User in Produktforen oder ihren vertrauten Social
Communities, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren.
"Online-Kunden erwarten heute Service ohne Medienbrüche", sagt Elmar
Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. "Unternehmen
sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um
zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten
bei Facebook und dem Einrichten von Social Communities. Insbesondere
Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr wirkungsvoll und
schnell. Fragen zu Produkten oder zum Unternehmen werden so entweder
von anderen Usern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen
der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren", so Stenzel.

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke
ausdehnen, steigern damit die Servicequalität. Die große Masse an
Standardfragen läuft nicht im Kontaktcenter auf, sondern wird in den
Social Communities beantwortet. Für Mitarbeiter im Kundenservice
entstehen dadurch Freiräume, um sich intensiver komplexeren Anfragen
zu widmen. Damit steigt gleichzeitig die Problemlösungsrate. Das
direkte Kundenfeedback ist darüber hinaus eine wichtige Quelle, um
Produkte und Service weiter zu verbessern.

Vorreiter in Sachen Kundendialog sind die Online-Händler. Viel
häufiger als andere Branchen setzen sie beispielsweise auf
Kundenservice über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und
Blogs. Darüber hinaus lassen Internet-Händler häufiger den Kunden
bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt. E-Mail-Adressen,
Telefonnummern, Internetlinks und die Zugangsdaten zum Chat sind
durchgängig für den Kunden verfügbar.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
statt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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