80 Prozent der Versicherten stehen zu ihrer Krankenkasse

Hamburg (ots) - Knapp acht von zehn Kunden wollen ihrer
Krankenkasse die Treue halten und planen in den kommenden Jahren
keinen Wechsel - allen Diskussionen über Zusatzbeiträge zum Trotz.
Der Grund: Die Kunden sind außerordentlich zufrieden mit ihren
gesetzlichen Krankenversicherern. Fünf von sechs fühlen sich bei
ihrer Kasse gut aufgehoben und nicht als kleiner Bittsteller. Das
sind Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister", der 2010 zum fünften Mal von Steria Mummert
Consulting, der Universität St. Gallen, Handelsblatt und
ServiceRating durchgeführt wurde.

Damit schneiden die gesetzlichen Krankenkassen im Wettbewerb der
Dienstleister besser ab als alle anderen Branchen. "Die gesetzlichen
Versicherungen haben in den vergangenen Jahren viel getan, um ihren
Kunden einen exzellenten Service zu bieten", sagt Till Moysies,
Leiter des Bereichs Healthcare bei Steria Mummert Consulting. "Obwohl
sie kaum Spielraum bei der Gestaltung ihrer Leistungen haben, geben
sie dem Kunden das Gefühl, ihm etwas Besonderes zu bieten. Nur so
schaffen sie es, sich im Wettbewerb zu behaupten. Denn über die
Beiträge geht das seit Einführung des Gesundheitsfonds nicht mehr."
So achten die Kassen beispielsweise bereits bei der Rekrutierung von
neuem Personal gezielt auf eine serviceorientierte Einstellung der
Bewerber. "Die Bedarfe der Versicherten an ihre Krankenkasse haben
sich in den letzten Jahren stark verändert und werden dies im
laufenden Jahrzehnt weiter tun. Die Krankenkasse ist gut beraten, das
Thema Kundenorientierung mit intelligenten IT-Lösungen weiterhin zur
Chefsache zu erklären.", so Till Moysies

Entsprechend werden die Mitarbeiter von den Kunden als
hilfsbereite und fachlich kompetente Ansprechpartner wahrgenommen,
die zudem selbst schwierige Sachverhalte verständlich erklären
können. Drei von vier Kunden haben das Gefühl, mit ihren Anliegen
ernst genommen zu werden - zehn Prozentpunkte mehr als im
Gesamtdurchschnitt aller untersuchten Dienstleistungsbranchen.

Sechs von zehn gesetzlich Versicherten sind auch bereit, bei
entsprechenden Angeboten in Zukunft ergänzende Leistungen in Anspruch
zu nehmen. Ein Anreiz für die Kassen, beispielsweise über
Kooperationen mit privaten Unternehmen weitere Zusatzversicherungen
anzubieten.

Schlechte Noten bekommen die Kassen allerdings für ihren
Internet-Auftritt, den drei von vier Kunden nicht für gelungen
halten. Der Vergleich mit den anderen Branchen zeigt: Hier schneiden
die gesetzlichen Versicherungen schlecht ab. Knapp zwei Drittel der
im Rahmen des Wettbewerbs Befragten bemängeln, dass sie im Internet
nicht alle notwendigen Informationen finden. Entsprechend selten
entscheiden sich die Kunden für einen Klick auf die Online-Seiten
ihrer Krankenkasse.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
statt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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