Kundenpflege im Mittelstand: raus aus der Amateurliga

Hamburg (ots) - Nur jedes vierte mittelständische Unternehmen in
Deutschland verfügt über eine Software zur professionellen Verwaltung
und Analyse von Kundendaten. Dabei halten neun von zehn Unternehmen
diese für wichtig. Die Mittelständler erkennen damit zwar das
Potenzial des sogenannten Customer Relationship Managements (CRM),
nutzen dessen Vorteile jedoch zu selten ? mit gravierenden Folgen für
die Wettbewerbsfähigkeit. Denn ohne CRM gelingt es auch
mittelständischen Unternehmen nicht mehr, die Kundenkommunikation
über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den
Kundennutzen zu bestimmen. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie
"Managementkompass Vertriebsmanagement" von Steria Mummert Consulting
in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

CRM-Systemen eilt im Mittelstand jedoch immer noch der Ruf voraus,
mit hohen Kosten bei gleichzeitig geringer Akzeptanz der Mitarbeiter
verbunden zu sein. "In der Vergangenheit waren solche Prozesse viel
zu sehr von der IT geprägt. Oft wurde versucht, sämtliche technischen
Möglichkeiten auszunutzen, ohne die Hauptanwender früh mit
einzubeziehen. Die so entstandenen Systeme waren umständlich in der
Bedienung und benötigten lange Einführungszeiten", erklärt Elmar
Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting die Vorbehalte
mittelständischer Unternehmen gegenüber CRM-Systemen.

Wichtig gerade für den Mittelstand ist es, sich bei der Einführung
auf einen Teilbereich des CRM zu fokussieren und nicht gleich das
gesamte Kundenbeziehungsmanagement einzubeziehen. Unternehmen sollten
dabei vorab genau analysieren, wo ihre Schwachstellen liegen und
welche Ziele sie mit CRM-Systemen verfolgen wollen. Wesentlich bei
der Entwicklung einer CRM-Strategie ist die Ableitung aus der
Unternehmensstrategie und vor allem die Formulierung von messbaren
Erfolgskriterien. Darauf aufbauend empfiehlt es sich, mit gezielten
kleineren Projekten beispielsweise in der Vertriebsunterstützung oder
der Serviceoptimierung zu starten.

"Innerhalb eines halben Jahres kann ein solches System verfügbar
sein und den Mitarbeitern beispielsweise im Vertrieb zeigen, welche
Verbesserungen für sie damit verbunden sind. Dann gibt es auch keine
Akzeptanzprobleme mehr", sagt Elmar Stenzel. An den Kosten scheitert
eine solche Lösung selten: Sie hat sich in vielen Fällen bereits nach
eineinhalb Jahren amortisiert.

Hintergrundinformationen
Im Januar und Februar 2010 wurden 321 Fach- und Führungskräfte
deutscher Unternehmen im Auftrag von Steria Mummert Consulting zu
ihrer Zufriedenheit in sechs zentralen Bereichen des Vertriebs
befragt. Die Ergebnisse der Umfrage wurden im "Managementkompass
Vertriebsmanagement von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit
mit dem F.A.Z.-Institut veröffentlicht.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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