Deutsche Dienstleister: Am Kundentelefon menschelt es wieder

Hamburg (ots) - Sechs von zehn deutschen Kunden greifen zum
Telefonhörer, wenn sie Kontakt mit ihrem Dienstleister aufnehmen
wollen. Der Gesprächspartner im Servicecenter ist damit stärker denn
je Aushängeschild des Unternehmens. Die Sieger des Wettbewerbs
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister" lassen es am
Telefon deshalb wieder menscheln und zeigen dem Kunden, dass sie
seine Anliegen ernst nehmen und individuell auf ihn eingehen. So
haben beispielsweise Otto, CosmosDirekt oder Interhyp - alle drei
unter den Top 5 -ihre Sprachcomputer abgeschafft . Der Wettbewerb
wurde in diesem Jahr zum fünften Mal von Steria Mummert Consulting,
der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating
durchgeführt.

Geschulte Mitarbeiter sollen dem Kunden bei der Lösung seiner
Probleme helfen. Ihnen werden gleichzeitig mehr Freiräume denn je bei
ihren Entscheidungen eingeräumt. So geben beispielsweise
Unternehmensleitungen ihren Mitarbeitern im Service immer öfter
Kulanzspielräume und fordern sie auch auf, diese gegenüber dem Kunden
stärker zu nutzen. "Das gilt selbst für Mitarbeiter in externen
Callcentern. Sie werden gezielt darauf trainiert, in welchen
Situationen sie den Kunden entgegenkommen dürfen", sagt Elmar
Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "Ziel ist es,
den Kunden partnerschaftlich zu behandeln, denn ein reines
Zufriedenstellen allein reicht längst nicht mehr, um ihn zu binden."

Allerdings hat sich noch nicht in allen Dienstleistungsbranchen
eine Beschwerdebearbeitung durch das Servicepersonal nach eigenem
Ermessen durchgesetzt. So verfügt beispielsweise nur jeder achte
Mitarbeiter eines Kreditinstituts oder einer Versicherung über diese
Freiräume. Vorreiter sind hier die Krankenkassen: Bei ihnen kann
jeder dritte Angestellte im Kundenservice selbst entscheiden, ob er
gegenüber dem Kunden Kulanz walten lässt.

Hintergrundinformationen
Die größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von
Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" zu beteiligen.
Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem
mehr als 8.600 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50
Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der
Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
statt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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