Studie: Beste Apothekenkooperation 2010 / Deutsches Institut für Service-Qualität bestätigt Ergebnisse von Stiftung Warentest - Kompetenz nur ausreichend

Hamburg (ots) - Im Auftrag von ZDF WISO überprüfte das Deutsche
Institut für Service-Qualität wie es um Beratung, Service und Preis
in Apotheken bestellt ist. Insgesamt wurden 270 Vor-Ort-Apotheken der
neun größten Kooperationen analysiert. Die Tester ließen sich am
Telefon und in der Filiale in je 30 Mitglieds-Apotheken der
jeweiligen Kooperation verdeckt beraten. Zusätzlich erhob das
Institut die Preise für drei Produkte, die pro Apothekenkooperation
je fünf Mal im Rahmen des Filialtests gekauft wurden. Der
WISO-Beitrag wurde am 12. April 2010 ausgestrahlt.

Die Tester informierten sich zu Wechselwirkungen von Aspirin Plus
C und Marcumar, Einnahmehinweise zum Antibiotikum Doxycyclin 100 und
Wechselwirkungen mit Magnesium sowie zu Nebenwirkungen von Eferox
100. Zusätzlich erkundigten sich die Testkunden nach Zusatzleistungen
wie den Verleih von Geräten, Ernährungsberatungen oder Botendiensten.

Insgesamt war der Service der Apotheken gerade noch befriedigend,
sowohl in Bezug auf die Beratung in der Filiale als auch am Telefon.
Fünf der neun Kooperationen schnitten nur mit ausreichend ab. Die
mangelnde Kompetenz stellte das beherrschende Defizit dar: Lediglich
ein Drittel der Kooperationen beantwortete alle gesundheitsrelevanten
Fragen vollkommen richtig. In über der Hälfte der Fälle wiesen die
Mitarbeiter nicht darauf hin, dass die Wirkung des Antibiotikums
durch Magnesium gehemmt wird. Vollständig waren die Antworten nur in
zwei Dritteln der Beratungen. "Unsere umfassende Studie mit 270
Beratungen bestätigt die kürzlich veröffentlichen Ergebnisse der
Stiftung Warentest. Unsere Untersuchung zeigte leider, dass nur die
Top-Kooperationen alle gesundheitsrelevanten Fragen fehlerfrei
lösten", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.

Gesamtsieger wurde die Kooperation Guten Tag Apotheken. Der
Apothekenzusammenschluss überzeugte durch Top-Ergebnisse im Service
und beim Preis-Check. Auf Platz zwei folgte Gesund ist bunt vor
vivesco. Beim Preis-Check überzeugte DocMorris, die Preise lagen im
Durchschnitt 12 Prozent unter der unverbindlichen Preisempfehlung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. In bisher über
100 umfassenden Servicetests liefert das Institut den Verbraucher
bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen
gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ZDF WISO

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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