Studie: Gesetzliche Krankenkassen 2010 / Gute Beratungskompetenz, Freundlichkeit nur ausreichend - Testsieger ist TK vor Barmer GEK und BKK Mobil Oil

Hamburg (ots) - Die gesetzlichen Krankenkassen stehen stark in der
öffentlichen Kritik. Insbesondere die Versicherungen, die von ihren
Mitgliedern inzwischen Zusatzbeiträge fordern. Gerade von diesen
Kassen erwarten Versicherte überzeugende, über die gesetzlichen
Vorgaben hinaus gehende Leistungen. Doch wie gut schneiden die
Krankenkassen im Leistungsbereich ab und wie serviceorientiert
präsentieren sie sich im Kundenkontakt?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die 20 größten deutschen
gesetzlichen Krankenkassen. Im Rahmen eines umfassenden Servicetests
wurde die Serviceinfrastruktur der Unternehmen analysiert sowie die
Kontaktqualität per Telefon und E-Mail verdeckt überprüft. Zusätzlich
erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der Kassen.
Insgesamt wurden 600 verdeckte Kontakte ausgewertet. Außerdem
erfolgte eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots. In
Kooperation mit Krankenkassen-Kompass.de wurden Leistungsaspekte wie
Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme oder Gesundheitsförderung
untersucht.

Der Gesamtsieger ist Techniker Krankenkasse. Die Kasse bot
Top-Service und hatte das beste Leistungsangebot. Auf Rang zwei
platzierte sich Barmer GEK, die vor allem mit dem Filialnetz und den
Wahltarifen überzeugte. BKK Mobil Oil verdiente sich Rang drei mit
der besten telefonischen Beratung. Servicesieger wurde AOK Plus, die
als einzige Kasse das Urteil sehr gut erreichte.

Insgesamt war der Service der Krankenkassen gut, vor allem die
Internetseiten und die Service-Infrastruktur überzeugten. Die
Kompetenz bei der telefonischen Beratung war zwar im Durchschnitt
gut, die Kommunikationsqualität aber lediglich ausreichend. Es
haperte besonders bei Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre.
"Kompetenz ist ausgesprochen wichtig, das ist aber nicht alles:
Kunden erwarten auch freundliche und verständliche Berater - hier
müssen die Krankenkassen noch besser werden", kommentiert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Markforschungsinstituts. Defizite zeigten
sich vor allem bei der E-Mail-Beantwortung. Auf 12 Prozent der
Anfragen per E-Mail wurde erst gar nicht reagiert. Über 50 Prozent
der Antworten waren unvollständig und mehr als ein Drittel enthielt
orthographische und grammatikalische Fehler.

Auch wenn knapp 95 Prozent der Leistungen der Krankenkassen
gesetzlich festgelegt sind, gibt es doch erheblichen Spielraum zur
Differenzierung - und den nutzen die Kassen unterschiedlich stark
aus. Die Leistungen für chronisch Kranke sind inzwischen bei allen
großen Kassen auf einem hohen Niveau. Nachholbedarf gibt es bei
alternativen Behandlungsmethoden: Nur ein Drittel der Kassen bietet
überdurchschnittliche Leistungen an. Eine bittere Pille: Jede fünfte
der untersuchten Kassen erhebt inzwischen einen Zusatzbeitrag.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Freitag, 14.05.2010, um 18:35
Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Ansprechpartner:

Markus Hamer
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E-Mail: m.hamer@disq.de
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