Servicestudie Parfümerien: Umtausch ohne Probleme, Defizite bei der Beratung - Testsieger Parfümerie Aurel überzeugt durch Kompetenz

Hamburg (ots) - Ob Creme, Seife oder Haarshampoo - auf zahlreichen
Produkten für die Körperpflege findet man heute Angaben zum ph-Wert.
Was genau dieser Wert bedeutet, wissen viele Verbraucher nicht - doch
vermeintliche Fachleute scheinbar genauso wenig: "Der muss bei Null
liegen, glaube ich", "Ähm, je höher desto besser" oder schlichtweg
"Keine Ahnung" - so die Aussagen von Parfümerie-Mitarbeitern, als
anonyme Tester des Deutschen Instituts für Service-Qualität ihnen die
Frage nach dem ph-Wert stellten.

Im Rahmen einer großen Service-Studie hat das
Marktforschungsinstitut jetzt die Kundenfreundlichkeit und Kompetenz
von acht bekannten Parfümerieketten untersucht: Wo erhalten die
Kunden eine gute Beratung? Und wo finden sie ein attraktives,
übersichtlich präsentiertes Angebot? Zudem wurden das
Erscheinungsbild der Filialen, deren Sauberkeit und die
Umtauschkulanz der Parfümerien genau unter die Lupe genommen. Die
Servicequalität erhob das Institut im Rahmen von mehr als 100
verdeckten Testbesuchen vor Ort.

Gesamtsieger und damit "Beste Parfümerie 2010" wurde Parfümerie
Aurel. Das Unternehmen überzeugte durch Fachkompetenz und einen
vorbildlichen Umgang mit Beschwerden. Douglas auf dem zweiten Platz
punktete mit verständlichen Beratungen und seiner großen
Umtauschkulanz. Beim Drittplatzierten Becker Schwanen Parfümerien
gingen die Mitarbeiter immer aktiv und freundlich auf die Kunden zu.

Insgesamt war die Servicequalität in den Parfümerien gut. Das lag
vor allem an den besonders freundlichen Mitarbeitern und der
beeindruckenden Umtauschkulanz. "In fast allen Testfällen wurde die
Ware zurückgenommen. Auch nach einem längeren Zeitraum und sogar bei
angebrochener Ware", kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts. Auf Beschwerden reagierten die Mitarbeiter
ebenfalls sehr freundlich und verständnisvoll und nahmen sich
genügend Zeit für den Kunden.

Das größte Defizit der getesteten Parfümerien war die
Fachkompetenz der Mitarbeiter. Neben den oben beschriebenen
Falschaussagen zum Thema ph-Wert, zeigten sich auch Schwächen bei der
Individualität der Beratung, der gezielten Analyse der
Kundenbedürfnisse und der Präsentation passender Produktempfehlungen.
Ein weiteres Manko: Die langen Wartezeiten auf eine Beratung. Es war
keine Seltenheit, dass sich die Kunden fünf bis zehn Minuten gedulden
mussten - im Extremfall sogar mehr als eine Viertelstunde.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut
prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität verschiedener Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen.
Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene
Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/64471
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_64471.rss2

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de
www.disq.de