Service wird weltweit immer wichtiger - aber nicht besser

Frankfurt am Main (ots) - Rund um den Globus halten neun von zehn
Verbrauchern einen guten Service für sehr wichtig bei ihren
Kaufentscheidungen. Der Anspruch der Verbraucher ist im Laufe der
Wirtschafts- und Finanzkrise sogar noch gestiegen. 60 Prozent der
Befragten weltweit sind der Meinung, dass Serviceleistungen in der
derzeitigen Wirtschaftslage an Bedeutung gewonnen haben. Allerdings
meinen 58 Prozent, dass sich der Service von Unternehmen im Zuge der
Wirtschafts- und Finanzkrise nicht verbessert habe. Zu diesen
Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service
Barometer, eine repräsentative Umfrage unter 12.000 Befragten in 12
Ländern.

Bei der Frage, wo man einkauft oder Dienstleistungen in Anspruch
nimmt, spielt der Service eines Unternehmens überall auf der Welt
eine große Rolle. Einen besonders hohen Stellenwert nimmt er bei den
Mexikanern ein: 98 Prozent gaben an, dass der Service ihnen wichtig
oder sogar sehr wichtig sei. Am anspruchslosesten sind die Japaner -
aber auch dort messen immerhin noch 76 Prozent der Befragten dem
Service eines Unternehmens hohe bzw. sehr hohe Bedeutung bei. Die
deutschen Verbraucher gehören zu den anspruchsvollsten Kunden der
Welt: 93 Prozent gaben an, dass für sie bei der Entscheidung für oder
gegen das Angebot eines Unternehmens der Service eine wichtige oder
sehr wichtige Rolle spiele.

Serviceerwartungen im Zuge der Wirtschafts- und Finanzkrise
gestiegen Aus Sicht der Verbraucher ist die Bedeutung von Service im
Zuge der Wirtschafts- und Finanzkrise gestiegen. Offenbar erwarten
Konsumenten, dass sich Unternehmen in schwierigen Wirtschaftsphasen
noch stärker um sie bemühen. Mit Ausnahme der Niederlande wünschen
sich stets mehr als die Hälfte der Befragten in den untersuchten
Ländern mehr Engagement der Unternehmen in puncto Service.

Tabelle 1: Anteil der Befragten, der eine Steigerung der
Serviceleistungen von Unternehmen im Zuge der Wirtschafts- und
Finanzkrise erwartet hat

Land In Prozent
Indien 82
Deutschland 68
Japan 65
Mexiko 65
USA 61
Frankreich 59
Kanada 58
Großbritannien 58
Italien 55
Australien 53
Spanien 52
Niederlande 47

"In guten Service zu investieren, zählt zu den besten
Geschäftsentscheidungen, die ein Unternehmen treffen kann. Vor allem
in einer Wirtschaftskrise sollte nicht am Service gespart werden", so
Werner Decker, Deutschlandchef von American Express.

Die Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass viele Unternehmen die
Gelegenheit verpassen, in der schwierigen wirtschaftlichen Situation
mit geringen Wachstumschancen die Bedürfnisse ihrer Kunden zu
erfüllen. Weltweit meinen 58 Prozent der Befragten, dass sich der
Service der Unternehmen in den vergangenen Monaten nicht verbessert
habe; in Deutschland sind 66 Prozent dieser Meinung. 23 Prozent von
ihnen gaben sogar an, dass sich der Service verschlechtert habe.
"Dabei ist guter Service ein einfaches Mittel zur Kundenbindung, das
Unternehmen auch und gerade in Krisenzeiten nutzen sollten", sagt
Decker.

Kunden würden für guten Service bis zu 11 Prozent mehr bezahlen
Mehr als die Hälfte aller befragten Verbraucher würde sogar mehr für
ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlen, wenn sie dafür einen
exzellenten Service erhielten. Besonders viele Kunden wären in Indien
(76 Prozent), Mexiko (65 Prozent) und Australien (60 Prozent)
spendabel. In Deutschland würden 55 Prozent, in Frankreich 42
Prozent, in Japan 38 Prozent und in den Niederlanden 29 Prozent der
Bevölkerung tiefer ins Portemonnaie greifen, wenn sie dafür besseren
Service bekämen. In welchem Ausmaß die Zahlungsbereitschaft steigt,
ist jedoch von Land zu Land unterschiedlich: Bis zu sieben Prozent
mehr würden Befragte aus Deutschland, Kanada, Großbritannien und den
Niederlanden für guten Service ausgeben, die indischen Befragten
würden sogar elf Prozent mehr bezahlen. "Vor allem im Premium-Segment
wird die Bereitschaft, für besseren Service auch zu bezahlen,
erkennbar: Neun von zehn Kunden erwarten laut unserer Umfrage hier
nämlich nicht nur ein hochwertiges Produkt oder eine besondere
Dienstleistung, sondern auch exzellenten Service", erläutert Decker.

Tabelle 2: Durchschnittliche Preiserhöhung, die die Befragten
akzeptieren würden, wenn ihr beim Erwerb eines Produktes exzellenter
Service geboten wird.

Land In Prozent
Indien 11
Japan 10
USA 9
Italien 9
Mexiko 8
Spanien 8
Frankreich 8
Australien 8
Kanada 7
Großbritannien 7
Deutschland 7
Niederlande 7

Bei Serviceproblemen erwarten Verbraucher das Gespräch

Lösungen bei Serviceproblemen, so ist man sich rund um den Globus
einig, erhält man am besten im direkten Kontakt mit einer echten
Person. Die meisten Befragten bevorzugen dabei den persönlichen oder
telefonischen Kontakt. Drei Viertel der Befragten akzeptieren aber
auch eine Kommunikation per E-Mail bzw. über die Website. Alle
anderen Maßnahmen sind in diesem Zusammenhang wenig beliebt.

Schlechter Service wird schnell bestraft

"Was Unternehmen zu denken geben sollte, ist die große
Bereitschaft von Kunden, die Geschäftsbeziehung aufgrund von
schlechtem Service aufzugeben", so Decker. 38 Prozent der Franzosen
und jeweils 33 Prozent der Deutschen und Engländer gaben an, bereits
nach nur einem enttäuschenden Erlebnis die Geschäftsbeziehung
abzubrechen. Nur wenn ein Unternehmen bereits seit längerer Zeit zu
den bevorzugten Einkaufsadressen zählt, waren in allen untersuchten
Ländern im Schnitt acht von zehn Befragten bereit, einmalige
Ausrutscher zu verzeihen.

"An gutem Service kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei. Hier
besteht nach Meinung der Kunden jedoch noch viel
Verbesserungspotenzial. Gerade in der heutigen Zeit, wo sich negative
Erfahrungen über soziale Netzwerke oder Bewertungsportale schnell
herumsprechen, können Unternehmen es sich eigentlich nicht leisten,
beim Service zu sparen", so Decker.

Über das American Express Global Customer Service Barometer Im
Auftrag von American Express befragte Echo Research im April und Mai
2010 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in den Ländern
Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Italien, Japan,
Mexiko, Niederlande, Spanien, Großbritannien und den USA zum Thema
Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.

Über American Express

American Express - 1850 gegründet und seit 1898 auch in
Deutschland vertreten - ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Reise- und Finanzdienstleistungen. Über 58.000 Mitarbeiter kümmern
sich in über 200 Ländern um die 88 Millionen Kartenkunden und viele
Millionen Geschäftsreisende.

Originaltext: American Express International
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