Studie: Bester Zertifikate-Emittent 2010 / Jeder zweite Emittent mit gutem Service - BNP Paribas Gesamtsieger vor Goldman Sachs und Deutsche Bank

Hamburg (ots) - Der Zertifikatemarkt wächst wieder: Die
Ressentiments der Anleger gegenüber Zertifikaten scheinen sich
abzuschwächen. Da das Vertrauen in die Bankberatung jedoch so
schlecht ist wie nie, stellt der direkte Weg zu den Emittenten eine
sinnvolle Alternative dar. Doch welche Emittenten haben die
kompetenteste telefonische Betreuung und beantworten E-Mails am
vorbildlichsten? Welcher Anbieter stellt die beste Website bereit?
Und welcher Spezialist hat das beste Zertifikate-Angebot?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt die 14
bedeutendsten Emittenten von Zertifikaten in Deutschland untersucht.
Basis der Studie waren die Beantwortung von telefonischen Anfragen
und E-Mails sowie Analysen des Internetauftritts. In Summe wurden
über 420 Kontakte zu den Unternehmen ausgewertet. Zusätzlich wurde
unter Nutzung von Marktinformationen von Interactive Data, einem
internationalen Anbieter von Daten, Analysen und dazugehörigen
Dienstleistungen für den Finanzmarkt, das Angebot der Emittenten
analysiert. Sowohl das Zertifikate-Universum als auch die Ratings für
die Institute und deren Produkte wurde verglichen.

Gesamtsieger wurde BNP Paribas. Die französische Großbank belegte
den ersten Platz bei der Produktanalyse und überzeugte vor allem
durch das beste Emittenten-Rating. Eine Top-Platzierung beim Service
rundete das Bild ab. Goldman Sachs landete in der Gesamtbewertung auf
dem zweiten Rang. Die Stärke lag ebenfalls im überdurchschnittlichen
Service und vor allem bei einer sehr guten telefonischen Betreuung.
Der Drittplatzierte Deutsche Bank (X-Markets) bot den besten
Internetauftritt und punktete mit einem Top-Ergebnis bei der
Produktanalyse. Beim Teilbereich Service setzte sich Landesbank
Berlin an die Spitze.

Jeder zweite Emittent bot guten Service. Die telefonischen
Betreuung der Branche war hingegen gut, die Hotlines von zwei
Anbietern sogar sehr gut. Sehr positiv war die mit 18 Sekunden kurze
durchschnittliche Wartezeit - fast drei Viertel aller Gespräche wurde
innerhalb von 20 Sekunden angenommen. "Allerdings schaffen es die
Emittenten nicht, die komplexe Materie für Durchschnittsanleger zu
übersetzten. Mehr als 53 Prozent der Tester bemängelten die
inhaltliche Verständlichkeit der Mitarbeiter", kommentiert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Die
E-Mail-Bearbeitung fiel insgesamt gut aus. Vor allem die
Beantwortungsquote war mit über 98 Prozent hervorragend.

Die Internetauftritte der Emittenten waren im Durchschnitt
befriedigend. Lediglich in 44 Prozent der Fälle zeigten sich die
Testnutzer mit der optischen Gestaltung der Websites zufrieden.
Defizite gab es auch bei der Produktsuche: Eine Produktmatrix zur
einfachen Übersicht von Produkttypen und Basiswerten gab es nur bei
sechs der vierzehn Unternehmen.

Das Angebot an Zertifikaten war sehr unterschiedlich. So war die
Commerzbank mit über 49.000 Zertifikaten (Anlageprodukte und
Knock-Outs) in 30 der 40 untersuchten Unterkategorien am breitesten
aufgestellt. Das eingeschränkteste Angebot wies Landesbank Berlin mit
449 Produkten in 16 Kategorien auf. Knapp 50 Prozent der Produkte der
untersuchten Emittenten waren geratet. 7,3 Prozent der Produkte
wiesen Ratings mit fünf Sternen (hervorragend) aus, 13,8 Prozent
hatten vier Sterne (sehr gut) oder mehr und immerhin 31,9 Prozent
waren mit mindestens drei Sternen (gut) ausgezeichnet.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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