Accenture-Studie: Privatkundengeschäft der Banken leidet auch nach Finanzkrise unter geringer Profitabilität / Entscheider sehen langfristige Machtverschiebung im Bank-Kunden-Verhältnis

Kronberg (ots) - Die Mehrheit der Manager im Privatkundengeschäft
führender Banken sieht die Kundenrentabilität auch langfristig unter
dem Niveau vor der Finanzkrise. Dies geht aus einer global
durchgeführten Studie des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture hervor. Der Grund liegt demnach
in erster Linie in der gestiegenen Preissensibilität der Kunden und
der Neigung, zu Gunsten preiswerterer Angebote die Bank zu wechseln.

Für die Studie zum Konsumentenverhalten hat Accenture zwischen
März und Juni 2010 weltweit Entscheider führender Banken - darunter
auch die international größten Institute aus dem Privatkundengeschäft
- befragt. Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) sieht in der
Kundenrentabilität einen Einbruch zwischen fünf und 15 Prozent seit
der Finanzkrise. Bei 11 Prozent der Institute fällt dieser sogar noch
größer aus. Eine einfache Wiederherstellung wird aber wohl nicht so
einfach. So sehen die Bankverantwortlichen starken Gegenwind an
mehreren Fronten:

- 59 Prozent der Befragten sehen seit der Finanzkrise einen
Einbruch bei der Kundenloyalität,

- 63 Prozent der Manager identifizieren bei ihren Kunden eine
stärkere Preissensibilität, und

- ebenfalls 63 Prozent sagen, dass die eigenen Kunden immer
häufiger den Anbieter für bestimmte Leistungen wechseln.

"Unsere Studie zeigt eine deutliche Verschiebung der Marktmacht zu
Gunsten der Bankkunden, ausgelöst durch die Finanzkrise", sagt Dr.
Markus Hamprecht, Geschäftsführer des Bereichs Banken bei Accenture.
"Die Kunden sind in ihren finanziellen Entscheidungen deutlich
selbstbewusster geworden. Hinzu kommen ein klarer Vertrauensverlust
gegenüber den Banken, ein gestiegenes Preisbewusstsein und eine
starke Wechselwilligkeit bei schlechtem Service."

Zur Wiederherstellung der Profitabilität setzen Verantwortlichen
der Institute auf eher konventionelle Strategien. So wollen 87
Prozent der Manager die Umsätze über verstärkte
Cross-Selling-Maßnahmen bei den Bestandskunden steigern, die
Neukundengewinnung steht für 54 Prozent der Befragten im Mittelpunkt,
und immerhin 33 Prozent sehen in Preissteigerungen auf Produkte und
Dienstleistungen das Mittel der Wahl. "Diese traditionellen
Instrumente werden jedoch nicht so leicht greifen", sagt Dr. Markus
Hamprecht. "So hat die Finanzkrise bei den Konsumenten auch die
Erwartungen und Anforderungen an die Kundenbetreuung deutlich steigen
lassen."

Für die meisten Banken im Privatkundengeschäft wird es daher vor
allem notwendig sein, den neuen Kundenbedürfnissen langfristig
gerecht zu werden. Der überwiegende Teil der Bank-Entscheider (83
Prozent) sieht demnach seit Eintreten der Finanzkrise eine gestiegene
Nachfrage nach "direkten" Kundenservices - online, via Telefon und
mobil, und sogar fast zwei Drittel (63 Prozent) glauben, dass für ihr
Unternehmen im Erfüllen dieser Kundenbedürfnisse in den nächsten drei
Jahren eine wesentliche Herausforderung liegt. Weitere Aufgaben
liegen zudem in einer stärkeren Personalisierung von
Bankdienstleistungen (49 Prozent) und einem speziellen Eingehen auf
preissensible Kunden (44 Prozent).

"Nur Banken, die erkennen, dass sich die Beziehung zum Kunden
nachhaltig und für immer verändert hat, werden gestärkt aus der Krise
hervorgehen", sagt Dr. Markus Hamprecht. "In der Umsetzung ist jedoch
ein starkes Defizit zwischen den neuen Ansprüchen der Kunden und den
notwendigen Ressourcen der Banken ersichtlich." So zählen laut
Befragung verbesserte Instrumente zur Kundenanalyse (82 Prozent) und
damit Kundensegmentierung, gut integrierte Servicekanäle (79
Prozent), personalisierte Angebote (68 Prozent) sowie innovative
Technologien (53 Prozent) zu den wichtigsten Grundlagenfeldern zur
Akquisition und Bindung der Kunden nach der Krise. Allerdings sieht
deutlich weniger als die Hälfte der befragten Entscheider ihr
Unternehmen in diesen Bereichen gut aufgestellt.

Weitere Schlüsselerkenntnisse der Studie:

- Die Entscheider im Privatkundengeschäft identifizieren vor allem
Wettbewerber aus anderen Industrien (65 Prozent), innovative
Pioniernutzer von neuen Technologien (45 Prozent) und
spezialisierte Finanzdienstleister (43 Prozent) als wesentliche
Innovationsquellen für das Bank-Kunden-Verhältnis.

- Zentrale Investitionsfelder im Privatkundengeschäft sind nach
Ansicht der Manager die Entwicklung und Verbesserung neuer
Absatz- und Kommunikationskanäle (54 Prozent), die Integration
der verschiedenen Kanäle (49 Prozent) und die Verbesserung des
Kundenverständnisses (33 Prozent).

- Fast zwei Drittel (63 Prozent) werden in den nächsten Jahren den
"Customer Life Time Value" - den Ertragswert, den ein Kunde für
das Unternehmen voraussichtlich haben wird - als wesentlichen
Faktor für das Management der Kundenprofitabilität heranziehen.

- 53 Prozent der Verantwortlichen sehen in der Erosion des
Kundenvertrauens eine Schlüsselantwort der Kunden auf die
Finanzkrise. Nach Angaben der Manager sind zudem in Reaktion auf
die Krise die Sparquoten der Kunden gestiegen (70 Prozent) und
die Nachfrage nach Krediten gesunken (53 Prozent).

Über die Studie:

Für die Studie hat Accenture zwischen März und Juni 2010 weltweit
46 Geschäftsverantwortliche und Marketingentscheider (CEOs,
Geschäftsleiter und Bereichsvorstände) aus dem Privatkundengeschäft
von 35 Banken - inklusive 26 der 100 global führenden Institute -
befragt. Darunter waren Marktteilnehmer aus Australien, Deutschland,
Frankreich, Großbritannien, Italien, Kanada, den Niederlanden,
Österreich, Schweden, der Slowakei, Spanien, Südafrika, der Türkei
und den USA.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit mehr als 190.000
Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Das
Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten
über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus
qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in
eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein.
Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2009) einen Nettoumsatz von 21,58 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse
lautet www.accenture.de

Originaltext: Accenture GmbH
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