Kaufentscheidung hängt fast immer vom Service ab

Frankfurt am Main (ots) - Für mehr als drei Viertel der deutschen
Verbraucher spielt die persönliche Erfahrung mit einem Unternehmen
die größte Rolle bei der Kaufentscheidung. Dieser Faktor ist meist
eng mit der Servicequalität eines Unternehmens verknüpft. Das zeigt:
Guter Service ist den Konsumenten heute wichtiger denn je. Sie haben
genaue Vorstellungen davon, was sie unter gutem Service verstehen. Zu
diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service
Barometer, eine repräsentative Umfrage, an der in Deutschland 1.000
Personen teilgenommen haben.

Die meisten Deutschen achten besonders auf den Service eines
Unternehmens, wenn sie vor einer Kaufentscheidung stehen. Lediglich
das Preis-Leistungsverhältnis ist noch etwas bedeutender. Guter
Service besteht für die Verbraucher aus mehreren Komponenten.
Besonders hohe Bedeutung hat für 90 Prozent, dass ihre Anliegen
effektiv bearbeitet werden. 86 Prozent legen vor allem Wert auf einen
sachkundigen Ansprechpartner. Wie schnell Anfragen beantwortet und
Probleme gelöst werden, ist für drei Viertel aller Befragten ein
wichtiger Aspekt. Bei den Befragten mit einem durchschnittlichen
Haushaltseinkommen von mindestens 45.000 Euro pro Jahr wollen 71
Prozent auf keinen Fall in die Warteschleife gelegt werden. Diesen
Aspekt beachten die jungen Berufstätigen mit einem jährlichen
Haushaltseinkommen ab 20.000 Euro hingegen deutlich weniger (54
Prozent). Zu gutem Service gehört außerdem für mehr als die Hälfte
der Befragten der persönliche Kontakt zu den Ansprechpartnern. "Viele
Verbraucher achten sehr auf die menschliche Komponente, wenn sie sich
an den Kundenservice wenden. Bei American Express wollen wir zu jedem
Kunden ein gutes Verhältnis aufbauen und ihm durch unsere
Serviceleistungen vermitteln, dass wir rund um die Uhr für ihn da
sind", erklärt Werner Decker, Deutschlandchef von American Express.

Persönliche Erfahrungen und Empfehlungen beeinflussen das
Kaufverhalten

Für 65 Prozent der Befragten entscheidet die Servicequalität
darüber, wo sie einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Viele Verbraucher ziehen zusätzlich weitere Faktoren heran - diese
wiederum können Unternehmen ebenfalls durch guten Service prägen.
Insbesondere die persönlichen Erfahrungen spielen hierbei eine
wichtige Rolle. Rund ein Drittel der Befragten gibt an, sich außerdem
von den Erfahrungen von Freunden und Verwandten sowie vom
Unternehmensimage beeinflussen zu lassen. Bei den jungen
Berufstätigen unter 30 Jahren legt sogar jeder Zweite besonders
großen Wert auf Empfehlungen aus dem privaten Umfeld.

Für hervorragenden Service würden Verbraucher mehr bezahlen

Wie sehr Verbraucher guten Service schätzen, zeigt sich in ihrer
Zahlungsbereitschaft. "Unternehmen entgehen viele Chancen, wenn sie
den gewachsenen Ansprüchen in puncto Service nicht gerecht werden.
Denn viele Befragte würden sich guten Service etwas kosten lassen. Es
überrascht, dass gerade bei den jungen Verbrauchern die
Zahlungsbereitschaft am höchsten ist", sagt Decker. Im Schnitt würden
55 Prozent der Befragten höhere Preise akzeptieren, wenn sie dafür
exzellenten Service erhalten. Bei den Berufstätigen unter 30 Jahren
mit einem jährlichen Haushaltseinkommen von mindestens 20.000 Euro
sind es sogar 64 Prozent. Durchschnittlich wären die Verbraucher
bereit, sieben Prozent mehr zu bezahlen. Mehr als die Hälfte der
Befragten hat aufgrund guter Erfahrungen mit dem Service eines
Unternehmens sogar schon mehr Geld für ein Produkt oder eine
Dienstleistung ausgegeben.

In der Wirtschafts- und Finanzkrise ist Service noch wichtiger
geworden

Rund zwei Drittel der Verbraucher sind der Ansicht, dass guter
Service infolge der Wirtschafts- und Finanzkrise noch an Bedeutung
gewonnen hat. Verbessert habe sich das Service-Niveau jedoch nicht.
43 Prozent sehen keine Veränderung und 23 Prozent empfinden den
Service jetzt sogar als schlechter. Nur 28 Prozent der Befragten
geben an, dass sie seitens der Unternehmen stärkeres Bemühen bei
ihren Serviceleistungen wahrnehmen. "Hervorragender Service ist schon
seit 160 Jahren ein Kernelement von American Express - und ist heute
wichtiger denn je. Gerade über unsere Serviceleistungen wollen wir
von unseren Kunden und Partnern wahrgenommen werden", sagt Decker.
"Wie die Umfrage zeigt, können alle Unternehmen von hoher
Servicequalität profitieren, da die Verbraucher ihr Kaufverhalten
heute mehr als je zuvor danach ausrichten."

Über das American Express Global Customer Service Barometer

Im Auftrag von American Express befragte Echo Research im April
und Mai 2010 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in den Ländern
Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Italien, Japan,
Mexiko, Niederlande, Spanien, Großbritannien und den USA zum Thema
Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.

Über American Express

American Express - 1850 gegründet und seit 1898 auch in
Deutschland vertreten - ist einer der weltweit führenden Anbieter von
Reise- und Finanzdienstleistungen. Über 58.000 Mitarbeiter kümmern
sich in über 200 Ländern um die 88 Millionen Kartenkunden und viele
Millionen Geschäftsreisende.

Originaltext: American Express International
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