HiPP: Für den Hersteller ökologisch wertvoller Nahrungsmittel ist der Kontakt zum Endverbraucher wesentlicher Bestandteil des CRM

Pfaffenhofen (ots) - Eine kompetente Verbraucherberatung steht bei
HiPP, dem führenden Anbieter von Baby- und Kleinkindnahrung, an
oberster Stelle. Im Zentrum der neuen CRM-Anwendung steht daher die
Unterstützung der Mitarbeiterinnen im Elternservice. Definierte
Workflows stellen die zeitnahe und qualifizierte Beantwortung der
Kundenanfragen sicher. Die Erfassung und inhaltliche Auswertung der
Anfragen ermöglichen es dem Pfaffenhofener Unternehmen ferner,
aktuelle Kundenbedürfnisse schnell befriedigen zu können. Realisiert
wurde die CRM Lösung mit der Software xpressCSI der Mindener is4. Die
Lösung ist SAP-basiert und auf die Anforderungen von
Konsumgüterunternehmen zugeschnitten.

Die Verantwortung für die Produkte endet für HiPP nicht im Regal.
Für Ernährungsfragen der jungen Eltern steht im Elternservice des
"Pioniers des ökologischen Landbaus" ein Team von
Ernährungswissenschaftlern für eine telefonische Beratung zur
Verfü-gung. Anfragen außerhalb der Servicezeiten oder Anfragen via
E-Mail oder Web-Formular, per Brief oder Fax werden zeitnah,
spätestens jedoch innerhalb von zwei Tagen über den jeweiligen
Kommunikationskanal beantwortet.

Jede Anfrage wird datenschutzkonform im System registriert. Nennt
ein Verbraucher seine Kontaktdaten nicht, wird seine Anfrage anonym
mit dem Grund für die Kontaktaufnahme erfasst. Erfolgt die
Speicherung persönlicher Daten - wie beispielsweise für den Versand
von Proben - wird im System eine Kontakt- und Haushaltshistorie zu
diesem Verbraucher aufgebaut, auf die nur berechtigte Mitarbeiter
zugreifen können. Hierüber stellt HiPP sicher, dass der Verbraucher
eine qualifizierte Antwort bekommt - unabhängig vom einzelnen
Mitarbeiter und vom gewählten Kontaktkanal.

Die laufend gewonnenen Informationen über Wünsche und Bedürfnisse
der Verbraucher können tagesaktuell über die Kontaktgründe
zeitraumbezogen analysiert werden. So kann HiPP sehr schnell
erkennen, wie Verbraucher auf bestimmte Produkte, Verpackungen und
Services reagieren oder welche Geschmacksvarianten vermisst werden.
Im Bedarfsfall können Marketing, Vertrieb und die
Neuproduktentwicklung schnell reagieren und Anpassungen vornehmen.

Auch das Direktmarketing profitiert vom neuen CRM-System.
Abgestimmt auf das Alter des Kindes werden in regelmäßigen Abständen
Produktproben, Newsletter und weitere Informationen versendet. Für
diesen Zweck werden über verschiedene Quellen Adressen von Babies
generiert und im System gespeichert. Neben datenschutzrechtlichen
Belangen müssen die Richtigkeit der postalischen Adressen und der
Ausschluss von Dubletten sichergestellt werden. Hierfür wurde eine
dedizierte Adressvalidierungssoftware integriert. In periodischen
Abständen werden die Säuglinge nach Altersgruppen für definierte
Probepäckchen gruppiert und selektiert. Ein entsprechender Vermerk
nach erfolgtem Versand im System verhindert die wiederholte
Zustellung der gleichen Proben für ein Baby.

In der Vergangenheit nutzte HiPP unter anderem Outlook für die
Beantwortung von E-Mails und Briefen. Jede Sachbearbeiterin im
Elternservice hatte ihre eigene Ablage. Eine einheitliche
Kommunikation nach außen konnte nicht sichergestellt werden. Ferner
gab es aufgrund der fehlenden Integration mit dem alten CRM-System
keine Sicht auf die Kontakthistorie eines Verbrauchers. Eine
Auswertung der Anfragen nach Kontaktgründen und Zeiträumen war daher
ebenfalls nicht möglich.

Die neue CRM-Lösung sollte die Kommunikation mit den Konsumenten
verbessern, die Bearbeitung von Anfragen effizienter und flexibler
gestalten und eine vollständige, aktuelle Sicht auf Verbraucher und
ihre Bedürfnisse ermöglichen. Gefordert waren daher:

- die Integration der Kommunikationskanäle Telefon, E-Mail,
Internet, Fax und Brief
- eine einfach bedienbare grafische Weboberfläche, die es erlaubt,
- jeden Kontakt zu registrieren und
- schnell und einfach die Kontakthistorie zum Verbraucher
einzusehen
- der sukzessive Aufbau einer Wissensdatenbank
- die Prozessintegration und technische Integration der Systeme
R/3, CRM, BW, Outlook, Word und der Homepage
- die Integration einer dedizierten Software für die
Dublettenerkennung und für die postalische Prüfung
- die Unterstützung des Kampagnemanagements
- Verwendung der Adressen im Probenversand und in der
Direktansprache bei Aktionen oder Produktneueinführungen
- die Berücksichtigung datenschutzrechtlicher Gegebenheiten
- sowie diverse Analysen zu dem im System verfügbaren
Informationen

Da HiPP auf eine SAP-basierte Lösung fokussierte, fiel die
Entscheidung nach einer Machbarkeitsstudie für xpressCSI der is4.
xpressCSI ist vor allem für SAP-Anwender interessant, da eine
vollständige Integration mit mySAP CRM für die typischen B2B-Prozesse
eines Konsumgüterunternehmens gewährleistet ist. Vordefinierte Module
ermöglichen den schnellen und kostengünstigen Aufbau einer
integrierten und unternehmensübergreifenden CRM-Lösung im Bereich der
Endverbraucherservices. xpressCSI unterstützt alle gängigen
Kontaktkanäle. Die webbasierte Bedieneroberfläche bildet die
typischen Prozesse im Endverbraucherservice ab.

is4 hat HiPP während der gesamten Projektzeit unterstützt. "Wir
haben uns in der Konzeptphase und während der Realisierung gut
aufgehoben und verstanden gefühlt. Die Kompetenzen der is4 im
SAP-Umfeld, in der Lebensmittelindustrie und in den typischen
verbraucherbezogenen Prozessen haben uns überzeugt", so der HiPP
Projektleiter Werner Müller und ergänzt: "Mit der is4 Lösung konnten
wir unsere Projektziele im wesentlichen erreichen und das System
termingerecht einführen."

Zum Unternehmen:
is4 hat sich als IT-Dienstleister auf die Konsumgüterindustrie und
IT-Service-Provider spezialisiert. Das Mindener Unternehmen verbindet
Know-how um die branchentypischen Geschäftsprozesse seiner Zielmärkte
mit der Kompetenz, diese auf modernsten IT-Plattformen
kundenspezifisch zu implementieren. Rechenzentrums-Dienstleistungen
werden branchenübergreifend angeboten und runden das Profil ab.
Gegründet wurde is4 Anfang 2002 als Gemeinschaftsunternehmen der
syskoplan AG (www.syskoplan.de) und der Melitta Bentz KG
(www.melitta.de).

Mit seinen innovativen Lösungen hat sich is4 bei namhaften Kunden
der Konsumgüterindustrie als zuverlässiger und kompetenter Partner
etabliert. is4 verfolgt einen kundenzentrischen Ansatz. Statt
einzelner Geschäftsprozesse steht die ganzheitliche Integration der
Lösungen in die Abläufe des Unternehmens im Vordergrund. Basis ist
SAP NetWeaver, die ESA-Plattform der SAP. Is4 ist Special Expertise
Partner für CP von SAP und beschäftigt heute rund 90 Mitarbeiter.

Die syskoplan AG, die 1983 gegründet wurde und seit November 2000
an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert ist, hat sich als
namhafter Software-Integrator und Beratungspartner ihrer Kunden
etabliert. Heute realisiert das Unternehmen Softwareprojekte bei
Großunternehmen und Branchenführern in Deutschland, Europa und den
USA. Auf der Basis marktführender Standard-Software werden Lösungen
entwickelt, die speziell an die spezifischen Kundenanforderungen
angepasst und in deren vorhandene IT-Infrastruktur integriert werden.

Originaltext: is4 Services
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Email: rolf.sundermeier@is-4.de