Kliniken starten Service-Offensive

Hamburg (ots) - Mehr als jeder zweite Patient wechselt die Praxis
oder die Klinik, obwohl der Arzt fachlich alles richtig gemacht hat.
Unfreundliches Pflegepersonal, mangelnde Organisation oder
unzureichende Patienteninformationen sind die Hauptgründe für
unzufriedene Patienten. Fast sieben von zehn Krankenhausmanagern
investieren deshalb in den nächsten drei Jahren in
Fortbildungsmaßnahmen für ihre Pflegekräfte. Jeder dritte
Krankenhausmanager stellt zusätzliche Mitarbeiter ein, um eine
individuellere Betreuung zu gewährleisten. Dies ergibt die aktuelle
Untersuchung "Krankenhaus Trend" von Steria Mummert Consulting.

Das Ziel ist eine gesteigerte Patientenorientierung in der Pflege.
Mit wachsendem Wettbewerb haben die Kliniken erkannt, dass sich
Service und Patientenzufriedenheit zu Schlüsselfaktoren im
Gesundheitssektor entwickeln. Für mehr als acht von zehn
Klinikmanagern hat die Pflege neben der medizinischen Versorgung
oberste Priorität. Obwohl die Kliniken den Gürtel finanziell enger
schnallen müssen, wollen 69 Prozent der Entscheider mehr Geld in die
Qualifizierung von Mitarbeitern investieren. Die Qualität der
ärztlichen und pflegerischen Leistungen gewinnt damit als
Alleinstellungsmerkmal zunehmend an Bedeutung.

Darüber hinaus planen die Krankenhäuser höhere Ausgaben für das
Marketing sowie zusätzliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Die
Hälfte der Entscheider sieht beim Marketing einen erhöhten
Handlungsbedarf. Der Grund: Immer mehr Patienten sehen in ihrem Arzt
und dem Pflegepersonal weniger den Doktor und die Krankenpfleger als
vielmehr ein Team von Gesundheitsdienstleistern. Marketing und
Patientenbindung rücken somit zunehmend in den Vordergrund.
Zufriedenheitsbefragungen bei den Patienten stehen ebenso auf der
Agenda wie Befragungen der Klinikmitarbeiter. Mit diesen Maßnahmen
wollen die Krankenhäuser ihre Dienstleistungen stärker an den
Anforderungen der Patienten ausrichten. Die Erkenntnis setzt sich im
Gesundheitswesen erst allmählich durch.

Die wichtigsten Personalthemen in den kommenden drei Jahren:

Personalentwicklung und -führung 69,1 %
Alternative Vergütungsmodelle 69,1 %
Strategische und operative Personalplanung 64,7 %
Personalcontrolling 50 %
Personalgewinnung 30,9 %

Für zusätzliche Kundenorientierung sollen neue Dienstleistungen
sorgen. Mehr als ein Viertel der Kliniken will beispielsweise in den
kommenden drei Jahren Patientenhotels errichten. Insbesondere
Privatversicherte, aber auch deren Angehörige stehen als Zielgruppe
im Fokus der Krankenhausmanager. Die Hotels sollen das aktuelle
Leistungsangebot der Häuser ergänzen. Fast zwei Drittel der Fach- und
Führungskräfte planen, das Angebot mit ambulanten Leistungen zu
kombinieren.

Hintergrundinformationen
Die Presseinformation basiert auf der aktuellen Studie "Krankenhaus
Trend" von Steria Mummert Consulting und der Fachzeitschrift "kma".
In einer Online-Befragung wurden im März und April 2006
87 Fach- und Führungskräfte aus dem Gesundheitswesen interviewt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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Jörg Forthmann
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