Studie: Deutsche nur wenig zufrieden mit ihrer Bank

Köln (ots) - Drei von vier privaten Bankkunden in Deutschland
(73%) sind mit der Qualität der Leistungen ihrer Hauptbank nicht
zufrieden. Kritisiert werden vor allem hohe Gebühren, ungünstige
Konditionen sowie eine mäßige Beratungs- und Servicequalität.

Rund 60 Prozent der Deutschen fühlen sich zudem als Kunde von
ihrer Hauptbank nicht sonderlich wertgeschätzt. Im Vergleich zu
Versicherungen (Gesamtzufriedenheit: 49%) schneiden die Banken (27%)
in punkto Kundenzufriedenheit deutlich schlechter ab.

Lediglich jeder vierte Hauptbankkunde von Großbanken (30%),
Postbank (24%) und Sparkassen (23%) lobt hingegen die
Leistungsqualität des eigenen Instituts. Vergleichsweise am
zufriedensten sind die Kunden von Volks- und Raiffeisenbanken (30%),
von Spardabanken (42%) und insbesondere von Direktbanken (59%).

Dies sind Ergebnisse des aktuellen "Kundenmonitor Banken 2006" des
Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG in
Kooperation mit der Deutsche Post AG. Mehr als 3.000 Privatkunden ab
18 Jahren wurden im Juli und August repräsentativ zu ihrer
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, ihrer Finanzmentalität, ihrem
Finanzverhalten, ihrer Ausstattung mit Finanzprodukten sowie zu ihrem
Informations- und Kommunikationsverhalten in finanziellen Dingen
befragt.

Wechselbereitschaft und Wechselgründe

Mehr als jeder zehnte Bankkunde (11%) hat nach eigenen Angaben in
den vergangenen fünf Jahren seine Hauptbankverbindung bereits einmal
(oder mehrmals) gewechselt; in den kommenden 12 Monaten beabsichtigen
dies "wahrscheinlich" rund 10 Prozent zu tun. Als zentrale Gründe
werden neben der Höhe der Kontoführungsgebühren (28%), eine schlechte
Beratungsqualität (22%), ungünstige Zins- bzw. Kreditkonditionen
(17%), eine schlechte Servicequalität (19%) sowie eine schlechte
Erreichbarkeit der Filialen (11%) der derzeitigen Hauptbank genannt.

Beratung und Service gefragt

Lediglich ein gutes Drittel (39%) der Deutschen geben an, sich in
Geldangelegenheiten gut auszukennen. Gleichzeitig klagt fast jeder
Zweite (43%) über mehr oder minder große Schwierigkeiten, seine
Bankfiliale zu den normalen Öffnungszeiten aufzusuchen. Neben Preisen
und Konditionen haben daher die Beratungs- und
Serviceleistungen der Banken maßgeblichen Einfluss auf die
Zufriedenheit ihrer Kunden.

Für eine kompetente Beratung durch die eigene Bank ist immerhin
jeder vierte Bankkunde (24%) bereit, auch höhere Preise oder
ungünstigere Konditionen in Kauf zu nehmen; ein weiteres Viertel
(26%) stehen dieser Möglichkeit zumindest nicht grundsätzlich
abgeneigt gegenüber. Für besondere Serviceleistungen - wie etwa das
Angebot zur Beratung an Samstagen - ist etwa jeder fünfte Bankkunde
bereit, notfalls auch mehr zu bezahlen.

Dr. Karsten Schulte und Stefan Heinisch, Studienleiter der
psychonomics AG, hierzu: "Trotz der Erfolgsgeschichte der
Direktbanken in den letzten Jahren besteht bei vielen Kunden nach wie
vor ein hoher Bedarf an fachkompetenter Beratung. Nicht nur die
Preise und Konditionen, sondern auch schlechte Beratungsqualität
stellen Hauptgründe für den Wechsel der Hauptbankverbindung dar".

Fünf verschiedene Bankkundentypen in der Bevölkerung

Im Hinblick auf grundlegende Einstellungen, Verhaltenweisen und
Kompetenzen in Finanzangelegenheiten lassen sich in der Bevölkerung
fünf unterschiedliche Bankkundentypen differenzieren: Der "Treue"
Bankkunde (30% der Bevölkerung) zeichnet sich insbesondere durch eine
starke Bindung an seine "Hausbank", mittlere Kompetenz, hohe
Beratungsorientierung und ein sicherheitsorientiertes Finanzverhalten
aus. Der "Fordernde" (25%) lässt sich hingegen vor allem durch hohe
Ansprüche an die Bank, Aufgeschlossenheit für unterschiedliche
Anbieter, hohe Kompetenz und ein chancenorientiertes Finanzverhalten
charakterisieren. Weitere Bankkundentypen sind der "Unabhängige"
(18%), der "Verschlossene" (14%) sowie der "Eingeschränkte" (13%).

Die komplette Studie "Kundenmonitor Banken 2006" ist ab Ende
September über die psychonomics AG beziehbar.

Originaltext: psychonomics AG
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