EnBW bekommt "Brief und Siegel" für ihre Service-Qualität: TÜV zeichnet den EnBW-Kundenservice aus

Karlsruhe/Stuttgart(ots) - Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG
hat die Qualität ihres Kundenservice untersuchen lassen. Das Ergebnis
des unabhängigen Gutachtens durch den TÜV SÜD für die EnBW Vertriebs-
und Servicegesellschaft ist die Auszeichnung mit dem Gütesiegel
"Service-Qualität"! In diesem Zertifizierungsverfahren wurde u. a.
die Service-Kultur und die Service-Zuverlässigkeit bei den
Haushaltskunden der EnBW untersucht und geprüft, ob der Service den
Werbeaussagen der Kommunikationsmaterialen entspricht. Für den
EnBW-Kunden bedeutet das Gütesiegel die Gewissheit, einen
zertifizierten hohen Qualitätsstandard zu genießen. Dr. h. c. Detlef
Schmidt, Vertriebs- und Marketing-Vorstand der EnBW Energie
Baden-Württemberg AG: "Die Zertifizierung unserer Servicequalität
durch den TÜV ist ein weiteres Zeichen dafür, dass der Kunde und die
Erfüllung seiner Anforderungen im Zentrum aller unserer Maßnahmen und
Aktivitäten steht. Ausgangspunkt und Ziel unseres Handelns ist ja
gerade eine hohe Kundenzufriedenheit."

Robert Reinermann vom TÜV SÜD über Kriterien, Methoden und
Kontrolle des Gütesiegels: "Wir haben die Werbeversprechen mit der
Realität verglichen. Wir sind als Testkunden aufgetreten und
überprüften die Werbe- und Serviceversprechen. Bei Kontrollen vor Ort
testeten wir die Serviceprozesse bei der EnBW und führten Interviews
mit den Mitarbeitern aller Ebenen, um zu checken, ob auch gelebt
wird, was versprochen ist."

Untersucht wurden vier Hauptkriterien: Servicekultur,
Servicezuverlässigkeit, Qualifikation der Mitarbeiter und Umgang mit
Beschwerden. Robert Reinermann: "Hinter Servicekultur verbergen sich
die Ziele und Strategien des Unternehmens, also ob die Wünsche und
Bedürfnisse des Kunden ermittelt und in der EnBW umgesetzt werden.
Zuverlässigkeit: Dort überprüfen wir die Prozesse - zum Beispiel wie
und in welcher Zeit E-Mails beantwortet werden. Bei der Qualifikation
der Mitarbeiter wollen wir zum Beispiel sehen, welche Schulungen die
Mitarbeiter erhalten haben, um die Kunden kompetent beraten und
bedienen zu können. Beim Umgang mit Beschwerden interessiert uns, wie
das Feedbackverhalten ist, ob Rückrufversprechen eingehalten und
generell Lösungen angeboten werden. Erst wenn alle Kriterien erfüllt
sind, wird das Gütesiegel "Service-Qualität" verliehen."

Die aktuelle Zertifizierung ist ein Mosaikstein in der
kontinuierlichen Verbesserung der Services - und das über alle
Bereiche hinweg, also von der Produktentwicklung über Vertrieb,
Marketing und Kundenbetreuung bis zur Abrechnung. Die Servicequalität
wird regelmäßig mit den Kriterien des TÜV abgeglichen und daraus
werden Verbesserungsmaßnahmen. Der TÜV überwacht die Einhaltung der
Kriterien einmal jährlich.

Die Kundenorientierung der EnBW zeigt sich neben der
zertifizierten Servicequalität genauso in der Angebotsvielfalt von
Serviceleistungen, von denen die Kunden je nach Bedürfnis oder
Geschmack profitieren können. Im Rahmen ihres 'Rund-um-Service' gibt
die EnBW ihren Kunden bereits seit mehreren Jahren verbindliche
Versprechen zu wichtigen Serviceleistungen. Der neue Freizeit-Planer
der EnBW Vertriebs- und Servicegesellschaft ist binnen kürzester Zeit
zu einem gesuchten Instrument für die persönliche Freizeitgestaltung
vieler Kunden geworden, der - regional strukturiert - den
vielfältigen Bedürfnissen und Wünschen von Kunden gerecht wird. Mit
ihm können sich Kunden im Nu über die verschiedensten Veranstaltungen
von Vereinen, Organisationen oder Kommunen in ganz Baden-Württemberg
orientieren. Mit der SüdBest Kundenkarte (Initiative der EnBW)
erhalten die Kunden der EnBW kostenlos eine Karte, mit der sie beim
Einkauf in über 3.000 Partnergeschäften in ganz Baden-Württemberg
Punkte sammeln (1 Punkt = 1 Cent) können. Kunden können sich diese
Punkte entweder direkt auf Ihrer Stromrechnung gutschreiben lassen
oder die gesammelten Punkte gegen Einkaufsgutscheine bei den SüdBest
Partnerunternehmen eintauschen. Dr. h. c. Detlef Schmidt: "Das
Angebot dieser Serviceleistungen ist in diesem Zuschnitt ziemlich
einmalig in Deutschland - eine Vielfalt, von der unsere Kunden an
ihrem Heimatort, in der Region aber auch in ganz Baden-Württemberg
profitieren können."

Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG mit Hauptsitz in Karlsruhe
ist mit rund fünf Millionen Kunden das drittgrößte deutsche
Energieunternehmen. Mit rund 17.800 Mitarbeitern hat die EnBW 2005
einen Jahresumsatz von 10.769,3 Millionen Euro erzielt. Die
Kernaktivitäten konzentrieren sich auf die Geschäftsfelder Strom, Gas
sowie Energie- und Umweltdienstleistungen.

Originaltext: EnBW Energie Baden Württemberg AG
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