Moderne Technik frustriert Konsumenten / Kunden fordern besseren Service zur Orientierung im Technologie-"Dschungel" - und sind bereit, dafür zu zahlen

Kronberg (ots) - Auch wenn die Begeisterung für neue digitale
Produkte nach wie vor sehr hoch ist, nimmt die Anzahl derjenigen
Konsumenten zu, die von neuen Geräten und Funktionen völlig
überfordert und frustriert sind. Kunden fordern einen besseren
Service und Unterstützung bei der Einrichtung und Nutzung von neuen
Produkten. Die Hersteller von Mobiltelefonen, Digitalkameras,
MP3-Playern, Spielekonsolen, Computern und Setop-Boxen für neue,
interaktive Fernsehangebote stehen vor der Herausforderung, sich
künftig noch stärker um ihre Kunden kümmern zu müssen. Das sind die
Ergebnisse einer weltweiten Studie des Management-, Technologie-, und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture zum Konsumverhalten mit
Produkten aus der digitalen Welt.

Insgesamt sind die Deutschen neuen digitalen Technologien
gegenüber sehr aufgeschlossen: So äußerten 80 Prozent der Befragten,
die Nutzung neuer Technologien habe ihr Leben erleichtert - 73
Prozent sagen sogar, dass sie durch digitale Produkte mehr Spaß
haben. Auf internationaler Ebene sind die Ergebnisse mit jeweils 78
Prozent und 76 Prozent fast auf gleichem Niveau. Trotz der
Begeisterung für digitale Produktinnovationen sind die meisten
Konsumenten allerdings zunehmend von der Vielzahl von Funktionen oder
geringer Benutzerfreundlichkeit der Geräte frustriert. Als Konsequenz
gaben mehr als ein Viertel der Befragten an, Produkte zu bevorzugen,
deren Nutzen sich auf nur eine Funktion beschränkt. Im
internationalen Vergleich haben sogar fast die Hälfte (43 Prozent)
keine Lust auf Produkte mit einer Vielzahl von komplexen Funktionen.

Was bringen die besten Innovationen und neuesten Funktionen, wenn
die Bedienung oder der Aufbau neu angeschaffter Geräte derart
kompliziert ist, dass der Kunde nicht in der Lage ist, seine
digitalen Produkte adäquat zum Laufen zu bringen und im Alltag zu
nutzen? Viele Konsumenten wünschen sich daher mehr Hilfestellung und
würden dafür auch zahlen: In Deutschland wären 54 Prozent der
Befragten bereit, bei der Installation und auftretenden Problemen
einen kostenpflichtigen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, im
internationalen Vergleich sind es sogar mehr als zwei Drittel (69
Prozent).

11 Prozent kritisieren momentan den schlechten Service der
Hersteller. Viele Konsumenten (15 Prozent) sind darüber hinaus
enttäuscht, dass die gekauften digitalen Produkte nicht mit anderen
Geräten zusammen funktionieren. Weltweit glauben nur 35 Prozent der
Befragten, dass die Hersteller ein Verständnis dafür entwickelt
haben, wie Konsumenten in der Praxis digitale Produkte nutzen.

"Die Ergebnisse zeigen, dass immer mehr Konsumenten von den vielen
neuen Funktionen und der steigenden Komplexität überfordert sind.
Gleichzeitig sind sie aber bereit, für besseren Service gerade in der
Phase nach dem Kauf und insbesondere bei der Inbetriebnahme mehr Geld
auszugeben", sagt Nikolaus Mohr, Geschäftsführer bei Accenture im
Bereich Communications & High-Tech. "Die Unternehmen müssen diese
Chance nutzen, um in Zukunft einfacher zu bedienende Produkte auf den
Markt zu bringen und mit dem entsprechenden Service für die Kunden zu
kombinieren", so Mohr.

Wem das gelingt, der wird mit höherer Akzeptanz und Loyalität der
Kunden belohnt: Fast drei Viertel der befragten Deutschen (73
Prozent) sind der Meinung, dass bei gutem Service in Zukunft wieder
beim gleichen Anbieter gekauft werde. International sehen das mit 71
Prozent nur geringfügig weniger Befragte genauso.

Trotz der gestiegenen Bereitschaft, für guten Service auch mehr
Geld auszugeben, spielt allerdings bei der Kaufentscheidung als
solcher der Preis immer noch die entscheidende Rolle. In Deutschland
trafen fast drei Viertel der Befragten (73 Prozent) die Aussage, dass
sie günstige Produkte bevorzugten. An zweiter und dritter Stelle
folgten die Kaufkriterien Funktionalität und
Bedienungsfreundlichkeit.

Über die Studie:

Für diese Studie führte TNS im Auftrag von Accenture im Frühjahr
2006 in acht Ländern eine Onlinebefragung durch. Jeweils zwischen 800
und 1.600 Konsumenten nahmen daran teil. Dabei geben die Ergebnisse
Auskunft über die Meinung der Konsumenten in den USA, Deutschland,
Italien, Japan, Kanada, Korea, Taiwan und China.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Management-, Technologie-
und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel, Innovationen umzusetzen,
hilft das Unternehmen seinen Kunden durch die gemeinsame Arbeit
leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches Branchenwissen,
Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und
Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die richtigen
Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereitzustellen, um so die
Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit über 133.000 Mitarbeitern
in 48 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im vergangenen
Fiskaljahr (zum 31. August 2005) einen Nettoumsatz von 15,55
Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet www.accenture.de
(Österreich: www.accenture.at / Schweiz: www.accenture.ch).

Originaltext: Accenture GmbH
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