7. Herbsttagung E-Finance Lab: "Zukunft des Kundenmanagements im Retailbanking" / Kunden sind wichtigstes Vermögen der Banken / Langfristige Kundenbindung entscheidend für Erfolg im Privatkundengeschä

Frankfurt (ots) -

- Langfristige Kundenbindung entscheidend für Erfolg im
Privatkundengeschäft
- Heute findet die 7. Herbsttagung des E-Finance Lab in Frankfurt
statt: "Zukunft des Kundenmanagements im Retailbanking"

Der Kunde ist das wichtigste Asset der Bank. Kundenbindung ist
trotz aktuellem Preiskampf in erster Linie durch Service möglich.
Dies ist das Fazit der 7. Herbsttagung des E-Finance Lab, einem
Forschungsprogramm der Universitäten Frankfurt und Darmstadt, das die
Industrialisierung im Finanzdienstleistungssektor und die Schaffung
neuer Produkte und Märkte erforscht. Bei der Tagung in Frankfurt am
Main mit dem Titel: "Zukunft des Kundenmanagements im Retailbanking"
kamen rund 350 Fach- und Führungskräfte aus der Finanz- und
IT-Branche zusammen.

Prof. Dr. Bernd Skiera von der Goethe-Universität Frankfurt am
Main beleuchtete die kundenwertorientierte Banksteuerung aus der
wissenschaftlichen Perspektive. "Während der klassische Ansatz den
Kunden anhand von Erträgen aus der Vergangenheit bewertet, richtet
sich heute das Hauptaugenmerk auf künftige Einnahmen und das
Potenzial des Kunden", erläutert Skiera. Neben den diskontierten,
zukünftigen Einnahmen sind Cross-Selling-Möglichkeiten und die
Intensität der Kundenbindung die maßgeblichen Treiber des
Kundenwertes. Dieser kann als zentrale Steuerungsgröße verwendet
werden, denn, so Skiera: " Die Banken müssen sich dem zentralen Punkt
ihres Tuns bewusst werden - das sind ihre Kunden!" Sind die Kunden in
Kategorien eingeteilt, können wertsteigernde Maßnahmen ermittelt
werden, insbesondere Schritte zur Kundenbindung. Wie diese Maßnahmen
aussehen können, ist von Strategie und Kundenstamm der Bank abhängig.

Hans-Peter Schmid, Mitglied des Vorstands der Deutschen Postbank
AG, baut zum Beispiel -entgegen dem allgemeinen Trend - das
Filialnetz weiter aus: "Die Filialen sind der wichtigste Kontaktpunkt
zu den Kunden," erläutert Schmid. Neben direktem Kontakt sieht er den
Schlüssel zur Kundenbindung in der Flexibilität bei Beratung und
Produkten. Online- und Telefon-Banking ist für die Postbank, wie für
fast alle Banken, inzwischen ein Muss. Umso schwerer fällt es den
Direktbanken, sich von der Konkurrenz abzuheben. Die europäische
Rechtslage ermöglicht außerdem ausländischen Banken die
Geschäftsaufnahme ohne separate deutsche Banklizenz. So kommt es zu
Angeboten kleiner Anbieter mit aggressiven Konditionen auf dem
deutschen Markt und somit noch mehr Wettbewerb. Die Vertreter der
Direktbanken sehen den Service am Kunden als entscheidenden Faktor
an: "Im modernen Direktbankgeschäft steht heute der Kundenservice im
Fokus", erklärt Peer Teske, Mitglied des Vorstands der NetBank AG,
und fährt fort: "Die Zeiten, in denen Kunden ausschließlich mit
günstigen Konditionen überzeugt werden konnten, gehören der
Vergangenheit an. Wer Kunden langfristig binden möchte, muss seine
Dienstleistung kontinuierlich optimieren und höchste Serviceansprüche
erfüllen." Preisgünstige Angebote mit qualitativen Mängeln führen zu
geringer Kundenbindung, hoher Fluktuation und einem unattraktiven
Kundenstamm.

Das E-Finance Lab wird von der Universität Frankfurt am Main und
der Technischen Universität Darmstadt gemeinsam mit Accenture,
BearingPoint, Deutsche Bank, Deutsche Börse, Deutsche Postbank,
FinanzIT, IBM, Microsoft, Siemens, T-Systems (alle Tier-1-Partner)
sowie DAB bank und Interactive Data Managed Solutions (beide
Tier-2-Partner) getragen. Unter Leitung der Frankfurter
Wirtschaftsprofessoren Peter Gomber, Wolfgang König, Bernd Skiera und
Mark Wahrenburg sowie des Darmstädter Informatik-Professors Ralf
Steinmetz identifizieren über 30 Forscher Verbesserungspotenziale bei
den traditionellen Wertschöpfungsketten der Finanzbranche sowie den
Finanzprozessen von Unternehmen verschiedenster Branchen. Dabei
entwickeln und erproben sie auch Verfahren zur Gestaltung neuartiger
Finanzprodukte. Der Begriff E-Finance verdeutlicht, dass Innovationen
in der Finanzbranche über einen verstärkten Einsatz netzbasierter
Informations- und Kommunikationssysteme möglich sind.

Originaltext: E-Finance Lab
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Pressekontakt:
Prof. Dr. Wolfgang König, E-Finance Lab, Universität Frankfurt am
Main, Mertonstr. 17, 60054 Frankfurt, Tel. 069/798- 23318, Fax
-28585, Web: www.is-frankfurt.de, www.efinancelab.de
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