MATERNA stellt Beschwerde-Management-Studie 2006 vor: Beschwerde-Management ist "Ohr am Markt"

Dortmund (ots) - Das Dortmunder IT-Dienstleistungsunternehmen
MATERNA GmbH gibt die Ergebnisse seiner diesjährigen
Beschwerde-Management-Studie bekannt: Beschwerde-Management ist nach
wie vor ein Top-Thema für deutsche Unternehmen. Seine Bedeutung wird
in den nächsten Jahren noch weiter zunehmen: 88 Prozent der Befragten
meinten, die Bedeutung des Beschwerde-Managements allgemein werde in
Zukunft leicht oder stark zunehmen. 80 Prozent gaben an, in ihrem
Unternehmen werde das Beschwerde-Management leicht oder sogar stark
ausgebaut. Die Motivation, weiter in das Beschwerde-Management zu
investieren, liegt ganz klar in der Steigerung der
Kundenzufriedenheit: Für 84 Prozent der Unternehmen ist die Erhöhung
von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des
Beschwerde-Managements. Die Studie bestätigt aber auch, wie wertvoll
das Kunden-Feedback aus Beschwerden für viele Unternehmen ist:
Jeweils gut ein Drittel der Befragten gab an, wesentlicher Nutzen des
Beschwerde-Managements seien Qualitätsverbesserungen, Verbesserungen
der Unternehmensprozesse und das Erkennen von Kundenbedürfnissen.

Nur fünf Prozent der Unternehmen bezeichnen Kostenreduzierung als
einen wesentlichen Nutzen des Beschwerde-Managements. Aufgrund von
Beschwerden lassen sich beispielsweise Produktionsfehler rechtzeitig
erkennen und damit teure Rückrufaktionen und hohe Kosten aus der
Produkthaftung vermeiden.

"Ohr am Markt"

Viele Unternehmen schätzen das Beschwerde-Management als "Ohr am
Markt" ein. 50 Prozent der Unternehmen, die ein aktives
Beschwerde-Management implementiert haben, bezeichnen Beschwerden als
wertvolle Rückmeldungen. Dennoch ist das Verbesserungspotenzial
erheblich: Viele Unternehmen erfassen nur einen Bruchteil aller
Beschwerden. Während schriftliche Beschwerden noch zu 78 Prozent
vollständig erfasst werden, sind es bei mündlichen Beschwerden nur
noch 46 Prozent. Beschwerden, die im Erstkontakt vollständig gelöst
wurden, werden sogar nur von 41 Prozent der Unternehmen vollständig
erfasst. 18 Prozent der Unternehmen gaben an, diese Beschwerden
überhaupt nicht zu erfassen. Dadurch entgeht den Unternehmen
wertvolles Feedback ihrer Kunden, und sie erhalten kein reales Bild
davon, wie die Kunden Produkte und Unternehmen tatsächlich bewerten.
Die ursprünglich als großer Nutzen des Beschwerde-Managements
erkannte Möglichkeit, Informationen zur Verbesserung von Produkten
und Prozessen zu gewinnen, wird so stark eingeschränkt.

Nach wie vor Insellösungen

Auffällig ist, dass das Beschwerde-Management immer noch als
Insellösung gesehen wird. Die Integration mit anderen
Geschäftsprozessen findet nur in seltenen Fällen statt: 85 Prozent
der befragten Unternehmen berücksichtigen beispielsweise
Informationen über anliegende Beschwerden nicht bei der Auswahl von
Kontakten für Marketing-Kampagnen. Diese Unternehmen laufen zum einen
Gefahr, dass ein Teil des Marketing-Budgets erfolglos verpufft. Zum
anderen gießen solche Aktivitäten zusätzliches "Öl ins Feuer" bei
enttäuschten oder verärgerten Kunden. Ein weiteres Beispiel für die
fehlende Integration: 55 Prozent der Unternehmen informieren die
Vertriebskollegen nicht automatisch über Eingang und Status von
Beschwerden ihrer Kunden.

Ein Teil dieses Problems mag auch in den IT-Systemen liegen, die
im Beschwerde-Management eingesetzt werden. So gaben 38 Prozent der
Befragten an, für die Beschwerdeannahme und -bearbeitung
Office-Systeme wie Excel oder Outlook zu verwenden. Eine
ganzheitliche Betrachtung von Marketing, Vertrieb und Service, wie
sie das CRM (Customer Relationship Management) fordert, ist auf
dieser Basis kaum möglich. Die Umfrage ergab weiter, dass 36 Prozent
der Unternehmen Beschwerden hauptsächlich mit
unternehmensindividuellen Customer Service-Systemen oder
Office-Applikationen (33 Prozent) erfassen. Weitere 26 Prozent nutzen
dafür ein CRM- beziehungsweise das ERP-System (19 Prozent).

Auswertung und Erfolgskontrolle

Enttäuschend ist, dass die meisten Unternehmen keine systematische
Erfolgskontrolle ihres Beschwerde-Managements betreiben: Nur 40
Prozent erheben systematisch, wie zufrieden ihre Kunden mit der
Beschwerdebearbeitung sind. Ein ähnliches Ergebnis ergab bereits die
Befragung aus dem vergangenen Jahr.

Ein erfreulicheres Bild zeigt sich, wenn man die Nutzung der
Informationen betrachtet, die sich aus Beschwerden ergeben: Immerhin
identifizieren und erfassen 83 Prozent der Befragten systematisch die
Beschwerdeursachen. Das Bild trübt sich ein wenig, wenn es darum
geht, ob diese Informationen tatsächlich auch zu Rate gezogen werden,
um Produkte und Prozesse zu verbessern: Nur 59 Prozent der befragten
Unternehmen gaben an, die Maßnahmen zur Beseitigung der
Beschwerdeursachen systematisch zu definieren und nachzuverfolgen.

Im starken Kontrast zu den Unternehmen, die heute schon über ein
aktives Beschwerde-Management verfügen (59 Prozent), stehen die
Unternehmen, die über kein aktives Beschwerde-Management verfügen (41
Prozent) oder die Einführung erst noch planen. 45 Prozent dieser
Unternehmen geben an, dass Beschwerden nur bearbeitet werden, sofern
es sich um Reklamationen handelt, also Beschwerden über einen Mangel
an der erworbenen Leistung. Die mit 21 Prozent zweithäufigste Nennung
ist "Offiziell gelten Beschwerden als wichtig, in der Praxis wird
aber nur das nötigste getan." 60 Prozent dieser Unternehmen kennen
daher auch nicht die Anzahl der monatlich eingehenden Beschwerden.

Studienteilnehmer

An der Online-Befragung haben im August 2006 216 deutsche Unternehmen
aus verschiedenen Branchen teilgenommen. 34 Prozent der befragten
Unternehmen sind aus der fertigenden Industrie, 13 Prozent stammen
aus der Finanz- und Versicherungsbranche, die restlichen verteilen
sich auf weitere verschiedene Branchen. Die befragten Unternehmen
beschäftigen alle mehr als zehn Mitarbeiter, 50 Prozent beschäftigen
mehr als 500 Mitarbeiter.

Originaltext: MATERNA GmbH
Digitale Pressemappe: http://presseportal.de/story.htx?firmaid=15295
Pressemappe via RSS : feed://presseportal.de/rss/pm_15295.rss2

Pressekontakt:
MATERNA GmbH
E-Mail: Christine.Siepe@Materna.de
http://www.materna.de/presse