Studie: Autokäufer haben geringe Marken- und Händlerbindung

Zürich (ots) - Weniger als die Hälfte (47 Prozent) der
französischen Autobesitzer würden voraussichtlich wieder ein Fahrzeug
ihrer derzeitigen Marke kaufen. Damit ist die Loyalität zum
Hersteller bei den Franzosen am niedrigsten. Etwas besser sieht es in
Deutschland aus: Mehr als die Hälfte (57 Prozent) der Autobesitzer
würde voraussichtlich wieder ein Fahrzeug ihrer derzeitigen Marke
kaufen. Die loyalsten europäischen Käufer finden sich in
Grossbritannien. 64 Prozent würden im Falle einer Neuanschaffung
wieder die gleiche Marke wählen. Die Händler können noch seltener
einem bestehenden Kunden erneut ein Fahrzeug verkaufen: Nur 35
Prozent der potenziellen Autokäufer in Frankreich würden
wahrscheinlich ihr nächstes Fahrzeug wieder bei ihrem alten Händler
kaufen. Die Werte für Deutschland und Grossbritannien liegen mit 38
Prozent gleichauf. So die Ergebnisse der Cars Online 2006 Studie der
Management- und IT-Beratung Capgemini. Befragt wurden dazu 2.600
Personen in Frankreich, Deutschland, Grossbritannien, USA und China,
die planen innerhalb der nächsten 18 Monate ein Fahrzeug zu kaufen
oder zu leasen.

Weiche Faktoren spielen in der Kundenbindung grosse Rolle

Als Gründe für einen Wechsel der Automarke nennen die potenziellen
Käufer rationale Kaufkriterien wie Qualität (35 Prozent) und
Sicherheit (20 Prozent). Hinzu kommen aber gerade auch weiche
Kriterien wie "passt besser zu meinen Bedürfnissen" (46 Prozent) oder
etwas "neues ausprobieren" (35 Prozent). Ein Händlerwechsel wird in
Betracht gezogen wenn der Käufer "mal was neues ausprobieren möchte",
"ein anderer Händler eine Promotion-Aktion hat", wegen der "Qualität
des Kundenservice" oder der "Vertrauenswürdigkeit des Händlers".
Christian Hummel, Berater bei Capgemini: "Für Hersteller wie Händler
kommt es also darauf an, eine langfristige, aktive Beziehung zum
Kunden aufzubauen. Beide Seiten sind hier gleichermassen in der
Pflicht. Denn ein gut betreuter Kunde kommt überhaupt nicht in die
Situation wechseln zu wollen."

Schnelle Antworten und Kontaktpflege gefragt

Im Kontakt mit Autoherstellern und Händlern legen Kunden Wert auf
Geschwindigkeit. So erwarten 83 Prozent der europäischen Kunden
innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage. Wohin
der Trend geht zeigt China. Rund 60 Prozent erwartet dort eine
Rückmeldung sogar in weniger als einer Stunde. "Der Markt dort ist
jung und entsprechend orientieren sich die Erwartungen der Kunden
viel stärker am technisch Machbaren als an gewohnten
Verhaltensmustern", so Hummel. Wenn sich PKW-Hersteller und -Händler
länger als erwartet Zeit mit der Antwort lassen, hat das Folgen: Dann
ziehen 55 Prozent der potenziellen Kunden den Wechsel zu einem
anderen Händler bzw. Hersteller in Betracht. Aber Händler wie
Hersteller können die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Fahrzeugkaufs
durch intensiven Kontakt steigern: So berichten 65 bzw. 62 Prozent
der Befragten über eine höhere Bereitschaft, erneut ein Fahrzeug der
Marke bzw. einen PKW bei einem bestimmten Händler zu kaufen, wenn sie
rechtzeitige Angebote für ein neues Fahrzeug via E-Mail oder Post
erhalten. Auch einen persönlichen Rückruf nach einem
Beschwerdevorgang finden 60 Prozent positiv, genauso wie ein
Erinnerungsschreiben für einen anstehenden Servicetermin (54
Prozent). Der Werbeprospekt per Post hat hingegen geringere
Auswirkung auf Marken- oder Händlerloyalität.

Internet ist wichtigster Verkaufsanbahnungskanal

Mit der steigenden Internetnutzung hat das Web auch als
Informationskanal für Autokäufer an Bedeutung gewonnen. Nach
Ergebnissen der letztjährigen Cars Online Studie rangiert das
Internet diesbezüglich inzwischen sogar vor der Familie und Freunden
auf Platz eins. Vor allem die deutschen Autokäufer haben das Medium
Internet für sich entdeckt: 62 Prozent surfen auf den Seiten von
Herstellern und sogar 84 Prozent nutzen unabhängige Seiten Dritter
wie beispielsweise die Online-Seiten von Automobilzeitschriften. An
allererster Stelle suchen sie im Internet nach Preisinformationen (52
Prozent). Aber auch der Vergleich von Fahrzeugen, ein vollständiges
Produktangebot oder ein Fahrzeugkonfigurator stehen hoch im Kurs.
"Das Internet hat die Informationsgeschwindigkeit deutlich erhöht.
Kunden nutzen dies konsequent aus. Einzig die Hersteller und Händler
müssen sich stärker an diesem veränderten Verhalten orientieren.
Weiter wie bisher geht nicht", so Christian Hummel.

Studie unter http://www.ch.capgemini.com/de/presse/

Originaltext: Capgemini
Digitale Pressemappe: http://presseportal.de/story.htx?firmaid=16952
Pressemappe via RSS : feed://presseportal.de/rss/pm_16952.rss2

Pressekontakt:

Capgemini Schweiz AG
Carsten Lühr
World Trade Center
Leutschenbachstrasse 95
CH-8050 Zürich
E-Mail: Carsten.Luehr@capgemini.com
Tel.: +41 (44) 560 26 01
Fax: +41 (44) 560 25 00