E.B.I.F. setzt Maßstäbe bei Kundenorientierung / Gefragt sind neueste CRM-Lösungen

Wiesbaden (ots) - Customer Relationship Management erlebt dieser
Tage seine Renaissance. Schon im Vorfeld der European Banking &
Insurance Fair (E.B.I.F.) bestätigen die Aussteller den neuen Trend
zu besserem Service bei Banken und Versicherungen. Diese legen wieder
stärkeren Wert auf Kundenorientierung. Zur Erhöhung der
Beratungsqualität wird in Zukunft vermehrt moderne
Informationstechnologie zum Einsatz kommen. Standardisierte,
verbesserte Customer Relationship Management-Systeme (CRM), die über
sämtliche Vertriebskanäle einsetzbar sind, schaffen für alle
Mitarbeiter die gleiche Datenbasis. Dies ist die Voraussetzung für
eine optimale und effiziente Kundenbetreuung.

Banken und Versicherungen bieten abstrakte Produkte an. Das
Girokonto riecht nicht, die Lebensversicherung schmeckt nicht und der
Sparplan lässt sich nicht anfassen. In ihren Konditionen und
Leistungen sind die Produkte und Dienstleistungen mittlerweile nicht
nur vergleichbar, sondern zum Teil völlig austauschbar. Ferner führte
vor allem das Internet dazu, dass sich die Kunden heute einer nie
gekannten Markttransparenz erfreuen. Schnell lassen sich nicht nur
die Konditionen vergleichen, auch der Vertragsabschluss ist meist
online innerhalb kürzester Zeit möglich. Folge ist, dass Bank- und
Versicherungskunden sich nicht mehr an einen Anbieter gebunden fühlen
und somit immer wechselfreudiger werden. Dabei sind nicht mehr nur
Preis und Leistung entscheidend, vielmehr rücken qualitative Aspekte
der Beratung in den Vordergrund.

Laut dem "Branchenkompass Kreditinstitute" von Steria Mummert
Consulting, erstellt in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut, sind
fast 80% der Kontoinhaber bei intensiverer Beratung bereit, mehr Geld
für Service auszugeben. Ein deutliches Signal dafür, dass sich die
Anbieter von Finanzdienstleistungen heute vor allem durch die
Qualität der Beratung differenzieren können. Ein Beispiel liefert die
Allianz. Zwei Drittel der Kunden, welche der Versicherungskonzern in
den letzten Jahren verloren hat, wechselten zur Konkurrenz, weil das
Unternehmen sie nicht dauerhaft begeistern konnte. Das Ergebnis der
internen Untersuchung spiegelt wider, dass Kunden in der
Vergangenheit offenbar nicht immer optimal beraten wurden ("Würden
Sie uns weiterempfehlen", Handelsblatt, 4.9.2006). Die Allianz hat
reagiert und sogar eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit
bzw. Kundenloyalität eingeführt. Der so genannte Net Promoter Score
gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde die Allianz
Freunden oder Kollegen weiterempfiehlt.

Nicht mehr der kurzfristige Absatzerfolg steht heute im
Vordergrund der Vertriebsanstrengung von Banken und Versicherungen,
sondern die langfristige Kundenzufriedenheit. Denn in der Branche ist
bekannt: einen Neukunden zu werben ist viermal teurer als einen
Bestandskunden zu halten. Laut der aktuellen Studie "Banking Trend"
wollen 90 Prozent der Banken in Deutschland nun verstärkt ihre
Arbeitsabläufe im Vertrieb optimieren. Die im Auftrag von Steria
Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit ibi research und dem
Bankmagazin durchgeführte Studie ergab zudem, dass die Geldhäuser
jetzt gezielt in moderne Vertriebssoftware investieren. Grundlage für
die bedarfsorientierte Beratung ist, dass jedem Mitarbeiter die
gleichen Daten zur Verfügung stehen. Dabei gewährleistet moderne,
standardisierte CRM-Software, dass alle relevanten Daten, z.B.
bezüglich der individuellen Lebenssituation, in ein bedarfsgerechtes
Angebot für den Kunden einfließen.

"Banken und Versicherungen nutzen das immense Potential von
modernen CRM-Systemen noch lange nicht aus", sagt Frank Uwe
Burkhardt, Banking-Experte im Hause IBM Deutschland, dem größten
Aussteller der E.B.I.F. "Vor allem qualifizierte Daten, z.B. zur
Lebenssituation des Kunden, könnten noch intensiver zur
bedarfsgerechten Ansprache und Betreuung der Kunden genutzt werden.
Daten aus CRM-Systemen können nicht nur den Berater erheblich
unterstützen, sondern auch Marketingmaßnahmen im Vorfeld wesentlich
effektiver gestalten", so Burkhardt weiter. Ferner lassen sich mit
aktuellen CRM-Programmen die Kunden nach emotionalen, qualitativen
Kriterien selektieren. Früher vernachlässigte Informationen, z.B. die
vom Kunden gewünschte Kontaktart, sind oft das Zünglein an der Waage.
Gerade der emotionale Zusatznutzen entscheidet heute darüber, ob der
Kunde langfristig zufrieden ist oder nicht.

Michael Graben, Geschäftsführer der TietoEnator Deutschland GmbH
und Experte für Kundenmanagement und Customer Care bestätigt den
Trend zu mehr Kundenorientierung: "Banken und Versicherungen haben
erkannt, dass eine Software für Vertrieb und Kundendaten nicht
ausreicht, um Kunden zu binden, gezielt zu bedienen und Ihnen zu
zeigen, dass man die bestehende Kundenbeziehung Wert schätzt. Es
bedarf einer zentralen und ganzheitlichen Sicht auf jeden Kunden in
all seinen unterschiedlichen Rollen in Verbindung mit einem
Interaktionsmanagement, welches es unternehmensweit und über alle
Kontaktpunkte - also Filiale, Telefon, Internet usw. - ermöglicht,
diesen persönlich und so effektiv und effizient wie möglich zu
betreuen."

"Banken und Versicherungen sind heute gefordert, die
Beratungsqualität massiv zu steigern, um ihre Kundenbindung zu
erhöhen. Wie IT dabei die Berater unterstützen kann, sehen die
Entscheider und Anwender in Kürze auf der E.B.I.F.", sagt Thomas
Schütz, Geschäftsführer der Messe Frankfurt Ausstellungen GmbH, die
gemeinsam mit der Maleki Group die E.B.I.F. ausrichtet. "Die E.B.I.F.
wird dieses Jahr auch im Bereich CRM die Trends der Zukunft setzen",
so Schütz.

Die E.B.I.F. ist Europas größte unabhängige Technologiemesse im
Banken- und Versicherungsbereich. Auch in diesem Jahr findet die
E.B.I.F. wieder im Rahmen der Euro Finance Week statt, des
hochkarätigen Branchentreffens der europäischen Finanz- und
Versicherungsindustrie in Frankfurt, einer der bedeutendsten
Finanzmetropolen Europas. Im Rahmen des Kongresses "Strategische
Herausforderungen im Privatkundengeschäft" werden hochkarätige
Referenten das Thema CRM aufgreifen und auf höchstem Niveau
diskutieren. Ein zusätzlicher Anreiz für Aussteller und Besucher wird
durch das zeitgleich und in unmittelbarer Nachbarschaft veranstaltete
IT-Forum 2006, der Hausmesse der Sparkassen Informatik, geschaffen.

9. EURO FINANCE WEEK 13. - 17. November 2006
E.B.I.F.-Fachmesse 14. - 16. November 2006
Konferenz: Strategische Herausforderungen im Privatkundengeschäft
13. November 2006
Zeitgleich mit: IT-Forum, Sparkassen Informatik 14. - 16. November
2006

Originaltext: European Banking & Insurance Fair
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