Null Toleranz bei Servicemängeln - Europastudie: Deutsche Unternehmen wechseln am schnellsten den Dienstleister

Hamburg (ots) - Mangelhafter Service ist nicht nur in Deutschland
ein Problem. Doch deutsche Unternehmen reagieren im europäischen
Vergleich am schnellsten auf schlechten Kundendienst. 95 Prozent
gehen gegen Servicemängel vor, sei es durch Beschwerde, Einfordern
von Kompensation oder Wechsel des Anbieters. In Großbritannien nehmen
Manager mangelhaften Service deutlich öfter klaglos in Kauf. 29
Prozent bleiben dem Klischee der britischen Zurückhaltung
entsprechend tatenlos. Das ist das Fünffache der deutschen Quote.
Nicht einmal fünf Prozent verlangen Ersatzleistungen. In Frankreich
findet sich jeder zehnte Geschäftskunde mit schlechtem Kundendienst
ab - doppelt so oft wie in Deutschland. Das ist das Ergebnis einer
unabhängigen Studie zum Kundenservice in Europa, die Easynet in
Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov
durchgeführt hat.

Die Befragung von 1.666 Unternehmen in sieben europäischen Ländern
zeigt, dass die Kundenwünsche und das tatsächliche Angebot in den
einzelnen Ländern weit auseinander liegen. In der Praxis empfindet
zum Beispiel die Mehrheit der Unternehmen lange Wartezeiten in den
Musikschleifen von Telefonanlagen als großes Ärgernis. Gleichzeitig
räumen aber 62 Prozent ein, ihren Dienstleister nicht immer einfach
erreichen zu können: "In dieser angespannten Situation werden von
zahlreichen Wettbewerbern auch noch Personalkürzungen vorgenommen. In
der Folge nehmen diese Anbieter weitere Serviceeinschränkungen für
ihre Kunden in Kauf", sagt Diethelm Siebuhr, COO von Easynet. "Die
Ergebnisse der Studie zeigen jedoch, dass es europaweit den starken
Wunsch nach individuellem Kundenservice gibt. Kundenzufriedenheit hat
bei Easynet höchste Priorität, denn nur mit zufriedenen Kunden werden
weitere Geschäfte folgen und beste Referenzen ausgesprochen."

Oliver Wibbe, Director Sales & Marketing von Easynet Deutschland
erklärt, die passive Haltung bei Servicemängeln stehe einem guten
Kundendienst im Wege: "Trotz hoher Ansprüche sind die Kunden in ihrem
Beschwerdeverhalten sehr zurückhaltend. Doch das hilft niemandem. Der
konstruktive Umgang mit Mängeln im Kundenservice ist nicht nur
notwendig, um kurzfristig Probleme aus der Welt zu schaffen. Er hilft
den Unternehmen auch dabei, ihre Kundenzufriedenheit langfristig auf
einem hohen Level zu halten."

In ganz Europa stimmen Unternehmen darin überein, dass zwischen
den Bedürfnissen der Kunden und dem Service, der ihnen angeboten
wird, deutliche Diskrepanzen bestehen. Dies lässt sich zum Teil mit
der subjektiven Wahrnehmung der Kunden begründen, ist aber in vielen
Fällen auch mit einem tatsächlichen Unterschied zwischen den
Erwartungen und den erhaltenen Leistungen zu erklären. In der
Realität ist diese Differenzierung jedoch nicht von Belang, da es
Aufgabe der Dienstleister ist, den Kunden einen optimalen Service zu
bieten und dafür zu sorgen, dass sie sich umfassend betreut fühlen.
Die Mängel im Kundenservice erreichen teilweise schwerwiegende
Dimensionen. Nur gut ein Drittel der Befragten gab an, vom Anbieter
jederzeit mit persönlichem Respekt behandelt zu werden. Nur ein
Viertel geht davon aus, dass ihr Geschäftspartner den Markt des
Unternehmens versteht. Ebenfalls nur knapp ein Viertel der
Dienstleister engagiert sich für den Aufbau einer guten
Geschäftsbeziehung.

Insgesamt gehören lange Wartezeiten in vier europäischen Ländern
zum ärgerlichsten Faktor, der einen schlechten Kundendienst ausmacht.
Befragt nach den Reaktionen auf schlechten Kundendienst sind

- Spanier und Italiener am ehesten bereit, sich auf der Stelle beim
Anbieter zu beschweren (51 Prozent)

- Deutsche am schnellsten auf der Suche nach einem neuen
Dienstleister (35 Prozent)

- Niederländer am wenigsten geneigt, ihrem Ärger Luft zu machen (22
Prozent)

- Briten am stärksten frustriert, aber dennoch tatenlos (29 Prozent)

- Franzosen und Spanier am loyalsten gegenüber ihren
Geschäftspartnern (95 Prozent)

Befragt, wem sie schlechte Erfahrungen im Kundendienst mitteilen,
wenden sich

- Briten am ehesten an ihre Kollegen (67 Prozent); alle anderen
beschweren sich direkt beim Dienstleister

- Deutsche vielfach an Freunde und Verwandte (27 Prozent), sowie an
andere Kunden des Anbieters (29 Prozent)

Ein in Großbritannien entwickelter Leitfaden, resultierend aus den
Ergebnissen der Studie, will dabei helfen, die Beschwerdekultur für
einen besseren Kundendienst zu fördern. Der "Guide to Getting Good
Service" ist unter www.easynet.net.co.uk/goodservice im Internet
abrufbar.

Hintergrund:
Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen
Meinungsforschungsinstitut YouGov europaweit 1.666 Unternehmen in
Belgien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, den
Niederlanden und Spanien zum Kundenservice mit Geschäftspartnern
befragt.

Über Easynet:
Easynet realisiert und betreibt als international operierender
Service Provider erstklassige Netzwerk- und Hosting-Lösungen für
Geschäftskunden. Durch einen exzellenten Kundenservice differenziert
sich das Unternehmen von seinen Wettbewerbern. Getragen wird die
Firmenphilosophie durch die hohe Bereitschaft und tiefgehende
Kompetenz im Verstehen, Entwickeln und Managen kundenindividueller
Lösungen. Easynet arbeitet erfolgreich mit leistungsstarken Partnern
zusammen und setzt höchste Qualitätsstandards.

Internationale Reichweite garantiert Easynet durch eigene
Netzstrukturen und Rechenzentren. Das Unternehmen beschäftigt
europaweit 1.100 Mitarbeiter - davon 150 in Deutschland.

Mit viel Engagement setzt Easynet die Anforderungen und Interessen
ihrer Kunden um, denn zufriedene Kunden sind für den Service Provider
das höchste Ziel und die beste Referenz. Zum internationalen
Kundenstamm von Easynet zählen unter anderem DGB, Edeka, Ford, Jamba,
Spiegel Online, Tchibo und Via Michelin.

Easynet ist ein Unternehmen der British Sky Broadcasting Group plc,
die mit einem Börsenwert von über 9 Mrd. Pfund notiert ist.

Weitere Informationen finden Sie unter www.easynet.de oder
www.easynet.com

Originaltext: Easynet GmbH
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