Einheitliche Behördenrufnummer erfordert Wandel der Servicekultur in Verwaltungen - Accenture zur Einführung eines Bürgerrufs "1-1-5" / New Yorker Modell lässt sich auch in Deutschland realisieren

Kronberg im Taunus (ots) - Die Einführung eines einheitlichen
Behördenrufs bietet große Chancen für Deutschland. Fragen und
Anliegen der Bürger können professionell entgegengenommen, bearbeitet
und bis zur Erledigung verfolgt werden. Holger Bill, Geschäftsführer
des Bereichs Post & Public Services bei Accenture, sieht darin den
entscheidenden Impuls für einen grundlegenden Wandel der
Servicekultur in der deutschen Verwaltung. Anliegen von Bürgern und
der Wirtschaft sowie der ganzheitliche Nutzen für alle Beteiligten
rücken damit noch stärker in den Mittelpunkt. "Unsere Erfahrungen aus
anderen Ländern zeigen, dass diese Veränderungen auch in
angeschlossene Fachverwaltungen wirken und dort weitere Veränderungen
auslösen", sagt Holger Bill. "In New York haben wir dies durch die
Einführung des Bürgerrufs 3-1-1 bereits umgesetzt - das können und
wollen wir auch in Deutschland realisieren." Eine so verwandelte
serviceorientierte und moderne Verwaltung verbessert nicht nur das
Verhältnis vom Bürger zum Staat, sondern ist darüber hinaus ein
wichtiger Erfolgsfaktor für den Standort Deutschland.
Behördenanfragen werden auch für die Industrie vereinfacht, Kosten
reduziert, EU-Dienstleistungsrichtlinien erfüllt. Nicht zuletzt
erhält die Politik ein Instrument, um die Anliegen der Bürger zu
erfahren und direkter darauf reagieren zu können.

Bei der Vision einer einheitlichen Behördenrufnummer wählt der
Bürger rund um die Uhr "1-1-5", egal, ob er sich über die aktuellen
Reisewarnungen des Auswärtigen Amtes informieren möchte oder ein
konkretes Anliegen beim örtlichen Standesamt klären will. Bei der
Umsetzung des Konzeptes wird dies allerdings zur großen
Herausforderung. Über alle Ebenen der Verwaltung hinweg muss eine
noch sehr viel größere Anzahl an Behörden und Einrichtungen
zusammengeführt werden als bisher. Mit dem Aufbau einer
Call-Center-Infrastruktur oder der technologischen Integration allein
ist es also nicht getan. Es müssen Methoden und Kapazitäten aufgebaut
werden, die den tatsächlichen Beratungsbedarf quasi in Echtzeit
analysieren und maßgeschneiderte Antworten liefern. Und es erfordert
ein effektives Management des vorhandenen Wissens über alle
verfügbaren Bereiche, Mitarbeiter und Prozesse hinweg. Das macht
"1-1-5" zu einer Vision, die Prozesse und Organisation der
öffentlichen Verwaltung grundlegend verändert und einen Kulturwandel
in Gang setzt, der moderiert werden will.

In New York ist diese Vision bereits Realität. Mit Hilfe von
Accenture erweiterte die 8-Millionen-Stadt 2002 ihr Polizei- und
Notrufsystem "9-1-1" um die "3-1-1". Sie steht heute für einen
Bürgerservice, der für optimale Bereitstellung allgemeiner und
aktuell nachgefragter Informationen und Services sorgt. Drei Jahre
wurden für die Realisierung des Projektes angesetzt, der erste große
Schritt war bereits nach nur sieben Monaten umgesetzt. Auf Basis der
sukzessiven Vernetzung von über 40 behördlichen Call-Centern sowie
der Anbindung bestehender IT-Systeme einzelner Behörden ist der
Service nicht nur in der Lage, Auskünfte zu erteilen, sondern auch
Anliegen aufzunehmen und direkt weiterzuleiten, zu bearbeiten oder an
geeignete Sachbearbeiter weiterzugeben. Nicht zuletzt können die
Vermittlung politischer Informationen und Steuerungsprozesse
verbessert werden. Der Behördenruf macht wie nie zuvor transparent,
was die Bürger tatsächlich beschäftigt. So ist "3-1-1" zu einem
starken Management-Instrument für die kommunale Verwaltung geworden.
"Die Erfahrungen, die wir bei der Umsetzung von New York 3-1-1
gewonnen haben, lassen sich auch für die Realisierung einer
bundesweiten Bürgerrufnummer einsetzen", so Holger Bill.

Über Holger Bill:

Holger Bill ist Geschäftsführer für den Bereich Post & Public
Services bei Accenture in Deutschland. In dieser Funktion betreute er
die Einführung der einheitlichen Bürgerrufnummer "3-1-1" in New York
und die Reorganisation von Verwaltungsstrukturen bei der
Verwaltungsmodernisierung des Landes Hessen. Er fordert ein Umdenken
hin zu einer dienstleistungsorientierten Verwaltungskultur und
Vernetzung aller Verwaltungsservices, damit ein ganzheitlicher Nutzen
für alle Beteiligten geschaffen werden kann. Für weitere
Informationen, Gespräche und Rückfragen zum Thema "1-1-5" bzw.
"3-1-1" steht Holger Bill gerne zur Verfügung. Accenture ist außerdem
Partner des Landes Hessen auf der CeBIT in Hannover.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Management-, Technologie-
und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel, Innovationen umzusetzen,
hilft das Unternehmen seinen Kunden durch die gemeinsame Arbeit
leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches Branchenwissen,
Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und hohe
Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die richtigen
Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereitzustellen, um so die
Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund 146.000 Mitarbeitern
in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im vergangenen
Fiskaljahr (zum 31. August 2006) einen Nettoumsatz von 16,65
Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet www.accenture.de

Originaltext: Accenture GmbH
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