Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007 ausgezeichnet

Hamburg (ots) - Der Teleshopping-Sender QVC Handel ist
Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister 2007. Das
Unternehmen mit Sitz in Düsseldorf wurde vom I.VW der Universität St.
Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und vom Handelsblatt
für den Sieg in der Gesamtwertung ausgezeichnet. Die Plätze zwei und
drei eroberten ALK-SCHERAX Arzneimittel und der Versicherer Standard
Life. Die Kundenorientierung wurde dabei auf Grundlage des
7-K-Modells der Universität St. Gallen analysiert. In die
abschließende Bewertung wurden zudem Kundenzufriedenheitsbefragungen
und ein Unternehmens-Audit mit einbezogen.

Nach der Premiere im vergangenen Jahr stellten auch 2007 wieder
zahlreiche Dienstleister verschiedener Branchen und
Unternehmensgrößen ihre Kundenorientierung auf den Prüfstand. Ein
besonderes Gespür für die Bedürfnisse der Kunden zeigten dabei die
Finanzdienstleister. Fünf Banken und Versicherungen kamen bei dem
Wettbewerb auf einen der ersten zehn Plätze. Primus der Branche ist
die deutsche Niederlassung der Versicherungsgruppe Standard Life: Für
den Geschäftbereich Lebensversicherer erhielt die Tochter des
schottischen Konzerns zusätzlich einen Sonderpreis.

Nach dem Modell der Universität St. Gallen stellen die Verankerung
der Kundenorientierung in der Unternehmensvision sowie die gelebte
Kundenorientierung des Managements zentrale Erfolgsfaktoren dar. Über
alle Branchen hinweg wurden in dieser Dimension die höchsten Werte
erzielt. Ein ausgeprägtes Beispiel hierfür ist AVIS Autovermietung,
der für die Kundenorientierung des Managements ein Sonderpreis
verliehen wurde.

Die TOP-20 der kundenorientiertesten Dienstleister 2007:

Rang Firma
1 QVC Handel
2 ALK-SCHERAX Arzneimittel
3 Standard Life
4 Bausparkasse Schwäbisch Hall
5 AVIS Autovermietung
6 ALTE LEIPZIGER Lebensversicherung
7 neckermann.de
8 Conrad Hinrich Donner Bank
9 ING-DiBa
10 Lufthansa AirPlus
11 Citibank Privatkunden
12 AachenMünchener
13 Hallesche Krankenversicherung
14 Hamburg-Mannheimer Versicherung
15 Direct Line Versicherung
16 CosmosDirekt
17 OTTO
18 Sparda-Bank Berlin
19 Straumann
20 Easynet

Schlusslicht bei der Umsetzung der sieben strategischen
Dimensionen bildet dagegen die Kommerzialisierung - also die
bestmögliche Vermarktung durch die Fokussierung auf Erfolg
versprechende Kunden. Hier zeigen sich in der Bewertung bei relativ
vielen Unternehmen negative Ausreißer. Strahlende Ausnahme:
CosmosDirekt. Die in Saarbrücken ansässige Versicherung - die hierfür
einen Sonderpreis erhielt - realisiert den Vertrieb und die
Kundenbetreuung ohne Außendienstmitarbeiter. Dank eines speziellen
Database Marketing-Systems gelingt es dem Unternehmen am Besten, dem
richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt ein auf seine individuellen
Bedürfnisse abgestimmtes Informations- und Leistungsangebot
anzubieten. Branchenübergreifend haben die Unternehmen mit Blick auf
ein umfassendes Kundenmanagement bei der Kundensegmentierung den
größten Nachholbedarf. Weniger als die Hälfte der untersuchten
Unternehmen (41 Prozent) beziehen beispielsweise Marktforschung in
ihr Unternehmenscontrolling mit ein. Allerdings nehmen fast alle
Unternehmen Produktentwicklung und Prozessgestaltung unter
Berücksichtigung von Kundenerwartungen vor.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von dem I.VW der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2007" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Das
Wettbewerbs-Logo steht den Gewinnern für ein Jahr zur Verfügung. Die
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.

Originaltext: Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister
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