Detecon-Studie analysiert CRM-Trends in der Telekommunikation / Servicekultur entsteht aus reduzierter Komplexität

Bonn/Eschborn (ots) - Vorstände und CRM-Experten großer
internationaler Telekommunikationsunternehmen sind sich einig: Die
Branche steht vor einem fundamentalen Wandel im
Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Dieses muss sich künftig verstärkt
am Wert einzelner Kundengruppen ausrichten und in veränderten
Wertschöpfungsketten abbilden. Zudem ist ein erweitertes Leistungs-
und Produktportfolio zu berücksichtigen. Zu diesen Ergebnissen kommt
eine aktuelle Studie der Management-Beratung Detecon International.
Laut 80 Prozent der Befragten wirken sich die Trends bereits heute
oder innerhalb des nächsten Jahres auf die CRM-Aktivitäten aus. Als
wichtige Konsequenz aus den Studienergebnissen rät Detecon den
Telekommunikationsdienstleistern im Sinne einer hohen Servicekultur
die Komplexität ihrer Produkte und Services nicht nur für ihre
Kunden, sondern auch für die eigenen Mitarbeiter zu reduzieren.

Die Detecon-Studie beruht auf Befragungen von 40 CRM-Leitern und
Vorständen aus 26 Telekommunikationsunternehmen in 15 Ländern
weltweit - darunter fünf der zehn größten Telekommunikationsanbieter.
Die Teilnehmer sollten auch die Konsequenzen der von ihnen als
maßgeblich betrachteten Trends beurteilen: Als wesentliche Folge der
veränderten, zunehmend integrierten Wertschöpfungsketten von
Festnetz- und Mobilfunkanbietern, Internet Service Providern sowie
Inhalte- und Medienanbietern sehen die Befragten vor allem hohen
Bedarf nach konsolidierten Kundendaten, um Kunden zentrale
Ansprechpartner bieten zu können. Weiterhin schätzen die Befragten
den Kundenwert als das zentrale Segmentierungskriterium der Zukunft
ein. Ein Fünftel von ihnen erachtet dies sogar als geeignetes
Kriterium, um ihre eigene Organisationsstruktur effizient zu
gestalten.

Das künftig noch einmal erweiterte Produktportfolio führt nach
Ansicht der CRM-Experten zu großen Potenzialen für Cross- und
Up-Selling. Ebenfalls hohe Zustimmung fand die These, dass das
Kundenbedürfnis nach erhöhter Transparenz bezüglich Produkten,
Preisen und Kontaktkanälen weiter steigen wird. "Gerade in hart
umkämpften Märkten entwickeln sich Produkte zunehmend zur Commodity
und lassen sich kaum noch über Technologien differenzieren. Weitaus
stärker beeindruckt den Kunden hingegen eine ausgeprägte
Servicekultur", kommentiert Stephan Gamm, Managing Partner und Head
of CRM bei Detecon die Studie. "Das Kundenerlebnis hinsichtlich Kauf,
Nutzen, Kontakt und Service gerät damit zum zentralen
Orientierungspunkt für alle weiteren CRM-Aktivitäten." Folglich sei
auch zu fragen, was den Kunden überraschen und ihn auch emotional an
das Unternehmen binden könne.

Kundenwert als Steuerungsgröße

Zu den Handlungsempfehlungen des Detecon-Teams zählen neben der
Gestaltung eines möglichst positiven Kundenerlebnisses auch die
konsequente, rechtskonforme Auswertung von produktübergreifenden
Nutzungsgewohnheiten. "Hiermit lässt sich der Kundenwert als zentrale
Steuerungsgröße an allen Kontaktpunkten und beispielsweise als Signal
für gezielte Zusatzleistungen und beschleunigte Lieferungen nutzen",
erläutert Joachim Hauk, Leiter der Detecon-Studie. Um den
Kundenkontakt schließlich möglichst einfach, transparent und
kundenfreundlich zu gestalten, sei sowohl eine Reduktion von
Komplexität des Portfolios wie auch der Bedienbarkeit von Endgeräten
und Funktionen ratsam. Eine kundenorientierte Servicekultur mit
Handlungsspielräumen für Mitarbeiter wäre hierfür die Voraussetzung.
Hauk rät hierzu: "Machen wir es den Kunden nicht zu schwierig und
bieten ihnen da, wo es tatsächlich schwierig ist, einen Service, der
überzeugt".

Die Studie "CRM 2010 and Beyond" steht unter www.detecon.com
kostenlos zum Download zur Verfügung.

Originaltext: Detecon International GmbH
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