Accenture-Studie: Schlechte Noten für deutsche Amtsstuben / Bei der Service-Qualität von Behörden hinkt Deutschland im internationalen Vergleich hinterher

Kronberg im Taunus (ots) - Die Deutschen sind zunehmend
unzufrieden mit dem Service ihrer Behörden. Laut einer aktuellen
Studie des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture fühlen sich 70 Prozent der
Bundesbürger nicht ausreichend über die Angebote der Verwaltungen
informiert. Jeder Vierte meint, der Service verschlechtere sich von
Jahr zu Jahr. Den Standards von Privatunternehmen sind deutsche
Amtsstuben laut Einschätzung der Befragten nicht annähernd gewachsen.
Bei der Gesamtbewertung von Verwaltungsdienstleistungen landet
Deutschland im internationalen Vergleich auf Platz 15. Spitzenreiter
ist Singapur, gefolgt von Kanada und den USA. Für die Studie wurden
rund 9.000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52 Mitarbeiter in öffentlichen
Verwaltungen aus 17 Ländern befragt.

"Deutsche Amtsstuben haben einen schlechten Ruf", sagt Holger
Bill, Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche Verwaltung bei
Accenture. "Zwar unternimmt die Regierung mit Initiativen wie
'Deutschland Online' vereinzelte Anstrengungen, um die
Service-Qualität zu verbessern, doch das reicht nicht aus. Um das
Vertrauen ihrer Bürger zu gewinnen und die wachsende Differenz zu
privaten Unternehmen und internationalen Verwaltungen zu schließen,
müssen die deutschen Behörden ihren Dienstleistungsgedanken von Grund
auf ändern."

Service-Qualität in deutschen Verwaltungen mangelhaft

Mit den Standards von Privatunternehmen können Behörden laut
Einschätzung der Befragten bei weitem nicht mithalten: So schneidet
die Service-Qualität in Banken um 47 Prozent besser ab als die in
deutschen Ämtern. Kaufhäuser kommen um 44 Prozent besser weg,
Fluggesellschaften um 28 Prozent. Von den 22 in der Studie
untersuchten Ländern erreichen deutsche Behörden im internationalen
Vergleich nur Platz 15. Die besten Verwaltungen hat Singapur, gefolgt
von Kanada und den USA. Diese Länder schaffen es, ihre Leistungen in
der öffentlichen Verwaltung kontinuierlich zu steigern, indem sie
vier Grundregeln beachten: Den Bürger und seine Bedürfnisse kennen,
die passende Infrastruktur in ihren Verwaltungen bereitstellen,
qualifizierte Mitarbeiter einsetzen und mit Bürgern, Gemeinden,
Unternehmen, nichtstaatlichen Organisationen und anderen
Interessensvertretern zusammenarbeiten. Den Spitzenreitern der Studie
ist eines gemeinsam: Sie sorgen dafür, dass ihre Bürger ausgiebig
über Verwaltungsinitiativen informiert werden. Auf diese Weise
erreichen sie, dass ihre Service-Angebote in der Bevölkerung positiv
wahrgenommen und intensiv genutzt werden. "Andere Länder machen vor,
was in Deutschland bis heute nicht gelungen ist: Sie handeln als
Dienstleister für ihre Bürger, die öffentliche und private
Dienstleistungen vergleichbar gestaltet sehen wollen", sagt Holger
Bill.

Schlechte Kommunikation und mangelhafte Vernetzung: Deutsche
meiden Behördengänge

Von allen Teilnehmern der Studie fühlen sich die Deutschen mit 70
Prozent am schlechtesten über die Services ihrer Verwaltungen
informiert. Nur jeder Dritte glaubt, gut über die angebotenen
Dienstleistungen unterrichtet zu sein. In Finnland behaupten dies
mehr als doppelt so viele Bürger von sich (71 Prozent). 37 Prozent
der Bundesbürger finden es schwierig, sich den Umgang mit neuen
Serviceangeboten selbst anzueignen. "Wollen Behörden die Bürger für
sich gewinnen, müssen sie nicht nur besser über ihre Angebote
informieren, sondern die Menschen aktiv an den Umgang mit ihren
Dienstleistungen heranführen", sagt Holger Bill. Momentan sind 22
Prozent der Deutschen der Meinung, der Service ihrer Behörden habe
sich in den vergangenen drei Jahren verschlechtert und bleibe hinter
dem von Wirtschaftsunternehmen zurück. In Singapur hingegen glauben
nur zwei Prozent, die Dienstleistungsqualität in Ämtern habe
abgenommen.

Als besonders lästig empfinden es die Deutschen, wenn sie für ein
einziges Anliegen mit mehreren Behörden in Kontakt treten müssen.
Sechs von zehn Befragten halten die Vernetzung zwischen den Ämtern
für unzureichend. Für jeden Vierten (23 Prozent) hat sich das
Verhältnis zur öffentlichen Verwaltung allgemein verschlechtert. Die
Deutschen entpuppen sich zunehmend als Behördenmuffel: Drei Viertel
der Befragten (74 Prozent) haben in den zurückliegenden zwölf Monaten
keinen Kontakt zu einer Behörde aufgenommen. Im Vorjahr waren es 71
Prozent.

Zentraler Bürgerruf "115" bietet Chancen für Wandel der
Service-Kultur in Ämtern

Laut Studie spielt das Telefon in Deutschland die wichtigste Rolle
bei der Abwicklung von Behördenangelegenheiten. Mehr als die Hälfte
der Deutschen nehmen telefonisch Kontakt zu Ämtern auf. Einen
erfolgversprechenden Schritt, um das angeschlagene Verhältnis
zwischen Bürger und Verwaltungen zu verbessern, sieht Holger Bill in
der Einführung eines zentralen Bürgertelefons. Unter einer
einheitlichen Rufnummer "115" sollen Bürger rund um die Uhr
Behördendienstleistungen erfragen und abwickeln können. Vorbild ist
die Ämter-Hotline "311" in New York, wo im Juni der 50-millionste
Anrufer in fünf Jahren gefeiert wurde. "Mit der '115' entsteht für
Bürger und Unternehmen eine zentrale telefonische Anlaufstelle, die
behördenübergreifend eine große Chance für einen grundlegenden Wandel
der Service-Kultur in deutschen Ämtern bietet", sagt Holger Bill.
"Ein solcher, auf die tatsächlichen Bedürfnisse des Bürgers
abgestimmter Service der Verwaltung verbessert nicht nur das
Verhältnis der Menschen zum Staat, sondern ist auch ein wichtiger
Erfolgsgarant für den Standort Deutschland".

Informationen zur Studie:

Die Studie "Leadership in Customer Service - Delivering on the
Promise" untersucht die Service-Qulität von Behörden im
internationalen Vergleich. Bewertet wurden die Benutzerfreundlichkeit
von Verwaltungsdienstleistungen, deren Onlineverfügbarkeit und die
Zufriedenheit der Bürger mit den angebotenen Services. Für die
Erhebung hat Accenture rund 9.000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52
Mitarbeitern in öffentlichen Verwaltungen in 17 Ländern befragt,
darunter Australien, Belgien, Brasilien, Dänemark, Deutschland,
Finnland, Frankreich, Großbritannien, Irland, Italien, Japan, Kanada,
Malaysia, die Niederlande, Norwegen, Polen, Portugal, Schweden,
Singapur, Südafrika, Spanien und die USA. In Deutschland nahmen 400
Bürger an der Befragung teil.

Über Holger Bill:

Holger Bill ist Geschäftsführer für den Bereich Öffentliche
Verwaltung bei Accenture. Er fordert ein Umdenken hin zu einer
dienstleistungsorientierten Verwaltungskultur und Vernetzung aller
Verwaltungsservices, damit ein ganzheitlicher Nutzen für alle
Beteiligten geschaffen werden kann. Für weitere Informationen,
Gespräche und Rückfragen zum Behördenruf "115" sowie zur
Modernisierung und Reorganisation von Verwaltungsstrukturen steht
Holger Bill gerne zur Verfügung.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel,
Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden durch
die gemeinsame Arbeit leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches
Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und
hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die
richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereitzustellen,
um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund 158.000
Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im
vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2006) einen Nettoumsatz von
16,65 Milliarden US-Dollar. Die Internet-Adresse lautet
www.accenture.de

Originaltext: Accenture GmbH
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