Unternehmen vernachlässigen ihre Kunden

Köln (ots) - Trotz gewaltiger Investitionen in teure Software zur
Steuerung und Optimierung ihrer Kundenbeziehungen bleibt die
Kundenorientierung vieler Unternehmen ein reines Lippenbekenntnis.
Nach wie vor sind die Kunden weit davon entfernt, "Könige" zu sein.
Die Bindung an einzelne Anbieter nimmt weiter ab.

So lautet das Fazit der Experten-Studie "Kundenbeziehung 2015" des
Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG in
Kooperation mit der Fachhochschule Köln und der Fachzeitschrift
"planung & analyse".

Zukünftig werden die Unternehmen im Wettbewerb die Nase vorn
haben, denen es nachhaltig gelingt, beidseitig gewinnbringende
Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und langfristig zu erhalten.
Für ein erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management bedarf es aber weit
mehr als nur technischer Systeme. Riesige Datenbanken mit unzähligen
Kundendaten verkommen oft eher zu teuren "Datenfriedhöfen", als dass
sie wirksam zur Verbesserung der Beziehungen zu den Kunden beitragen.

"Die Fixierung auf kurzfristige Verkaufszahlen hemmt die
Verankerung eines nachhaltigen Kundenbeziehungs-Managements in der
Unternehmensstrategie", sagt Tanja Höllger, Studienleiterin bei der
psychonomics AG. "Viele Unternehmen laufen so Gefahr, den Anschluss
an ihre Kunden zu verlieren."

Insgesamt wurden über dreißig namhafte Experten aus Forschung und
Praxis in einem mehrstufigen Untersuchungsverfahren zum Stellenwert
und der künftigen Entwicklung des Kundenbeziehungs-Managements und
der Kundenbeziehungs-Forschung befragt.

Nach Ansicht der Experten werden sich die Unternehmen der
wachsenden Bedeutung einer systematischen Kundenorientierung zwar
zunehmend bewusst, in der Praxis hapert es aber an der Umsetzung.
Damit werden zahlreiche Chancen für die Steigerung der Kundenbindung
und des Kundenwertes (Up-/Cross-Selling) verpasst. Denn Unternehmen
werden ihre Kunden zukünftig immer weniger über die mittlerweile oft
austauschbare Qualität ihrer Produkte gewinnen und binden können;
auch reine Preiswettbewerbe führen in die Sackgasse. Besonders
schmerzhaft zu spüren bekommen dies aktuell die
Telekommunikationsanbieter, gleich in Scharen laufen hier die Kunden
davon. Aber auch in anderen Branchen schlummern die Gefahren
fehlender Kundenbindung und ungehemmter Wechselfreude.

"Massiver Stellenabbau in der unmittelbaren Kundenbetreuung sowie
die Ausgliederung des enorm wichtigen persönlichen Kundenkontakts in
externe Call-Center und Servicegesellschaften können erhebliche
Langzeitrisiken bergen", kommentiert Kerstin Müller-Sinik,
Co-Leiterin der Studie "Kundenbeziehung 2015" bei psychonomics. Als
Vorreiter in punkto erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management sehen
die Experten am ehesten die Automobil-Branche an. Vielen Unternehmen
gelingt es jedoch nicht, sich den Kunden dauerhaft als attraktiver
und verlässlicher Partner mit einer unterscheidbaren
Unternehmenspersönlichkeit anzubieten.

Die Ursachen für das Scheitern der Unternehmen beim Aufbau und
Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen sehen die Experten im Fehlen
eines tieferen Verständnisses der Erwartungen und Wünsche der Kunden
und einem Mangel an wirklicher Beziehungsaufnahme. Zudem wird das
vorhandene Wissen über die Kunden noch nicht ausreichend genutzt, der
unmittelbare Dialog mit den Kunden vernachlässigt. In vielen sehr
teuren - am Ende häufig scheiternden - Mammutprojekten zur Einführung
von Kundendatenbank-Systemen (CRM-Systeme) scheinen die
Kundenbeziehungen auf der Strecke geblieben zu sein. Technische
Systeme können die optimale Gestaltung der Beziehungen zu den Kunden
zwar unterstützen, die Ebene qualifizierter persönlicher Kontakte
aber nicht ersetzen.

Einzelne Branchen und Unternehmen haben mit Blick auf die
Herausforderungen der Zukunft begonnen, sich auf die Bedeutung der
unmittelbaren Kundenbeziehungen rückzubesinnen. "Gewinnen werden die
Unternehmen mit der höchsten sozialen Kompetenz ihrer Mitarbeiter",
so die einhellige Expertenmeinung.

Die komplette Studie "Kundenbeziehung 2015" kann kostenfrei über
die psychonomics AG bezogen werden.
Kontakt: Tanja Höllger (Studienleiterin)
- Tel.: +49 (0)221 42061-384
- E-Mail: tanja.hoellger@psychonomics.de

Originaltext: psychonomics AG
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