Neues Workforce Management-Modul optimiert Contact Center

Wiesbaden/London/Indianapolis (ots) - Der Interaction Optimizer
von Interactive Intelligence steigert die Ablauf- und
Mitarbeitereffizienz und erhöht gleichzeitig die Servicequalität für
den Kunden

Die börsennotierte Interactive Intelligence Inc. hat ein neues
Workforce Management-Modul für den professionellen Einsatz in Contact
Centern entwickelt. Laut Hersteller ermöglicht der Interaction
Optimizer, so der Name des Produkts, unabhängig von der Größe des
Contact Centers die effiziente Einsatzplanung von Mitarbeitern und
eine realistische Bedarfsvorhersage von Interaktionen. Zudem
überwacht das neue Software-Modul in Echtzeit, wie genau die Agenten
die vorgegebenen Einsatzpläne einhalten. Damit trägt die Interactive
Intelligence-Lösung der zunehmenden Bedeutung der Adherence-Kennzahl
für Vorgesetzte Rechnung.

Durch den Einsatz des Interaction Optimizers können Contact Center
ihre Ablauf- und Mitarbeiter-Effizienz steigern. Die effizientere
Planung und Nutzung von Ressourcen verbessern die Produktivität der
Agenten und führen gleichzeitig zu erheblichen Kostenreduktionen. Das
neue Workforce Management-Modul erhöht ebenfalls die Servicequalität
für den Kunden. "Der Interaction Optimizer ist Teil unserer
kostengünstigen Komplettlösung zur Contact Center-Automatisierung.
Die nahtlose Integration in unser Gesamtpaket füllt damit eine
wichtige Lücke im stark wachsenden Markt für Workforce-Optimierung,
der weltweit nach Expertenmeinung mittlerweile ein Volumen von nahezu
750 Millionen Euro umfasst", erläutert Richard Woods, Geschäftsleiter
von Interactive Intelligence.

Auf Basis des Multi-Channel-Routings ermöglicht der Interaction
Optimizer, Termine einfach und präzise zu planen und Änderungen
schnell und flexibel vorzunehmen. Die Funktion Bedarfsvorhersage hat
die Fähigkeit, eine Vielzahl von virtuellen Szenarien zu simulieren,
wie beispielsweise saisonale Effekte oder verkaufsfördernde
Kampagnen. Der Optimizer verfügt über eine einfache graphische
Schnittstelle, die es dem Supervisor ermöglicht, Personalengpässe
ebenso wie -überschüsse frühzeitig zu erkennen und flexibel zu
beheben, um die Servicequalität aufrecht zu erhalten oder sogar zu
verbessern.

Laut Softwarehersteller ist der Interaction Optimizer ab sofort
als optionaler, bereits vorinstallierter Bestandteil der Contact
Center-Automatisierungssoftware Customer Interaction Center (CIC)
verfügbar. Sobald ein Unternehmen die Funktionen des Workforce
Management-Moduls nutzen möchte, schaltet Interactive Intelligence
dieses einfach frei. "Ein Hauptvorteil unseres softwarebasierten
Customer Interaction Centers ist der modulare Aufbau. Das heißt, die
Anwenderfirmen können sich das Produkt individuell zusammenstellen
und bezahlen nur die Funktionen, die sie wirklich benötigen. Eine
Erweiterung des Produkts ist jederzeit problemlos möglich, es müssen
einfach die zusätzlich gewünschten Module frei geschaltet werden", so
Woods weiter. Im Gegensatz zu vielen Projekten, bei denen die
einzelnen TK-Komponenten von sehr unterschiedlichen Herstellern
integriert werden müssen, spare das CIC als Komplettlösung
langwierige Projekt- und Integrationskosten. "Mit dem Interaction
Optimizer steht den Firmen ab dem ersten Tag eine
anwenderfreundliche, leistungsfähige und einsatzbereite Workforce
Management-Lösung zur Verfügung", fügt der Geschäftsleiter von
Interactive Intelligence hinzu. Dies macht die Software auch
besonders attraktiv für Contact Center mit weniger als 75 Agenten.

Ein weiteres wesentliches Unterscheidungsmerkmal des CIC im
Vergleich zu anderen Lösungen ist das Multimedia Queuing (MMQ).
Dadurch können Mitarbeiter alle vorhandenen Kommunikationskanäle
zentral bearbeiten, beispielsweise neue Nachrichten verteilen oder in
Warteschleifen stellen, wodurch Ressourcen optimal verteilt werden.
Dies wird ergänzt durch beispielsweise Anruf- und
Interaktionssteuerung per Desktop, Unified Messaging,
Präsenzmanagement, Leistungsstatistiken in Echtzeit sowie
Unterstützung für ortsferne Mitarbeiter.

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit
führender Anbieter von Software-Lösungen für Geschäftskommunikation,
Contact Center-Automatisierung und unternehmensweiter IP-Telephonie.
Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat mittlerweile weltweit
mehr als 2.500 Kunden. Interactive Intelligence erhielt jüngst den
2006 Network World 200 Award, den 2006 Rising Star Excellence Award
vom CRM Magazine sowie den 2006 Well-Connected Award der Zeitschrift
Network Computing. Zudem wurde das Unternehmen vom Software Magazine
für 2006 unter die Top 500 Global Software and Services Companies
gewählt. Interactive Intelligence beschäftigt mittlerweile mehr als
550 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana,
U.S.A. Das Unternehmen ist mit 5 Niederlassungen sowie weiteren
Vertriebsbüros in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen
Raum vertreten.

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could cause actual results to differ materially are the following:
rapid technological changes in the industry; the company's ability to
maintain profitability; to manage successfully its growth and
increasingly complex third-party relationships; to maintain
successful relationships with its current and any new partners; to
maintain and improve its current products; to develop new products;
to protect its proprietary rights adequately; and other factors
described in the company's SEC filings, including the company's
latest annual report on Form 10-K.

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Originaltext: Interactive Intelligence
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Geschäftsleiter Interactive Intelligence Deutschland, E Mail:
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