Baustelle Beschwerdemanagement: Kreditinstitute schöpfen Potential nicht aus

Hamburg (ots) - Deutschlands Finanzdienstleistungsunternehmen
können durch mehr Serviceleistungen bei ihren Kunden punkten.
Besonders im Beschwerdemanagement weisen Kreditinstitute derzeit
Schwachstellen auf. Rund 60 Prozent der Finanzdienstleister verfügen
über kein umfassendes System zur Reaktion auf Beschwerden. Das haben
die Untersuchungen zum Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste
Dienstleister 2007" von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt,
Universität St. Gallen und ServiceRating ergeben.

Jeder zehnte Kunde bewertet die Serviceleistung von
Kreditinstituten als mittelmäßig oder sogar mangelhaft. Spielraum für
eine Verbesserung besteht aus Konsumentensicht beispielsweise in der
Preis- und Gebührengestaltung. Jeder fünfte Kunde empfindet das
Preis-Leistungs-Verhältnis seines Kreditinstituts als unzureichend.
Besonders enttäuscht sind die Verbraucher vom Einfallsreichtum der
Finanzdienstleister: Knapp ein Drittel der Konsumenten ist noch nie
mit zusätzlichen Serviceleistungen überrascht worden.

Ein Weg, die Kunden mit Zusatzleistungen zu beeindrucken, führt
über das Beschwerdemanagement. Eine gelebte Beschwerdekultur bietet
den Kreditinstituten die Möglichkeit, mit vergleichsweise einfachen
Mitteln eine breite Außenwirkung zu erzielen. Beispielsweise könnten
die Banken ihre Mitarbeiter mit mehr Kompetenzen bei der direkten
Beschwerdeannahme ausstatten, um so die Zufriedenheit unmittelbar im
Kundenkontakt wiederherzustellen und den Vorgang direkt
abzuschließen. Hier können die Banken durchaus noch von anderen
Branchen lernen, so ein Ergebnis der Untersuchung. Darüber hinaus
bietet ein ausgereiftes Beschwerdemanagement auch Potenzial für die
Weiterentwicklung des eigenen Unternehmens. Finanzdienstleister
können durch eine zielgerichtete Auswertung der eingegangenen
Kundenwünsche eigene Schwächen erkennen und beheben. Bisher haben
Mitarbeiter kaum Anreize, die eigenen Leistungen am Kunden
auszurichten: Nur 26 Prozent von ihnen verfügen beispielsweise über
einen variablen Vergütungsanteil, der sich nach der
Kundenzufriedenheit richtet. Die Aufmerksamkeit für Anliegen, aber
auch für Beschwerden des Konsumenten könnten die Institute mit einem
solchen Modell wirksam steigern.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2007" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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