Studie: Bester Service bei Filialbanken / Nur jedes vierte Kreditinstitut überzeugt bei Beratung und Servicequalität - Deutsche Bank ist Testsieger

Hamburg (ots) - Von einer modernen Bank erwarten die Kunden besten
Service - am Telefon oder im Internet genauso wie an
Selbstbedienungsterminals oder bei der Beratung in der Filiale.

Im Rahmen der Studie "Bester Service bei Filialbanken" nahm das
Deutsche Institut für Service-Qualität die verschiedenen
Kommunikationswege zwischen Kunde und Bank unter die Lupe. Insgesamt
wertete das Institut rund 430 Interessentenkontakte aus. Untersucht
wurden zwölf Filialbanken, die sechs größten überregionalen Banken
sowie die jeweils größten Sparkassen und Genossenschaftsbanken in den
Städten Berlin, Hamburg und München.

Gesamtsieger ist die Deutsche Bank. Das Institut punktete mit der
besten Erreichbarkeit, dem umfassendsten Selbstbedienungsbereich und
dem besten Wertpapierangebot. Topleistungen erbrachte der Testsieger
außerdem bei den verdeckten Service-Tests, wo Kompetenz und
Freundlichkeit bei der Beratung untersucht wurden. Auf den weiteren
Plätzen folgen die Hamburger Sparkasse und die Sparda Bank Hamburg.

Bemerkenswert: Die meisten Banken bieten ihren Kunden keine
hinlängliche Beschwerdemöglichkeit. Nur drei der zwölf geprüften
Institute fordern auf der Internetseite dazu auf, Kritik oder
Anregungen über alle vier Kanäle - Telefon, E-Mail, Fax und auf dem
Postweg - zu äußern. "Die Branche verschließt sich einer offenen und
konstruktiven Kommunikation mit seinen kritischen Kunden - hier
werden Chancen verspielt" berichtet Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Auch bei der Erreichbarkeit
der Institute wurden Verbesserungspotenziale offenbar: Die wenigsten
Banken öffnen am Samstag ihre Pforten, nur zwei sind jederzeit für
Ihre Kunden telefonisch erreichbar. "Bei den Service-Tests zeigt
sich, dass nur die drei Top-Institute bei allen Kommunikationswegen
überzeugen - die gesamte Branche hat da noch einiges aufzuholen",
erläutert Markus Hamer.

Die Unternehmen wurden anhand ausgewählter Testkriterien
vielschichtig überprüft. Können Kunden zum Beispiel ein Depot
telefonisch eröffnen oder eine Wertpapierorder per Fax aufgeben?
Welche Angebote stehen im Selbstbedienungsbereich zur Verfügung?
Insgesamt wurden sieben Kommunikationskanäle, sieben Produktgruppen
und unterschiedlichste Kundenanliegen untersucht. Zusätzlich stellte
das Institut die Banken hinsichtlich ihrer Servicequalität bei der
Beratung in der Filiale, bei Telefongesprächen und bei
E-Mail-Anfragen sowie bei einem Versandtest auf die Probe.
Exemplarisch wurde dabei der beratungsintensive Anlage- und
Wertpapierbereich beleuchtet.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitäts-, Service- und Beschwerdemanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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