Studie: Telko-Unternehmen selbstkritisch mit eigener Servicequalität

Hamburg (ots) - 90 Prozent der Telekommunikationsunternehmen in
Deutschland zielen mit ihren Servicestrategien darauf ab, die
Zufriedenheit ihrer Kunden zu stärken. 70 Prozent sehen sich dabei
auf einem guten Weg. Darüber hinaus zählt die Servicequalität aber
inzwischen zu den wichtigsten Wettbewerbskriterien, um sich aus Sicht
des Kunden mit exzellenten Leistungen erkennbar von anderen Anbietern
abzusetzen. Von einem dafür erforderlichen herausragenden
Kundenservice sind die meisten Anbieter jedoch nach eigener Meinung
noch ein Stück weit entfernt. Nur 27 Prozent der Fach- und
Führungskräfte beurteilen die Servicequalität des eigenen Hauses als
sehr gut. Vor allem die persönliche und schnelle Beantwortung von
Kundenanfragen bleibt weiterhin eine Baustelle. Es gilt, dem schnell
wechselnden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden und
moderne Kommunikationskanäle wie Chats, Blogs, Wikis und Social
Networks in die Kundenbetreuung mit einzubeziehen. Das ist das
Ergebnis des Managementkompass Servicequalität von Steria Mummert
Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die persönliche Kundenansprache sollte bei der Umsetzung einer
modernen Kommunikationsstrategie im Vordergrund stehen. Denn 90
Prozent der Verbraucher finden den persönlichen Draht zum
Telekommunikations-Anbieter wichtig. Für knapp jeden Zweiten ist der
persönliche Kontakt zum Unternehmen sogar ein sehr wichtiges
Auswahlkriterium. Entsprechend achten die Unternehmen bei Einführung
moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem
Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen. So wird sichergestellt,
dass jeder Servicemitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden
informiert ist, egal, ob die Anfragen abwechselnd per Telefon, E-Mail
oder Online-Chat beim Telekommunikations-Anbieter eingehen.
Zusätzlich generieren vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus
vergleichbaren Anfragen, mit denen Servicemitarbeiter die Anliegen
möglichst schnell bearbeiten können.

Neben moderner Technik sollten die Telekommunikations-Unternehmen
verstärkt auf die Kompetenz der Servicemitarbeiter setzen. Denn auch
wenn automatisierte Kommunikation die Kundenberatung künftig deutlich
besser unterstützt, lässt sich der Sachverstand des
Beratungspersonals für ein positives Kundenerlebnis nicht ersetzen.
Gerade wegen der mitunter sehr komplexen Fragestellungen von
Telekommunikationsthemen liegen die Herausforderungen dabei vor allem
im Zusammenspiel zwischen dem Kundendienst und den technischen
Mitarbeitern. Neben der dafür erforderlichen technischen
Infrastruktur benötigen die Telekommunikations-Unternehmen ein
Schulungssystem, mit dem das Servicepersonal regelmäßig auf dem
aktuellen technischen Stand gehalten werden kann.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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