Servicestudie Coffee-Shops: Insgesamt guter Service, aber Defizite bei der Sauberkeit - Starbucks Coffee ist Testsieger

Hamburg (ots) - Der Service in deutschen Coffee-Shops hat sich im
Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert und war insgesamt gut, so
dass Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Die Marktforscher nahmen je zehn Filialen von elf
Coffee-Shop-Ketten eingehend unter die Lupe.

Positiv entwickelt haben sich vor allem die Kompetenz und
Kommunikationsqualität des Personals. "Die Mitarbeiter waren fast
überall sehr freundlich und hilfsbereit", erläutert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Instituts. "Besser als 2009 gelang zudem der
Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Trotzdem sollte hier weiter
optimiert werden, denn bei 20 Prozent der Tests waren die Reaktionen
nicht professionell genug. Beispielsweise wurden reklamierte Speisen
nicht ersetzt oder bemängelte Zustände wie vollstehende Tische nicht
behoben."

Defizite zeigten sich insbesondere bei der Sauberkeit der
Coffee-Shops. Ob schmutzige Tische oder unsauberes Geschirr - bei
jedem fünften Besuch gab es etwas zu bemängeln. Die Sauberkeit der
Toiletten wurde sogar in jeder dritten Filiale beanstandet. Von der
Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke waren die
Tester hingegen angetan und bewerteten diese mit "gut".
Verbesserungspotenzial offenbarte sich bezüglich des Angebots bei der
Vielfalt der Produkte und des Umfangs an Aktionsangeboten.

Starbucks Coffee wurde Testsieger der Studie und damit "Bester
Coffee-Shop 2010". Das Unternehmen überzeugte durch besonders frische
und schmackhafte Speisen und Getränke sowie durch freundliches
Personal. Der Zweitplatzierte World Coffee verfügte über die
kompetentesten Mitarbeiter. Sie zeigten eine große Motivation und
reagierten auf Reklamationen am besten. Tchibo auf Rang drei bestach
durch schmackhafte Produkte und kurze Wartezeiten. Auf den weiteren
Plätzen: McCafé, Balzac Coffee, Coffee Fellows, Woyton, Meyerbeer
Coffee, Dunkin' Donuts, san francisco coffee company und Segafredo.

Jede Coffee-Shop-Kette wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen
Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 110 verdeckten
Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der
Filialen, die Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die
Warte- und Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der
Mitarbeiter.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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