Servicestudie Immobilienmakler: Gute persönliche Beratung, Makler bei Besichtigungen aber nicht kompetent genug - Service nur befriedigend

Hamburg (ots) - Kunden werden in Maklerbüros insgesamt gut
beraten, aber bei Objektbesichtigungen präsentieren sich die
Mitarbeiter zu häufig mit mangelnden Kenntnissen. Dies ergab eine
aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die
Marktforscher analysierten insgesamt 26 Immobilienmakler in den drei
Städten Berlin, Hamburg und Köln. Fazit: Der Service ist insgesamt
nur befriedigend.

Bei der Beratung zum Verkauf privater Wohnimmobilien in den
Maklerbüros sowie am Telefon konnte die Branche hingegen überzeugen
und erhielt ein gutes Qualitätsurteil. Positiv wurden von den Testern
beispielsweise die meist stilvoll eingerichteten Räumlichkeiten und
die motivierten Mitarbeiter beurteilt. Bei jeder fünften Beratung
störten allerdings klingelnde Telefone oder Handys.

Schwächen zeigten sich vor allem bei der Besichtigung von
Immobilien. "Bereits die Terminvereinbarung gestaltete sich recht
schwierig", so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. "In fast 80 Prozent der Fälle waren
mehrere Telefonate notwendig, bis ein Termin gefunden werden konnte,
zudem blieben versprochene Rückrufe teilweise aus. Dies zeugt nicht
gerade von großer Flexibilität und hoher Serviceorientierung", so
Möller. Bei vielen Besichtigungen bemängelten die Tester die
Kenntnisse der Makler zur Immobilie oder Umgebung. "Detaillierte
Auskünfte zur Wärmedämmung etwa konnte nur jeder Dritte geben",
erläutert Serviceexpertin Möller.

Weiteres Manko: Die Beratungsqualität per E-Mail war im
Durchschnitt nur ausreichend. Jede dritte E-Mail blieb unbeantwortet.
Auf die restlichen Anfragen reagierten die Makler zwar in der Regel
innerhalb eines Tages, allerdings gingen sie in zwei Drittel der
Fälle nicht vollständig und strukturiert auf das Kundenanliegen ein.
Inhaltlich verständlich waren nur knapp 40 Prozent der Antworten.

In der Gesamtbetrachtung aller getesteten Immobilienmakler
erzielte von Poll Immobilien Berlin die Spitzenposition. Stärke des
Unternehmens war die sehr gute persönliche Beratung - vor allem die
gezielte Analyse der Kundenwünsche und die Kenntnisse der Mitarbeiter
bei Objektbesichtigungen. Der Berliner Makler Lanz & Melzer
ImmobilienService folgte auf Rang zwei. Das Unternehmen bot die beste
Filialberatung und überzeugte durch seine kompetenten und
kundenorientierten Mitarbeiter. Der dritte Platz ging an Michael
Schick Immobilien in Berlin, wo sowohl im persönlichen als auch im
telefonischen Kontakt sehr umfassend beraten wurde.

Zum besten Berliner Immobilienmakler wurde von Poll Immobilien
gekürt, zum besten Hamburger Immobilienmakler Haferkamp Immobilien,
zum besten Kölner Immobilienmakler Engel & Völkers.

Im Fokus der Untersuchung stand die Beratungsqualität im Bereich
"Kauf und Verkauf privater Wohnimmobilien". Jedes Unternehmen wurde
anhand von jeweils vier verdeckten Testbesuchen, zwei in den Büros
vor Ort und zwei bei Besichtigungsterminen, eingehend unter die Lupe
genommen. Zudem flossen jeweils fünf Tests pro Unternehmen per
Telefon, E-Mail und Internet in die Analyse ein. Insgesamt ergaben
sich so über 570 Kontakte zu den Maklern.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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