MATERNA begleitet Marktforschungsunternehmen / TNS Infratest auf dem Weg zur ISO-20000-Zertifizierung

Dortmund (ots) - TNS Infratest hat Ende September 2010 als erstes
Marktforschungsunternehmen weltweit die ISO-20000-Zertifizierung für
sein IT-Service-Management erhalten. Der Qualitätsnachweis war ein
strategisches Ziel, der konsequent die Wettbewerbsposition des
Unternehmens stärkt. Der IT-Dienstleister MATERNA GmbH hat TNS
Infratest beraten und auf die ISO-20000-Zertifizierung vorbereitet.
Die ISO/IEC 20000 ist ein international anerkannter Standard, der die
Anforderungen für ein professionelles IT-Service-Management
dokumentiert.

TNS Infratest ist Teil einer der größten
Marktforschungsorganisationen weltweit. Das Unternehmen bietet
entscheidungsrelevantes, faktenbasiertes Wissen gleichermaßen für
mittelständische Unternehmen, global operierende Großunternehmen und
Behörden an - und das seit mehr als 60 Jahren.

Als Marktforschungsunternehmen verwaltet TNS Infratest vorwiegend
Daten: Sie werden erhoben, verarbeitet und an Kunden ausgeliefert.
Der professionelle Umgang mit diesen Daten ist sehr wichtig. IT
spielt dabei eine entscheidende Rolle. Der Nachweis, dass das
IT-Service-Management den Regeln der ISO 20000 folgt und entsprechend
zertifiziert ist, nimmt daher eine hohe Bedeutung in der
Kundenkommunikation ein.

Schrittweise Prozesse prüfen und zertifizieren

Der ISO-20000-Zertifizierung vorangegangen waren viele Monate
gründlicher Analyse, Modellierung und Dokumentation der
IT-Service-Management-Prozesse. TNS Infratest ist schrittweise
vorgegangen und hat alle Prozesse nach und nach umgesetzt und deren
Zertifizierungsreife bestätigen lassen. Seit Ende September 2010 sind
nun alle ISO-20000-Prozesse zertifiziert. Dies sind Incident
Management, Problem Management, Change Management, Release
Management, Configuration Management, Service Level Management,
Service Continuity and Availability Management, Capacity Management,
Business Relationship Management, Supplier Management, Service
Reporting, Security Management und Financial Management (Budgeting
and Accounting for IT Services).

Begleitung durch IT-Dienstleister

MATERNA hat TNS Infratest bei der ISO-20000-Zertifizierung
unterstützt: Die Berater haben eine Standortbestimmung für jeden
Prozess durchgeführt und so ermittelt, inwiefern sie bereits der Norm
entsprechen und welche Abläufe oder Dokumente zu verbessern sind.
Dieses Assessment wurde anhand eines Kriterienkatalogs durchgeführt.
Daraus hat MATERNA priorisierte Maßnahmenempfehlungen für jeden
Prozess abgeleitet, die zu konkreten Arbeitspaketen geführt haben.
Auf dieser Basis hat TNS Infratest die Prozesse kontinuierlich
verbessert. Gemeinsam mit MATERNA hat TNS Infratest abschließend eine
Audit-Generalprobe durchgeführt und die ISO-20000-Zertifizierung
simuliert. Insgesamt basiert die Vorgehensweise auf der
Beratungsmethodik Service Excellence von MATERNA.

Statt alte Prozesse durch neue zu ersetzen, hat MATERNA
ausführlich geprüft, welche Vorgehensweisen sich auch künftig noch
verwenden lassen und welche Abläufe beispielsweise nur noch angepasst
oder besser dokumentiert werden müssen, um den Anforderungen der
ISO-20000-Norm zu entsprechen. "Dieser Ansatz des Beraterteams, zu
prüfen, was vorhanden ist, worauf wir aufbauen können und was nur
noch ergänzt werden muss, hat uns sehr gut gefallen", so Thomas
Henrichs, Projektleiter und IT Service Manager bei TNS Infratest in
München.

Originaltext: MATERNA GmbH
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