Servicestudie: Touristenfreundlichste Stadt 2010 / Breites Informationsangebot für Touristen, aber Defizite in der Beratung - Leipzig ist Testsieger vor Düsseldorf und Dresden

Hamburg (ots) - Tourismusbüros in deutschen Metropolen bieten
viele Informationen und Leistungen, zu selten jedoch eine
individuelle Beratung. Dies ergab eine aktuelle Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv. Fazit: Der Service ist insgesamt nur befriedigend.

"Touristen werden umfassend mit Informationsmaterial zu
Attraktionen, Sehenswürdigkeiten oder Veranstaltungen versorgt",
erläutert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. "Zudem bieten alle Tourismusbüros zentrale
Dienstleistungen wie Unterkunftsvermittlung, Stadtführungen oder den
Verkauf von Souvenirs an. Allerdings tun sich nur wenige mit
interessanten Zusatzservices hervor, wie zum Beispiel dem Verleih von
Audio-Guides oder Kinder-Buggies", bemängelt Serviceprofi Hamer.

Deutliche Unterschiede zeigte die Analyse beim Kundenservice vor
Ort auf. Nur ein Fünftel der Touristeninformationen bot eine gute
Beratung, sogar 60 Prozent erhielten eine nur ausreichende Bewertung.
In fast zwei Drittel der Beratungen gingen die Mitarbeiter nicht
individuell genug auf die Kunden ein. "Die Testkunden hofften häufig
vergebens auf einen Geheimtipp oder Informationen aus erster Hand",
so Markus Hamer. Defizite zeigten sich auch bei Anfragen per Telefon
und E-Mail. In jedem dritten Gespräch waren die Mitarbeiter nicht
freundlich. Über die Hälfte der E-Mails enthielten orthografische
oder grammatikalische Fehler, gut 15 Prozent blieben sogar
unbeantwortet.

Die "Touristenfreundlichste Stadt 2010" wurde Leipzig. Die
Mitarbeiter vor Ort berieten die Testkunden individuell und mit
großer Kenntnis und E-Mail Anfragen wurden schnell und
kundenorientiert bearbeitet. Besuchern stand zudem ein breites
Angebot an Informationen und Dienstleistungen zur Verfügung. Auf Rang
zwei folgte Düsseldorf, wo die Kunden auf motivierte Gesprächspartner
trafen, die sich viel Zeit für sie nahmen. Dritter wurde Dresden, wo
besonders die freundlichen und verständlichen Auskünfte, sowohl vor
Ort als auch per E-Mail, gelobt wurden. Auf den weiteren Plätzen:
Köln, Hamburg, Berlin, Essen, Frankfurt, Stuttgart und Schlusslicht
München.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, 08.10.2010 um 18:35 Uhr.

Es wurden Touristeninformationen in zehn führenden deutschen
Städten getestet. Im Rahmen einer umfassenden Analyse mit insgesamt
360 verdeckten Testerkontakten wurden die persönliche Beratung vor
Ort, die telefonische Kontaktqualität, die Beantwortung von
E-Mail-Anfragen und der Internetauftritt der offiziellen
Touristeninformationsstellen eingehend untersucht. Zudem wurde deren
Angebot an Informationen und Dienstleistungen unter die Lupe
genommen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Ansprechpartner:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer@disq.de