Deutliche Preisunterschiede bei DSL-Anbietern, schwache Reaktion auf Kundenanfragen - Kabel Baden-Württemberg ist Testsieger

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 15.10.2010 04:00
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Beim Surfen im Internet mit der Bandbreite 6000 können Kunden je
nach Anbieter mehr als 27 Euro im Monat sparen, beim Power-Internet
16000 sind es sogar knapp 35 Euro monatlich. So das Ergebnis einer
aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im
Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der Programmzeitschrift tv14.

Die Preisunterschiede zwischen dem günstigsten und teuersten
Anbieter in der Studie betrugen bei Zweijahresverträgen mit
Telefon-Flatrate bis zu 734,40 Euro, bei Tarifen ohne
Telefon-Flatrate bis zu 836,16 Euro. Nicht nur die Tarife, auch
Produktausstattung und Vertragsleistungen variierten deutlich. "Je
nach Provider und Vertrag sind Kunden zwischen zwölf und 24 Monaten
gebunden. Attraktive Zusatzleistungen, zum Beispiel eine kostenlose
Gerätemontage oder ein gratis Internet-Sicherheitspaket, bieten nur
die wenigsten an", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Große Defizite zeigte die Analyse des Kundenservice auf. Nur drei
Anbieter erhielten ein gutes Qualitätsurteil. Vor allem die
Bearbeitung von E-Mail-Anfragen ließ zu wünschen übrig. Im
Durchschnitt mussten sich Kunden 41 Stunden gedulden. "Die Branche
hat die Kundenerwartung, eine Antwort innerhalb von 24 Stunden zu
erhalten, bei Weitem nicht erfüllen können", so Serviceexpertin
Möller. Weniger als zwei Drittel aller E-Mails wurden vollständig und
strukturiert, jede zehnte überhaupt nicht beantwortet. Mängel gab es
auch im telefonischen Kontakt, wo es oft zu langen Wartezeiten kam -
bei jedem zehnten Gespräch betrug diese mehr als sieben Minuten.
Zudem waren die Gebühren für Kunden- und Technik-Hotlines mit bis zu
99 Cent pro Minute teilweise sehr hoch.

Kabel Baden-Württemberg wurde Gesamtsieger der Studie und damit
"Bester DSL/Internet-Anbieter 2010". Der Kabelnetzbetreiber bestach
durch den guten telefonischen Service mit einer sehr guten
Erreichbarkeit und individuellen Beratungsgesprächen. Weiterhin bot
das Unternehmen die günstigsten Produkte ohne Telefon-Flatrate. Im
Gesamtergebnis auf Platz zwei: Kabel Deutschland mit dem besten
Produktangebot bezüglich des Preis-Leistungsverhältnisses. Die Tarife
mit Telefon-Flatrate waren zudem im Durchschnitt die günstigsten. Auf
Rang drei folgte Versatel. Das Unternehmen hatte von allen Anbietern
den besten Service und zeichnete sich sowohl beim telefonischen
Kontakt als auch bei E-Mails durch eine schnelle und kompetente
Bearbeitung von Kundenanfragen aus.

Insgesamt 15 DSL/Internet-Anbieter wurden analysiert. Im Fokus der
Studie mit 555 Testkontakten standen der Kundenservice am Telefon und
per E-Mail sowie die Qualität des Internetauftritts. Zudem erfolgte
eine detaillierte Analyse der angebotenen Tarife sowie der
Produktausstattung und Vertragsbedingungen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:35 Uhr, sowie in der
aktuellen tv14, Heft 22/2010.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv und tv14.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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Pressekontakt:
Bianca Möller
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