J.D. Power and Associates meldet: Rückgänge bei der Zufriedenheit von Gästen in Hotels der Luxusklasse, gehobenen Klasse und mittleren Klasse in Europa werden durch vermehrte Zufriedenheit im Bereich

Westlake Village, Kalifornien (ots/PRNewswire) - Auch
wenn es so aussieht, als sei nach Erreichen eines Fünf-Jahres-Hochs
im Jahr 2009 die allgemeine Zufriedenheit von Gästen in europäischen
Hotels nach Abzug der Vorteile durch niedrigere Zimmerpreise stabil
geblieben, so ist doch ein deutlicher Rückgang bei den übrigen
Aspekten des Gasterlebnisses zu verzeichnen. Dies geht aus der 2010
European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) hervor, die heute
von J.D. Power and Associates veröffentlicht wurde. Diese Rückgänge
fanden sich in drei der vier in der Studie berücksichtigten
Hotelsegmente. Hingegen nahm in der Standardklasse die Zufriedenheit
der Gäste zu.

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Die Studie, die inzwischen schon zum sechsten Mal in jährlicher
Folge durchgeführt wird, untersucht die Gesamtzufriedenheit
europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen (nach Bedeutung
aufgeführt): Gästezimmer, Kosten und Gebühren, Hotelanlagen,
Check-in/Check-out, Gastronomie, Hoteldienstleistungen und
Reservierungen. 36 Hotelmarken wurden bewertet und in vier Segmenten
(1) klassifiziert: Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere
Full-Service-Klasse und Standardklasse.

Die allgemeine Zufriedenheit in der Branche blieb 2010 mit einem
Mittelwert von 745 Punkten auf einer 1.000-Punkte-Skala im Vergleich
zu dem Wert von 746 Punkten im Jahr 2009 praktisch unverändert. In
drei der vier untersuchten Segmente - Luxusklasse, gehobene Klasse,
mittlere Full-Service-Klasse - nahm die Zufriedenheit in allen
Bereichen ausser dem Bereich Kosten und Gebühren ab. Während der
Rezession senkten viele Hoteliers bei rückläufiger Nachfrage und
niedrigeren Zimmerpreisen die Betriebskosten. Nach einem
Fünf-Jahres-Hoch bei der Gesamtzufriedenheit im Jahr 2009 führten
Senkungen im Bereich Hotelpersonal und Dienstleistungen sowie das
Aufschieben von Investitionen in Hotelanlagen 2010 zu geringeren
Zufriedenheits-Scores in diesen Bereichen. Allerdings fanden sich in
der Standardklasse Verbesserungen in den Bereichen Gästezimmer,
Hotelanlagen und Dienstleistungen sowie Kosten und Gebühren.

"Wenn die Erholung in der Branche einsetzt und die Belegungsrate
sowie die Zimmerpreise steigen, wird der positive Halo-Effekt durch
niedrigere Kosten und Gebühren nachlassen, wodurch dann die Mängel in
den Bereichen Dienstleistungen und Hotelanlagen noch deutlicher in
Erscheinung treten", so Stuart Greif, Vizepräsident und
Geschäftsführer der Global Travel and Hospitality Practice bei J.D.
Power and Associates. "Dabei ist es ganz entscheidend, dass Hoteliers
die zurückgestellten Investitionen jetzt vornehmen, um das
Gasterlebnis bei einsetzender Erholung des Marktes zu verbessern.
Verständlicherweise ist den Hoteliers daran gelegen, einen Anstieg
der Kosten möglichst lange zu vermeiden. Dabei haben Hoteliers, die
am geschicktesten eine ausgewogene Lösung finden, den Vorteil,
wohingegen andere, die nicht schnell genug reagieren, Gefahr laufen,
mehr als nur die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verlieren: Sie
riskieren das Abwandern ihrer Gäste zur Konkurrenz."

Luxussegment

Im dritten Jahr in Folge belegt Steigenberger Hotels & Resorts im
Luxussegment den ersten Platz und schnitt in sechs von sieben
untersuchten Bereichen, die die Gesamtzufriedenheit bestimmen,
besonders gut ab: Check-in/Check-out, Gästezimmer, Hotelanlagen,
Gastronomie, Hoteldienstleistungen sowie Kosten und Gebühren. Auf den
Plätzen zwei und drei liegen jeweils Maritim Hotels und Sheraton
Hotels & Resorts. Maritim Hotels schnitten besonders gut im Bereich
der Reservierungen ab.

Gehobenes Segment

Unter den gehobenen Hotelmarken lag Movenpick Hotels & Resorts
bei der Gästezufriedenheit im zweiten Jahr in Folge ganz vorn und
konnte vor allem in fünf von sieben Bereichen besonders gut
abschneiden: Check-in/Check-out, Gästezimmer, Gastronomie,
Hoteldienstleistungen und Hotelanlagen. Auf den Plätzen zwei und drei
liegen jeweils Crowne Plaza Hotels & Resorts und Iberostar Hotels &
Resorts. Crowne Plaza Hotels & Resorts konnte vor allem im Bereich
Reservierungen ausgezeichnete Ergebnisse erzielen, wohingegen
Iberostar Hotels & Resorts im Bereich Kosten und Gebühren besonders
gut abschnitt.

Mittleres Full-Service-Segment

Scandic, das 2009 noch auf Platz sieben gelegen hatte, erzielte
im mittleren Full-Service-Segment die höchste Gästezufriedenheit.
Scandic schnitt in zwei Bereichen besonders gut ab:
Check-in/Check-out und Hoteldienstleistungen. Best Western und Park
Inn belegen gemeinsam den zweiten Platz. Best Western konnte vor
allem im Bereich Reservierungen ausgezeichnete Ergebnisse erzielen,
wohingegen Park Inn im Bereich Kosten und Gebühren besonders gut
abschnitt.

Standardsegment

Im dritten Jahr in Folge belegt Premier Inn im Standardsegment
den ersten Platz und schnitt in sechs von sieben untersuchten
Bereichen besonders gut ab: Reservierungen, Check-in/Check-out,
Gästezimmer, Gastronomie, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren. Auf
den Plätzen zwei und drei in diesem Segment liegen jeweils B&B Hotels
und Comfort Inn. B&B Hotels schnitt besonders gut im Bereich der
Reservierungen und der Hoteldienstleistungen ab.

Die Studie konnte zeigen, dass die Internet-Verfügbarkeit in
Hotels für die Kundentreue und Weiterempfehlungsrate immer wichtiger
wird. Im Laufe der letzten fünf Jahre hat sich die Benutzung des
Internets durch Hotelgäste von 17 Prozent im Jahr 2005 auf 36 Prozent
im Jahr 2010 mehr als verdoppelt. Wenn Gäste ein Problem mit der
Internetverbindung in ihrem Hotel erfahren, sinkt die
Wahrscheinlichkeit, dass sie in das Hotel zurückkehren und die Marke
weiterempfehlen, im Durchschnitt um rund die Hälfte ab.

"Hotelgäste erwarten eine stabile Internetverbindung in ihrem
Hotelzimmer - genauso wie sie Toilettenartikel, ein Fernsehen und
heisses Wasser erwarten", so Mark Schwartz, Direktor der Global
Hospitality and Travel Practice bei J.D. Power and Associates.
"Hoteliers, die diesen Service nicht zuverlässig anbieten können,
riskieren ein Abwandern der Gäste."

Weitere zentrale Erkenntnisse der Studie:

- Bei Hotelgästen, denen die Internetbenutzung gesondert berechnet
wurde, lag die Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren um fast 40 Punkte
niedriger als bei Gästen, bei denen die Internetbenutzung im
Zimmerpreis enthalten war.
- Wenn Hotelgäste angenehme Erfahrungen um Umgang mit dem Hotelpersonal
machen, erhöht jeder positive Kontakt die allgemeine Zufriedenheit um
durchschnittlich 27 Punkte. Darüber hinaus steigert jeder positive
Kontakt mit dem Hotelpersonal die Kundentreue und
Weiterempfehlungsrate um durchschnittlich sieben Prozentpunkte.
- Gäste von Luxushotels haben am häufigsten Kontakt mit Hotelpersonal,
durchschnittlich drei Kontaktepisoden pro Aufenthalt. Im Gegensatz
dazu finden sich bei Gästen in Standardhotels durchschnittlich 1,4
Personalkontakte pro Aufenthalt.

Die 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study beruht auf
Antworten von mehr als 14.000 Gästen, die zwischen Juli und September
2010 in einem Hotel in Europa übernachtet haben. Die Studie wurde
zwischen August und September 2010 durchgeführt.

Luxussegment Gesamtzufriedenheits-Index
(Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
Index- JDPower.com Power Circle-
Hotel Score Bewertungen für Verbraucher
----- ----- ------------------------
Steigenberger Hotels & Resorts 826 5
Maritim Hotels 801 4
Sheraton Hotels & Resorts 793 4
Radisson BLU Hotels & Resorts 788 3
Upper Upscale Segment Average 787 3
Riu Hotels & Resorts 786 3
Hilton Hotels & Resorts 779 3
Marriott Hotels & Resorts 775 2
Le Meridien Hotels & Resorts 772 2
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
aufgeführt sind: Hyatt Hotels & Resorts, Kempinski Hotels, Renaissance
Hotels & Resorts, Sofitel Luxury Hotels, Swissotel Hotels & Resorts
und Westin Hotels & Resorts.
Gehobenes Segment Gesamtzufriedenheits-Index
(Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
Index- JDPower.com Power Circle-
Hotel Score Bewertungen für Verbraucher
----- ----- ------------------------
Movenpick Hotels & Resorts 774 5
Crowne Plaza Hotels & Resorts 762 4
Iberostar Hotels & Resorts 759 4
Novotel Hotels 757 4
Mercure 752 4
Melia Hotels & Resorts 749 4
Gehobenes Segment Mittelwert 741 3
nH Hoteles 725 2
AC Hotels 723 2
Hesperia 720 2
Husa Hoteles 707 2
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
aufgeführt sind: Courtyard, De Vere Hotels & Resorts, Four Points by
Sheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken und Thistle.
Mittleres Full-Service-Segment Gesamtzufriedenheits-Index
(Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
Index- JDPower.com Power Circle-
Hotel Score Bewertungen für Verbraucher
----- ----- -----------------------
Scandic 756 5
Best Western 754 5
Park Inn 754 5
Holiday Inn 753 5
Express by Holiday Inn 752 4
Clarion 750 4
Ramada Hotels 748 4
Barcelo Hotels & Resorts 744 3
Mittleres Full-Service-Segment
Mittelwert 743 3
Sol Hotels 736 3
Ibis Hotel 730 2
Campanile Hotel 720 2
TRYP Hotels 720 2
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
aufgeführt sind: Balladins; Dorint Hotels & Resorts; Golden Tulip
Hotels; Inns & Resorts, NH Jolly, Park Plaza Hotels & Resorts und
Quality.
Standardsegment Gesamtzufriedenheits-Index
(Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
Index- JDPower.com Power Circle-
Hotel Score Bewertungen für Verbraucher
----- ----- -----------------------
Premier Inn 766 5
B&B Hotels 731 4
Comfort Inn 729 4
Economy Segment Average 707 3
Travelodge 698 3
Etap Hotel 695 3
Hotel Formule 1 661 2
In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
aufgeführt sind: Days Inn/Days Hotels und Tulip Inns.

Informationen zu J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates mit Hauptsitz in Westlake Village
(US-Bundesstaat Kalifornien) ist ein globales
Marketing-Informations-Dienstleistungsunternehmen, das in wichtigen
Geschäftssektoren einschliesslich Marktforschung, Prognose,
Performance-Verbesserung, Web-Intelligence und Kundenzufriedenheit
operiert. Die Qualitäts- und Zufriedenheitsmessungen des Unternehmens
basieren auf den Antworten von Millionen von Verbrauchern jährlich.
Weitergehende Information zu Reisebewertungen finden Sie unter
JDPower.com. Ausserdem sind Auto-Testberichte und -Bewertungen,
Automobilversicherungen, Krankenversicherungen, Handy-Bewertungen und
vieles mehr erhältlich. J.D. Power and Associates ist ein
Geschäftsbereich von The McGraw-Hill Companies.

Informationen zur The McGraw-Hill Companies

The McGraw-Hill Companies wurde im Jahr 1888 gegründet und ist
ein internationaler Anbieter von Informations- und Aus- und
Weiterbildungsdienstleistungen, der den weltweiten Bedürfnissen der
Branchen Finanzdienstleistung, Aus- und Weiterbildung sowie
Geschäftsinformationen mithilfe führender Marken wie z. B. Standard &
Poor's, McGraw-Hill Education, Platts und J.D. Power and Associates
Rechnung trägt. Der Konzern verfügt über mehr als 280 Niederlassungen
in 40 Ländern. Die Umsätze für das Jahr 2009 beliefen sich auf 5.95
Mrd. USD. Weitere Informationen sind unter
http://www.mcgraw-hill.com/ erhältlich.

(1) Luxushotel-Marken sind ebenfalls in der Studie enthalten,
aber aufgrund der zu geringen Anzahl der Marken, die die
Anforderungen dieser Kategorie erfüllen, nicht nach Rang geordnet.

J.D. Power and Associates Ansprechpartner Medien:
Gordon Shields; Guildford, Surrey, GB;
+44-1483-207609; gordon.shields@jdpa.com
John Tews; Troy, Michigan, USA;
+1-248-312-4119; media.relations@jdpa.com
Syvetril Perryman; Westlake Village, Kalifornien, USA;
+1-805-418-8103; media.relations@jdpa.com

Originaltext: J.D. Power and Associates
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Syvetril Perryman WestlakeVillage, Kalifornien, USA; +1-805-418-8103,
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