Studie: Ratenkredite bei Filial- und Direktbanken 2010 / Keine Filialbank ohne Abwertung, Beratung lediglich ausreichend

Hamburg (ots) - Bonitätsschädigende Schufa-Anfragen, falsche
Angaben zu Effektivzinsen und Zusatzprodukte, die der Kunde nicht
will - knapp jedes dritte Beratungsgespräch bei Filialbanken musste
abgewertet werden. Dies ergab eine aktuelle Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv.

Die Filialberatungen waren insgesamt nur ausreichend, ein Drittel
der getesteten Institute bot eine mangelhafte Leistung. "Keine
Filialbank kam ohne Abwertung davon: Gut sieben Prozent der
Kundenberater schädigten durch eine falsche Schufa-Anfrage die
Bonität der Testkunden, bei jeweils 15 Prozent der Beratungen wurde
zu Restschuldversicherungen gedrängt oder nicht auf den daraus
resultierenden erhöhten Effektivzinssatz hingewiesen", kritisiert
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Defizite zeigten sich zudem beim Service von Filial- und
Direktbanken am Telefon und bei der Beantwortung von E-Mails. Bei
jedem vierten Telefonat konnten die Mitarbeiter nicht alle Fragen
beantworten, bei nur gut der Hälfte der Anrufe wurde der Kunde
positiv verabschiedet. Auf 15 Prozent der E-Mails erfolgte keine
Antwort und nur gut die Hälfte der Anfragen wurden vollständig und
strukturiert beantwortet.

Große Unterschiede zeigte die Analyse der Effektivzinssätze auf.
Bereits bei Direktbanken lagen zwischen dem günstigsten und teuersten
Produkt je nach Betrag und Laufzeit bis zu knapp 3,5 Prozentpunkte.
Bei Filialkrediten betrug die Differenz bis zu 5,5 Prozent. "Aufgrund
der großen Unterschiede bei den Konditionen lohnt sich stets ein
Vergleich mehrerer Angebote", so Serviceexperte Hamer.

Beste Filialbank für Ratenkredite wurde Postbank. Das Institut bot
den besten bonitätsabhängigen Ratenkredit der Filialbanken. Zudem
überzeugte die Tochter der Deutschen Bank durch die gute
Bedarfsanalyse und die geringen Wartezeiten bei der persönlichen
Beratung. HypoVereinsbank hatte das beste Beratungsgespräch und den
besten Service aller Filialbanken. Bester Anbieter von
Online-Ratenkrediten und gleichzeitig beste Direktbank wurde
ING-DiBa. Die Bank hatte den besten telefonischen Service sowie den
besten Internetauftritt. comdirect bank bot den insgesamt besten
Online-Kredit. E-Mails wurden von Teambank (easyCredit) am besten
beantwortet

Mehr dazu: n-tv Ratgeber Test - Freitag, 29. Oktober 2010, um
18:35 Uhr

Basis für die Untersuchung der 24 Banken (Filialinstitute und
Direktanbieter) war eine umfassende Serviceanalyse mit 894 Kontakten.
Dabei wurden 75 Testberatungen bei Filialbanken durchgeführt. In
jeweils 240 Fällen wurden zudem die Kontaktqualität von Filial- und
Direktanbietern per Telefon und E-Mail analysiert und die Websites
der Institute anhand von Nutzerbetrachtungen und je einer
Inhaltsanalyse bewertet. Zusätzlich erfolgte eine Produktanalyse, bei
der die Konditionen und Kreditausstattung von bonitätsabhängigen und
bonitätsunabhängigen Filial- und Online-Krediten umfassend unter die
Lupe genommen wurden.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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