Jeder Zweite hat von OBI ein positives Service-Bild Aber mehr Schein als Sein beim Service bekannter Baumärkte

Köln (ots) - Wenn der tatsächliche Service auf den Prüfstand
gestellt wird, ergibt sich ein gänzlich anderes Bild. OBI, Hellweg,
Praktiker und toom bieten (mittlerweile) eher unterdurchschnittliche
Kundenorientierung, doch im Service-Image liegen sie im Spitzenfeld.
OBI ist sogar bei jedem zweiten Heimwerker bekannt als Baumarkt mit
besonders gutem Service.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung der unabhängigen ServiceValue
GmbH zur Servicequalität von Bau- und Heimwerkermärkten, für die
beispielsweise über 27.000 Image-Urteile zu 31 Anbietern eingeholt
wurden.

Der gute Ruf eilt oftmals der Leistung voraus

Haben vor allem die Baufachmärkte sehr guten Kundenservice noch
nicht als echten Wettbewerbsvorteil umsetzen können, so profitieren
sie zumindest davon, dass der Heimwerker es ihnen zutraut. Bei
Praktiker und toom dürfte es sich denn auch eher um die Wirkung
erfolgreicher Werbekampagnen handeln, als um gelebte
Kundenorientierung. Mit OBI ist im Image-Ranking ein Anbieter weit
vorne, dessen Kunden tatsächlich schon bessere Service-Zeiten erlebt
haben. Hornbach und Bauhaus können hingegen auch erfüllen, was die
Kunden von ihnen im Service erwarten:

Rang Unternehmen Positives Service-Image*
1 OBI 50,4
2 HORNBACH 43,1
3 BAUHAUS 37,0
4 Hellweg 34,3
5 Praktiker 33,7
6 toom BauMarkt 32,1
7 hagebau 31,5
8 MAX BAHR 30,9
9 GLOBUS Baumarkt 30,5
10 idee Creativmarkt 30,4
11 Leitermann 29,6
12 werkmarkt 29,5
13 Knauber Freizeitmarkt 29,0
14 HAMMER Heimtex-Fachmärkte 27,0
15 BayWa 26,7
16 hela Profi Zentrum 26,3
17 V-Baumarkt 24,1
18 Tep & Tap 23,2
19 Götz + Moriz 21,3
20 RHG 20,8
21 i&M Bauzentrum 20,5
22 NOWEbAU 20,4
23 EDE Baumarkt 20,3
24 B1 DISCOUNT-Baumarkt 20,3
25 BHG Handelszentren 20,0
26 Sonderpreis Baumarkt 20,0
27 BBM Baumarkt 18,3
28 bauSpezi 18,1
29 Ratio 16,5
30 Plaza Bau- & Gartencenter 15,6
31 extra BAU+HOBBY 15,5

* Zustimmung in Prozent, ob als Anbieter mit besonders gutem Service
bekannt

"Einige Baumärkte sollten ihr relativ gutes Service-Image als
Verpflichtung ansehen, ihre Kunden auch wirklich zu begeistern",
kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der
ServiceValue GmbH, "sonst wird die Chance schnell zum Risiko und geht
zu Lasten wertvoller Marktanteile."

Hintergrundinformation
Der umfangreiche über 330-seitige "ServiceAtlas Bau- und
Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und
Servicewert" umfasst neben allgemeinen Branchen-Werten auch
detaillierte Leistungs- und Kundenprofile zu 19 Bau- und
Heimwerkermärkten. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen
werden.
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht

Originaltext: ServiceValue GmbH
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