Servicestudie: Kreuzfahrtanbieter 2010 / Testsieger sind Norwegian Cruise Line und A-Rosa

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 17.12.2010 04:00
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Als Single auf einem Familienschiff? Partyurlaub unter Senioren?
Individualtouristen auf einem 5.000-Betten-Liner? Nach einer guten
Beratung durch Kreuzfahrtspezialisten muss es gar nicht erst zu
diesen Situationen kommen. Doch welcher Kreuzfahrtanbieter überzeugt
mit passenden Reiseempfehlungen, kundenfreundlichen
Vertragsbedingungen und kompetenten Mitarbeitern? Das Deutsche
Institut für Service-Qualität untersuchte dazu im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv insgesamt 19 große Kreuzfahrtanbieter.

Traurige Bilanz: Guten Buchungsservice boten nur drei
Kreuzfahrtspezialisten. Bei fast jeder zweiten telefonischen Beratung
gingen die Mitarbeiter nicht individuell genug auf die Wünsche der
Anrufer ein und bei einem Drittel der E-Mails wurde nicht auf alle
gestellten Fragen geantwortet. Ein Fünftel der elektronischen
Anfragen blieben sogar gänzlich ohne Antwort. "Die
Vertragsbedingungen sollten zudem genau studiert werden. Im Falle
einer Stornierung einen Monat vor Reiseantritt kann bereits die
Hälfte des Buchungspreises fällig werden", betont Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

An Bord der Schiffe blieb jedoch kaum ein Wunsch offen. Die großen
Hochseekreuzer boten Luxus und Unterhaltung mit 3-D Kinos oder
Kochshows; Die Flussfahrtschiffe dagegen punkteten mit einer
familiären Atmosphäre und interessanten Ausflügen. "Erstaunlich ist
jedoch, dass nur fünf Prozent der Flussschiffe behindertengerechte
Kabinen anboten, obwohl es sich bei den Reisenden überwiegend um die
Zielgruppe 55+ handelt", bemängelt Hamer.

"Bester Kreuzfahrtanbieter 2010" im Bereich Hochsee wurde
Norwegian Cruise Line. Das Unternehmen überzeugte mit individuellen
telefonischen Beratungen sowie einem umfangreichen Sport- und
Freizeitangebot an Bord der Schiffe. Unter den Flussfahrtanbietern
setzte sich, wie bereits im letzten Jahr, A-Rosa an die Spitze. Grund
hierfür war der Top-Service sowie die zielgruppengerechte Ausstattung
der Schiffe und attraktive Preismodelle. Den ersten Platz im Bereich
Service aller untersuchten Kreuzfahrtanbieter konnte TUI Cruises für
sich beanspruchen.

Das Marktforschungsinstitut analysierte den Buchungsservice für
deutsche Kunden von insgesamt 19 Anbietern für Hochsee- bzw.
Flussreisen. Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit über 580
Kontakten wurde die Kontaktqualität per Telefon und E-Mail in jeweils
zehn Fällen verdeckt überprüft. Zusätzlich erfolgte eine detaillierte
Analyse der Internetseiten sowie des Bereichs Buchung &
Vertragsbedingungen. Darüber hinaus erfolgte jeweils für Hochsee- und
Flusskreuzfahrtanbieter eine umfassende Bewertung des
Leistungsangebots.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber Test - Freitag, 17. Dezember 2010, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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