Erfolgsfaktor Beschwerdemanagement / Studie zeigt die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Finanzinstitute

Hamburg (ots) - Über 100.000 Kunden von Banken und Sparkassen
bewerteten die Beziehung zu ihrem Finanzinstitut in einer von S.W.I.
FINANCE durchgeführten Online-Befragung. Von den
Befragungsteilnehmern hatten sich in den vergangenen zwölf Monaten
15.482 über ihre Bank geärgert. Die Gründe reichten von
unfreundlichen Mitarbeitern und schlechten Beratungen über die
Konditionen und Vertragsbedingungen bis hin zu technischen Problemen
und falsch ausgeführten Aufträgen. Zwei Drittel der Kunden teilten
den Banken ihre Verärgerung mit. Bei der Beschwerdeannahme und
-bearbeitung zeigten die Finanzinstitute große Schwächen: Nur 27
Prozent der Kunden waren mit der Reaktion auf ihre Beschwerde
zufrieden. Viele berichteten, dass sie von den Mitarbeitern nicht
ernst genommen wurden. In anderen Fällen fühlte sich niemand im
Institut verantwortlich oder schriftliche Beschwerden wurden erst gar
nicht beantwortet.

"Die Beschwerden müssen als Chance begriffen werden. Die Institute
erhalten die Möglichkeit, einen verärgerten Kunden wieder
zufriedenzustellen", erläutert der Leiter der Studie, Thomas Jahn.
"Zahlreiche Einzelfälle zeigen zudem, dass nach besonders guten
Beschwerdereaktionen die Gesamtzufriedenheit über das ursprüngliche
Niveau steigen kann - dem Unternehmen also ein enormer Nutzen
entsteht."

Im Rahmen von Gruppendiskussionen ging S.W.I. FINANCE der Frage
nach, was eine gute Beschwerdebearbeitung ausmacht. Insgesamt gaben
208 Kunden von Filialbanken und Direktbanken zu diesem Thema
ausführlich Auskunft. Als besonders negativ nahmen sie es wahr, wenn
kein Verständnis von den Mitarbeitern gezeigt oder die Wichtigkeit
des Falls bezweifelt wurde. Bei schriftlichen Beschwerden wurden vor
allem die langen Reaktionszeiten bemängelt, die den Kunden über den
Bearbeitungsstand im Unklaren ließen. Demgegenüber wurden
kundenfreundliche Beschwerdereaktionen positive bewertet. So sagten
Teilnehmer der Studie, dass eine auf ihr Anliegen zugeschnittene
Antwort zu einem Erfolgserlebnis geführt hätte. Das Vertrauen und die
Bindung zum Institut wurden dadurch gestärkt. Generell wünschen sich
die Kunden, dass ihre Beschwerden freundlich aufgenommen werden und
sich bereits der erste Mitarbeiter verantwortlich zeigt. Eine rasche
Bearbeitung und ein nachvollziehbares Vorgehen sind ebenfalls von
Bedeutung. Besonders wichtig ist es jedoch, eine ehrlich vorgetragene
Entschuldigung zu erhalten.

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