Servicestudie Mobilfunkshops: Tarifempfehlungen passen nur selten - Testsieger ist The Phone House vor E-Plus

Hamburg (ots) - Im dichten Mobilfunkdschungel verlieren
Verbraucher schnell den Überblick: Welches Handy erfüllt die
persönlichen Anforderungen am besten? Welcher Tarif ist der
günstigste? Orientierung verspricht die Beratung in einem
Mobilfunkshop. Doch oft erhalten Kunden hier keine passende
Empfehlung. So das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen
Instituts für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders
n-tv.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte den Kundenservice in 90
Filialen von sechs großen Mobilfunkshop-Marken. Defizite zeigten sich
vor allem hinsichtlich der Beratungskompetenz. Bei der Hälfte der
verdeckten Testbesuche wurden Vor- und Nachteile von Produkten nicht
genügend erläutert. Häufig erfragten die Mitarbeiter das
Telefonieverhalten der Kunden unzureichend. "Nur jeder zweite
empfohlene Tarif passte daher zum Kundenprofil", kritisiert Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität.

Etwas besser gelang die Beratung zu verschiedenen Handytypen -
hier waren knapp zwei Drittel der angebotenen Geräte passend. Die
größten Schwierigkeiten hatten die Mitarbeiter bei der Empfehlung
eines strahlungsarmen Handys. Überzeugend war hingegen die
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Personals. Alle Anbieter
bekamen für die Kommunikationsqualität ihrer Mitarbeiter im
Durchschnitt die Note gut. Positiv beurteilten die Tester außerdem
das umfangreiche Angebot in den Mobilfunkshops. Eine große Bandbreite
an Handys wurde ausgestellt und vielfältiges Zubehör präsentiert.

"Bester Mobilfunkshop 2011" ist The Phone House. Der Testsieger
bot als einziger Anbieter einen guten Service, die Mitarbeiter
überzeugten durch die höchste Beratungskompetenz im Test. E-Plus
belegte Rang zwei und glänzte durch passgenaue Tarifberatungen und
attraktive Filialen. Auf Rang drei folgte mobilcom debitel. Zu den
Stärken gehörten das vielfältige Angebot in den Shops, geringe
Wartezeiten und eine serviceorientierte Kundenansprache. Auf den
weiteren Plätzen: Telekom, O2 und Vodafone.

Jedes Unternehmen wurde von verdeckten Testern 15 Mal in
verschiedenen Städten und Filialen besucht. Neben der Qualität der
Beratung standen die Sauberkeit und Gestaltung der Shops, die
Wartezeiten und das Angebot sowie die Kundenfreundlichkeit der
Mitarbeiter im Fokus.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 27. Januar 2011, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de