Verkaufs-Service in Autohäusern 2011 / Freundliche Autoverkäufer, Defizite bei der Kreditberatung - VW ist Testsieger vor Mercedes-Benz und Toyota

Hamburg (ots) - Die Automobilindustrie meldet weltweit steigende
Absatzzahlen - nur nicht in Deutschland. Die Händler überbieten sich
daher mit Kauf-Anreizen wie "Mehr Fahrspaß", "weniger Verbrauch" oder
"hohe Rabatte". Doch wie gut ist die Beratung in den Autohäusern? Das
Deutsche Institut für Service-Qualität machte jetzt im Auftrag von
n-tv bei den zwölf größten Automarken in Deutschland den Praxistest.
Ergebnis: Der Verkaufs-Service war im Durchschnitt nur befriedigend.

Insgesamt bemängelten die Tester bei jeder dritten Beratung vor
Ort das zu geringe Eingehen auf die individuellen Kundenwünsche. Auch
die Vorteile der eigenen Fahrzeuge gegenüber anderen Automarken
konnten nur jedem dritten Tester überzeugend dargelegt werden. Eine
Probefahrt wurde nur in 60 Prozent der Fälle aktiv angeboten. Die
größten Defizite zeigten sich jedoch bei der Kreditberatung. Fast nie
wurde die finanzielle Situation des Kunden beleuchtet: Das Einkommen
der Tester wurde nur von knapp sechs Prozent der Berater erfragt und
die Ausgaben in keinem einzigen Gespräch analysiert. "Ob sich ein
Interessent das gewünschte Fahrzeug überhaupt leisten kann, spielte
in den Verkaufsgesprächen keine Rolle", wundert sich Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Die Tester berichteten aber auch Positives: Die meisten Autohäuser
präsentierten sich mit großzügigen und repräsentativen
Verkaufsräumen. Bei über 90 Prozent der Besuche wurde auch das
Erscheinungsbild der Mitarbeiter positiv bewertet. "Über 75 Prozent
der Autoverkäufer überzeugten durch ein großes Detailwissen
hinsichtlich der angebotenen Fahrzeuge und präsentierten diese
freundlich und motiviert", lobt Serviceexperte Hamer.

Testsieger der Servicestudie wurde Volkswagen. Der Wolfsburger
Autobauer punktete mit einer Top Beratung vor Ort und dem besten
Internetauftritt. Der zweitplatzierte Hersteller Mercedes-Benz
überzeugte vor allem mit der besten Beratung in den Autohäusern. Rang
drei erzielte Toyota.

Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv nahmen die Marktforscher
den Verkaufs-Service der zwölf absatzstärksten Automarken in
Deutschland unter die Lupe. Schwerpunkt der Analyse war die
persönliche Beratung in Autohäusern in den Städten Berlin, Hamburg
und München, wobei auch die übergebenen Beratungs- und
Finanzierungsunterlagen untersucht wurden. Weiterhin wurden die
Automarken hinsichtlich ihrer Internetauftritte und des Versands von
Informationsmaterial beurteilt. In Summe flossen 492 verdeckte
Testerkontakte zu den Unternehmen ein.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 3. Februar 2011, um
18:35 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer@disq.de