Räderwechsel: Zwei Drittel fahren zur Werkstatt / TÜV Rheinland-Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Autofahrern: Vertragswerkstätten schneiden schlechter ab als die freie Konkurrenz

Köln (ots) - Bald ist es wieder soweit: der Wechsel von
Winterreifen auf Sommerpneus steht an. Mehr als 15 Prozent der
Autofahrer in Deutschland wechseln die Räder selbst, knapp 5 Prozent
gar nicht. Dem Service von Vertragswerkstatt oder freier Werkstatt
vertrauen je gut einem Drittel der Autofahrer. Ein Viertel der Kunden
geht zur Filiale einer Werkstattkette und zwei Prozent zu einer
Tankstelle. So das Ergebnis einer großangelegten Umfrage, die TÜV
Rheinland aktuell unter mehr als 1.000 Autofahrerinnen und
Autofahrern über alle Fahrzeugklassen hinweg durchgeführt hat. Ziel
der Studie: herauszufinden, was dem Privatkunden beim Räderwechsel
wichtig ist und wie sich die Kundenzufriedenheit noch erhöhen lässt.

Schnelligkeit, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und ein sehr
guter Service stehen bei Privatkunden ganz oben auf der Liste in
Bezug auf den Räderwechsel. In allen diesen Kategorien schnitten
Marken- bzw. Vertragswerkstätten im Vergleich zu freien Werkstätten
und Werkstattketten schlechter ab. Bei den Vertragswerkstätten ist
der Räderwechsel ein eher unbeliebtes Geschäft. Kein Wunder: Ein
kompletter Räderwechsel dauert durchschnittlich rund 80 Minuten und
bringt meist nur 25 bis 35 Euro ein. Dennoch: "Auch wenn es sich um
eine auf den ersten Blick margenschwache Dienstleistung handelt,
lohnt es sich, hier in Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu
investieren", erklärt Jan-Paul Brautmeier, Leiter der
Autohausberatung bei TÜV Rheinland. Denn: Die Wartungsintervalle der
Autos werden immer länger, die Kunden kommen immer seltener in die
Werkstatt. Das Reifen-Saisongeschäft sehen Fachleute wie Brautmeier
als "perfekte Gelegenheit, Zusatzgeschäft von bis zu 10 Prozent zu
erzielen".

Viele Privatkunden sind der Meinung, Vertragswerkstätten seien
grundsätzlich teurer als freie Werkstätten oder Werkstattketten.
Allerdings entspricht das nach Erfahrung von TÜV Rheinland keineswegs
immer der Realität. Die Hauptursachen für das schlechte Abschneiden
der Marken- und Vertragswerkstätten sieht Jan-Paul Brautmeier in
nicht strukturierten betrieblichen Prozessen, falschen
Marketingstrategien und mangelnder Ausbildung des Servicepersonals.
"Nach unserer Einschätzung verschenken die Vertragswerkstätten allein
aufgrund ihrer Abläufe viel Geld."

Bundesweit gibt es nach Angaben des Zentralverbandes Deutsches
Kraftfahrzeuggewerbe über 38.000 Kfz-Betriebe mit 453.000
Mitarbeitern - ein erheblicher Wirtschaftsfaktor. Für Werkstätten
bietet TÜV Rheinland einen Effizienzcheck an. Über mehrere Stunden
hinweg beobachten Experten die Abläufe am Ort des Geschehens und
dokumentieren den Ist-Zustand. Die Werkstatt kann auf Wunsch ihre
eigenen Schlüsse daraus ziehen oder eine Empfehlung geeigneter
Maßnahmen der TÜV Rheinland Autohaus- und Fuhrparkservices anfordern.
Im Rahmen einer klassischen Autohausberatung begleitet TÜV Rheinland
das Unternehmen auf Wunsch auch bei deren Umsetzung.

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