Modernisierung der Bundesverwaltung: Kunde kommt zu kurz

Hamburg (ots) - Die Mehrheit der öffentlichen Verwaltungen
vernachlässigt bei ihren Modernisierungsbemühungen die Kunden.
Beispiel Förderprogramme: Nur bei 20 Prozent der Bundesbehörden
basieren ausgeschriebene Förderprogramme auf systematischen
Bedarfsanalysen. Der Großteil der Verwaltungen weiß also nicht genau,
wie die Bedürfnisse der Endnutzer geförderter Investitionen aussehen.
Aber auch insgesamt ist die Kundenorientierung das Reformfeld mit den
meisten Defiziten. Trotz langjähriger Produkt- und Servicediskussion
steht die Bundesverwaltung weit hinter dem Idealbild einer modernen
Dienstleistungsorganisation mit klarem Kundenfokus zurück. Das ergibt
die Studie "Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene" von Steria
Mummert Consulting und BearingPoint.

Neben der fehlenden Bedarfsanalyse bei der Planung von
Förderprogrammen zeigen sich außerdem Schwächen bei der Evaluation.
Nur 20 Prozent der befragten Behörden gaben an, ihre angebotenen
Förderprogramme regelmäßig zu überprüfen und an die sich wandelnden
Bedürfnisse von Bürgern und Unternehmen anzupassen. "Gerade bei den
derzeit laufenden Förderprogrammen mit hohen Finanzvolumina werden
die Bürger belastbare Daten zu Kosten und Nutzen aber verstärkt
einfordern", sagt Stefanie Haussmann, Senior Managerin bei Steria
Mummert Consulting. "Die Verwaltungen können deshalb nicht länger auf
Analyse- und Monitoring-Methoden verzichten und an den Bedürfnissen
von Kunden und Auftraggebern vorbeiplanen."

Die Defizite bei Förderprogrammen stehen dabei exemplarisch für
das Kundenmanagement insgesamt. So führen gerade einmal 27 Prozent
der öffentlichen Verwaltungen überhaupt regelmäßig Kundenbefragungen
durch. Außerdem setzt nur jede dritte Bundesbehörde einen
Produktmanager ein. Dabei könnte dieser die konkreten Bedürfnisse von
Kunden und Auftraggebern ermitteln, die Leistungen der Behörde
steuern und die Kundenzufriedenheit abfragen.

"Was häufig noch fehlt, ist das Bewusstsein, dass Kundenmanagement
ein wichtiger Aspekt in der Organisation der Bundesverwaltung ist",
erklärt Haussmann von Steria Mummert Consulting. "Jedes weitere
Reformvorhaben auf diesem Gebiet sollte deshalb damit beginnen, zu
evaluieren, wo die Behörde Dienstleister ist und wo Kundenbeziehungen
bestehen. Danach erst können die nächsten Schritte geplant werden."

Um eine Fokussierung auf Kunden und Auftraggeber in den
Bundesbehörden voranzutreiben, bieten sich der Bundesregierung
verschiedene Stellhebel. So käme beispielsweise infrage, einen Preis
für die kundenorientierte Verwaltung auszuschreiben oder
Best-Practice-Beispiele bekannt zu machen. Aber auch ein jährlich
veröffentlichtes Kundenbarometer der Bundesverwaltung oder
Standardinstrumente, beispielsweise für Kundenbefragungen,
bereitzustellen, sind mögliche Maßnahmen.

Hintergrundinformationen

Die Studie "Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene" ist in
Zusammenarbeit von Steria Mummert Consulting und BearingPoint
entstanden. Die Befragung richtete sich an oberste und obere
Bundesbehörden. Insgesamt wurden 81 Behörden ausgewählt und befragt.
Behördenleiter und Leitungskräfte der Zentralabteilungen wurden um
ihre Sichtweise zu einzelnen Themenfeldern der Verwaltungsreform
gebeten. Dabei ging es um den jeweiligen Umsetzungsstand in der
eigenen Behörde sowie die Einschätzung der allgemeinen Bedeutung des
Aspekts für eine effiziente und effektive Verwaltung.

Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Birgit Eckmüller
Tel.: +49 (0) 40 22703-5219
E-Mail: birgit.eckmueller@steria-mummert.de

Faktenkontor
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Tel.: +49 (0) 40 253 185-111
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