Servicestudie Online-Shops Fashion: Lange Lieferdauer und hohe Versandkosten - Testsieger ist s.Oliver vor zalando und Tom Tailor

Hamburg (ots) - Einfach, sicher und schnell soll eine Bestellung
im Internet sein - auch wenn es um modische Tuniken, angesagte Schuhe
oder trendige Gürtel geht. Welcher Fashion-Shop im Netz überzeugt,
zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die
Marktforscher analysierten im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 16
Online-Shops mit einem breiten Angebot an junger Mode wie Esprit,
Otto und H&M.

Die größten Defizite zeigten die Shops beim Versandtest.
Bestellungen kamen im Durchschnitt erst nach fünfeinhalb Tagen beim
Kunden an, Lieferzeiten von über einer Woche waren keine Seltenheit.
Eine Versandbestätigung per E-Mail wurde häufig nicht verschickt. Bei
Retouren erhielt jeder dritte Kunde keine Information über den Erhalt
der Rücksendung. Negativ bewertet wurden zudem die hohen
Versandkosten von bis zu sieben Euro. "Im Durchschnitt lagen die
Kosten über dem üblichen Preis für ein Standard Päckchen der
Deutschen Post", bemängelt Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Instituts. Nur zwei Anbieter boten eine kostenfreie Lieferung.

Gut war hingegen die Servicequalität der Branche per Telefon und
E-Mail. Anrufer mussten nicht lange auf einen Ansprechpartner warten,
die Mitarbeiter berieten die Interessenten freundlich und kompetent.
Auf E-Mail-Anfragen wurde ebenfalls zügig reagiert, fast alle
Antworten enthielten Kontaktdaten für weitere Rückfragen. Manko: Ein
Drittel der E-Mail-Antworten ging nicht vollständig auf alle
Anfragebestandteile ein.

Die Webseiten der Anbieter überzeugten mit einfacher Navigation,
einem sicheren Bestellprozess sowie nützlichen Funktionen wie
Produktberatern oder Zoommöglichkeiten bei Fotos. "Negativ fiel
allerdings auf, dass Versandkosten bei einem Drittel der Anbieter im
Warenkorb nicht transparent dargestellt wurden", kommentiert Bianca
Möller. "Nicht sehr kundenfreundlich ist außerdem, dass eine
Registrierung bei zwei Drittel der Online-Shops vor der Bestellung
verpflichtend war."

Testsieger und damit "Bester Online-Shop Fashion 2011" wurde
s.Oliver. Das Modeunternehmen konnte unter anderem durch kurze
Wartezeiten am Telefon, freundliche Beratungen und die beste
Versandqualität überzeugen. Der Zweitplatzierte zalando punktete mit
kundenfreundlichen Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie einer sehr
informativen Webseite. Bei Tom Tailor auf Platz drei erhielten die
Kunden ihre Bestellungen am schnellsten.

Im Rahmen einer umfassenden Serviceanalyse mit über 540 Kontakten
wurden die Servicequalität per Telefon und E-Mail sowie der
Internetauftritt der Unternehmen bewertet. Zusätzlich erfolgte die
detaillierte Analyse der Versandqualität und der Bestell- und
Zahlungsbedingungen.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

Pressekontakt:
Bianca Möller
Telefon: 040 / 41 11 69 27
E-Mail: b.moeller@disq.de